본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔에서의 리더십이 종사원 만족과 업무프로세스, 호텔경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 미국의 말콤볼드리지 국가품질상 모형을 중심으로 -

A Study Effects Of Leadership On Employee Satisfaction, Work Process, And Hotel Performance - Focus On Malcolm Baldrige National Quality Model -

김효경|문재영
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2011.09|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제18권 제3호|pp. 203-217

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

리더십leadershipMBNQA업무프로세스employee satisfactionprocess management종사원만족호텔경영성과말콤볼드리지 국가품질상hotel business results
주제분류경영학

초록

최근 호텔산업은 치열한 경쟁환경속에 있다. 이러한 경쟁에서 살아남기 위해 호텔기업들은 리더십을 통한 종사원 만족, 업무 프로세스 개선을 통해 우수한 성과를 이루기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 호텔과 관련된 리더십에는 주로 변혁적 리더십, 거래적 리더십에 대해 많은 연구가 이루어져 있으며 그 중요성은 나날이 커져가고 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 리더십 이론이 아닌 MBNQA의 criteria 중 가장 중요한 리더십을 포함하여 종사원 중시, 업무 프로세스, 경영성과의 네 가지 요인들을 가지고 리더십은 인적자원 중시, 업무 프로세스, 성과에 정(+)의 영향을 주며 업무 프로세스는 종사원 중시와 경영성과에 정(+)의 영향을 주고, 인적자원 중시와 업무 프로세스는 각각 경영성과에 정(+)의 영향을 줄 것이라는 가설을 가지고 국내 특1급 호텔에 종사하는 종사원들을 대상으로 검증을 하였다. 그 결과 리더십은 업무 프로세스에 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며 업무 프로세스는 종사원 중시에 정(+)의 관계가 있으며 인적자원 중시는 경영성과에 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타나 기존의 연구들에서 제시한 결과와 동일하게 나타났다. 향후에는 수도권에 소재한 호텔뿐만 아니라 지방에 소재한 특1급 호텔 및 중ㆍ소규모의 호텔들에 대한 조사가 이루어져 우리나라의 전반적인 호텔들의 특성을 알아보는 연구가 필요하다고 하겠다.

Abstract

Today, many hotels fiercely are competing to survive. Therefore hotels try to steady effort to attain profit through Leadership, employee satisfaction, and process management. Theory of leadership which relates hotel management is divide leadership into transforming leadership and transactional leadership. Thus, this research adopts leadership theory from MBNQA criteria instead of existing leadership theories. We built hypotheses are one is Leadership positive influence Human resource development & Management, Process Management, and result, another is Process Management positive influence Human resource development & Management and result, and the other is Process Management and Human resource development & Management positive influence result during MBNQA seven criteria. As a results, Leadership positive influence work process, Process management positive influence, and Human resource development & Management positive influence result.

참고문헌 (45)

