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기업의 상황요인이 CRM성과 및 재무성과에 미치는 영향

The Effect of Contingency Factors of Banks on CRM and Financial Performance

권혁기
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2006.03|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제13권 제1호|pp. 29-44

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정보기술상황요인고객만족재무성과Financial performance경쟁우위Contingency factorsBanksCRM performance
주제분류경영학

초록

기업의 지속적 경쟁우위와 고객만족을 위한 전략의 일환으로 정보기술을 접목하려는 노력을 경주하고 있다. 그러한 노력 중 많은 기업들은 고객을 최우선으로 고려하여 효과적인 고객관계를 구축하기 위하여 정보기술을 활용한 CRM(customer relationship management)을 가장 중요한 전략요소로 추진하고 있다(Gefen & Ridings, 2002).본 연구에서는 CRM을 사용하고 있는 은행기업에게 상황요인이 CRM 성과 및 재무성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 첫째, 외부환경의 불확실성이 CRM 성과에 영향을 미친다. 또한 외부환경이 급변하고 수익창출이 불확실한 경우에 은행 역시 시장의 불확실성이 혁신기술이라고 할 수 있는 CRM 도입 및 성과에 많은 노력을 기울이고 있음을 알 수 있다. 둘째, 경쟁구조 역시 CRM 성과에 영향을 미친다. 이는 외부환경이 좋지 않을 경우 경쟁도 심화되어 이를 타개할 방안으로서 CRM을 도입하여 성과를 추구하는 결과일 것이다. 셋째, 조직구조가 CRM 성과에 영향을 미치는 결과가 나왔는데, 이는 의사결정과정에 종업원의 참여가 높을수록 CRM의 성과가 높아지는 것이다. 따라서 CRM의 성과를 높이기 위해서는 보다 많은 종업원의 의사를 반영하는 시스템을 구축해야 한다는 시사점을 제공한다.넷째, 경영자 요인이 CRM 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이와 같이 경영자의 관심과 지원이 CRM 성과에 직접적인 영향을 미치지 않는 것은 다른 연구와는 다른 결과인데, 이러한 결과는 조사대상인 부산지역의 은행의 경우 대부분 최고경영층의 지원이나 관심이 많거나 아니면 없기 때문일 것이다.다섯째, CRM 성과가 재무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 CRM을 전개하는 궁극적인 목표는 재무성과를 높이고자하는데 그 목적이 있다고 할 수 있는데 이를 실증적으로 연구한 것이라고 할 수 있다.

Abstract

The Effect of Contingency Factors of Banks on CRM and Financial Performance Kwon, Hyeok gi This study examined the relationship among contingency factors, CRM performance, and financial performance in banks. Though the extant studies have been examined the relationship between contingency factors and CRM performance, the scope was limited. To fill this gap this study tried to identify the relationship among contingency factors such as environment uncertainty, competitive structure, organization structure, managers, CRM performance, and its financial performance. Based upon the extant theoretical and empirical study five hypotheses have been established. To test the hypotheses testing using AMOS were conducted for 142 respondents as a sample collected from banks in Busan. The results show that environmental uncertainty, competitive structure, organizational structure significantly influenced to CRM performance, but managers did not significantly influenced CRM performance. In addition, CRM performance significantly influenced to its financial performance. The limitation and suggestions of this study were presented.

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