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논문KCI 등재

호텔 고객의 비대면 서비스 이용의도의 영향요인에 대한 연구

Determinants of Hotel Customers’ Use of the Contactless Service: Mixed-Method Approach

구철모|정남호|정희정
한국지식경영학회 (The Knowledge Management Society of Korea)|2021.09|지식경영연구 (Knowledge Management Research)|제22권 제3호|pp. 235-252|DOI 10.15813/kmr.2021.22.3.013

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비대면 서비스신뢰Trust개인화즐거움PlayfulnessPersonalization서비스 로봇퍼지셋 질적 비교 분석혼합분석기법서비스 경험 공동창출Fuzzy-set qualitative comparison analysisMixed-method approachService robotNonface- to-face serviceService experience co-creation
주제분류경영학

초록

정보통신기술의 발달과 코로나19는 호텔산업에 이례적인 변화를 불러일으켰고, 호텔 고객들의 서비스 로봇과 같은 비대면서비스에 대한 수요가 급증하였다. 이에 본 연구는 혼합분석기법을 적용하여 호텔 고객의 비대면 서비스에 대한 인식을조사하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 구조방정식모형을 통해 변수들간의 상관관계를 파악하였으며, 나아가 퍼지셋 질적비교 분석 기법을 적용하여 비대면 서비스를 제공하는 호텔 이용의도를 형성하는 변수들의 패턴을 도출하였다. 분석결과, 서비스 경험 공동창출, 즐거움, 개인화 그리고 신뢰가 비대면 서비스 이용욕구를 거쳐 이용의도에 유의한 영향을 미치는것으로 나타난 반면에, 퍼지셋 질적 비교 분석 방법에서는 도출된 모든 패턴에서 즐거움이 핵심 요인으로 도출되었다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구는 호텔 고객의 비대면 서비스에 대한 심도 있는 이해를 위한 학술적 근거를 제시하였으며, 호텔 매니저들에게 위드 코로나 시대에 비대면 서비스 전략에 대한 구체적인 가이드라인을 제시하였다.

Abstract

The development of information and communication technology and COVID-19 have caused an unusual change in the hotel industry, and the demand for the contactless services such as service robots from hotel customers has surged. Therefore, this study investigates the perception of hotel customers on contactless services by applying a mixed-method analysis. Specifically, this study identified the causal correlations between variables through the structural equation model, and further applied the fuzzy set qualitative comparison analysis to derive patterns of variables that form the intention to use the non-face-to-face services. As a result of the analysis, it was shown that service experience co-creation, palyfulness, personalization, and trust had a significant effect on intention to use through the contactless service use desire. On the other hand, in the results of fuzzy-set qualitative comparison analysis, playfulness was derived as a core factor in all patterns. Based on these analysis results, this study provides academic basis for in-depth understanding of hotel customers' perception of contactless service and specific guidelines for hotel managers on the contactless service strategies in the era of COVID-19 pandemic.

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