  1. 고종욱, "노동보상이 호텔종사원들의 직무만족에 미치는 영향과 보상가치의 조절효과 - 호텔와인관련업무 종사원들을 중심으로-", 호텔경영학연구, 18(2), pp.57~75 (2009), 한국호텔외식경영학회
  2. 구경원, "관광호텔의 경영혁신기법과 성과의 관계에 관한 연구", 문화관광연구, 3(4), pp.163~180 (2001)
  3. 강종천, "호텔관리자 리더십이 조직구성원의 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향", 박사, pp.2005
  4. 강종환, "호텔 내부마케팅 전략에 관한 실증연구: 내부 시장지향성 및 내부 고객시향성의 성과 측정", 박사, pp.2004
  5. 김성동, "리더십 유형이 집단적ㆍ개별적 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔 조직을 중심으로", 박사, pp.2003
  6. 김영진, "관광호텔 지배인의 리더십 유형이 자긍심과 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, pp.2000
  7. 임은희, "인간행동과 사회환경" (2005), 양서원
  8. 김효경, "국내 특급 호텔기업의 품질경영성과 평가요인에 대한 인과관계 연구", 박사, pp.2011
  9. 김형섭, "호텔 종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구", 관광연구, 19(3), pp.12~224 (2005), 대한관광경영학회
  10. 문재영, "한국 국가품질상(KNQA) 평가모형의 인과관계 연구：기업체 평가기준을 중심으로", 품질경영학회지, 35(3), pp.55~65 (2007), 한국품질경영학회
  11. 문재영, "국립정신병원의 의료서비스평가기준에 대한 인과관계분석: 말콤볼드리지 모델을 중심으로", 보건행정학회지, 18(1), pp.43~62 (2008), 한국보건행정학회
  12. 박승영, "호텔조직문화가 경영성과에 미치는 영향", 박사, pp.2003
  13. 백종철, "호텔기업의 리더십 유형이 구성원의 임파워먼트와 조직몰입에 미치는 영향", 관광학연구, 26(1), pp.73~95 (2002), 한국관광학회
  14. 신용경, "호텔기업의 성과변수에 관한 연구", 관광ㆍ레저연구, 13(1), pp.287~297 (2001)
  15. 이준재, "호텔 레스토랑 지배인의 이슈리더십이 구성원의 만족도와 영업성과에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 18(2), pp.10~182 (2003), 대한관광경영학회
  16. 이준재, "서비스산업 서비스 프로듀서의 서비스 매너 연출" (2008), 대왕사
  17. 이재형, "호텔직원의 성과주의 연봉제 실행요인에 대한 공정성 지각", 호텔경영학연구, 14(1), pp.71~88 (2005), 한국호텔외식경영학회
  18. 이창기, "호텔기업의 경영형태와 객실규모가 재무성과에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔관광연구, 3, pp.191~210 (2000)
  19. 윤기열, "호텔 내 협력부서의 업무지원활동이 종사원만족과 경영성과에 미치는 영향 연구", 박사, pp.2003
  20. 윤대순, "호텔조직문화가 경영전략과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시내 특급 호텔을 중심으로", 박사, pp.2005
  21. 서창적, "조직의 서비스 지향성이 기업성과에 미치는 영향", 품질경영학회지, 28(4), pp.161~183 (2000)
  22. 정구점, "BSC를 활용한 호텔경영성과 평가에 관한연구", 박사, pp.2003
  23. 정경섭, "조직행동론" (1996), 법무사
  24. 정재덕, "호텔산업의 경영성과 결정요인 및 측정에 관한 연구", 박사, pp.2000
  25. 최금창, "호텔관리자의 리더십유형이 임파워먼트와 서비스품질에 미치는 영향", 호텔리조트카지노연구, 3(1), pp.77~93 (2004)
  26. 최충식, "변혁적 리더십과 거래적 리더십이 대학직원의 조직시민행동에 미치는 영향 : 임파워먼트의 매개효과와 조절효과 검증", 박사, pp.2007
  27. 홍성화, "한국호텔기업에 있어서 변혁적 리더십의 유효성에 관한 연구", 박사, pp.1999
  28. 홍세희, "구조방정식 모형의 적합도 지수 선정기준과 그 근거", 한국심리학회지, 19(1), pp.161~177 (2000)
  29. Avolio B. J, "Individual consideration viewed at multiple level of analysis: A multi-level framework for examining the diffusion of transformational leadership", Leadership Quarterly, 6, pp.188~218 (1995)
  30. Bass. B. M, "Ethics, character, and authentic transformational leadership behavior", Leadership Quarterly, 10(2), pp.181~217 (1999)
  31. Berry, L, "The Employee as Customer", Journal of Retailing Banking, 3(1), pp.33~40 (1981)
  32. Berry, F. H, "Progress in Atlantic Bluefin Tuna Ageing Attempts", ICCAT, 3, pp.67~76 (1976)
  33. Cathy, A, "Best Practices in Service Quality", The Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 41(5), pp.20~29 (2000)
  34. Denton, G, A, "Implementing a Balanced-scorecard Approach to Managing Hotel Operations", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 8, pp.94~107 (2000)
  35. Harris, P. J, "Key Performance Indicator European Hotel Properties General Managers' Choices and Company Profiles", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(3), pp.120~127 (2001)
  36. House, R. J, "A Path-goal Theory of Leadership Effectiveness", Administrative Science quarterly, 16, pp.321~339 (1971)
  37. Jennings. K, "A survey- based benchmarking approach for health care using the Baldrige Quality Criteria", The joint Commission Journal on Quality Improvement, 20(9), pp.500~509 (1994)
  38. Lee, Pui-Mun, "A methodology for developing a self-assessment tool to measure quality performance in organizations", International Journal of Quality & Reliability Management, 18(2), pp.118~141 (2000)
  39. Meyer, S. M, "An empirical test of the causal relationship in the Baldrige Health Care Pilot Criteria", Journal of Operations Management, 19(14), pp.403~425 (2001)
  40. 문재영, "A study on the causal relationships in the Korean National Quality Award model", TOTAL QUALITY MANAGEMENT BUSINESS EXCELLENCE, 22(7), pp.705~726 (2011), ROUTLEDGE JOURNALS
  41. National Institute of Standards and Technology, "Malcolm Baldridge National Quality Award" (2011), United States Department of Commerce, Technology Administration
  42. Parasuraman, A, "A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64, pp.12~40 (1988)
  43. Tan, K. C, "A detailed trends analysis of national quality awards world- wide", Total Quality Management & Business Excellence, 11(8), pp.1065~1080 (2000)
  44. Wilson, D. D, "An empirical investigation of the Malcolm Baldrige National Quality Award Casual Model", Decision Sciences, 31(2), pp.361~390 (2000)
  45. Zaykova, A, "A Study on The Effects of Decision Factors and the Quality of Hotel Services on Repurchase Intention" (2008), Paichai Graduate School

관련 논문AI추천

병원관리자의 리더십이 병원내부 요인들에 미치는 영향에 관한 연구 - 미국의 말콤볼드리지 국가품질상 모형을 중심으로 -김효경, 최승윤한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2012 · 제19권 제1호호텔기업 종사원의 변혁적 리더십이 직무만족과 조직동일시에 미치는 영향에 관한 연구김동기, 박기호, 이준혁한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2005 · 제15권 제2호호텔종사자의 리더십지각이 리더십유효성에 미치는 영향과 직무특성의 조절효과박민생, 이철상한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2012 · 제19권 제3호국내 특급호텔과 레지던스 호텔의 융합적 업무프로세스가 종사원 만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구김효경, 문재영한국융합학회 · 한국융합학회논문지2016 · 제7권 제2호리더십이 호텔기업의 시장지향성, 종업원 태도 및 사업성과에 미치는 영향김봉관, 이강호한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2007 · 제15권 제3호호텔기업의 서번트 리더십이 리더만족과 추가적 노력에 미치는 영향윤대균, 장병주한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2006 · 제16권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (9건)

다중몰입 척도의 신뢰도와 타당도 연구 - 조직몰입, 경력몰입, 직무몰입을 중심으로 -문영주pp. 1-24사회적기업에서 조직시민행동과 그 선행요인에 대한 비전공유와 가치일치의 조절효과박성훈, 김동준pp. 24-54소규모 무노조 사업장의 고용관계 정책대안에 관한 탐색적 연구이영면, 전운배pp. 55-80조직내 정보프라이버시에 관한 실증연구 - 측정모형의 타당화 -이동진, 김정식pp. 81-104전략적 인적자원관리 시스템이 지적 자본과 혁신역량에 미치는 영향송경렬, 김종관pp. 105-128
원문 보기