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논문KCI 등재

수정된 IPA를 활용한 금융 마이데이터 서비스에 대한 사용자 인식 연구

A Study of User Perceptions of Financial MyData Services Using Revised IPA

안재영|안지현|장지웅
한국지식경영학회 (The Knowledge Management Society of Korea)|2024.12|지식경영연구 (Knowledge Management Research)|제25권 제4호|pp. 129-152|DOI 10.15813/kmr.2024.25.4.007

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In-depth interview서비스 특성Service characteristicsRevised IPA수정된 IPA심층 인터뷰마이데이터 서비스MyData service
주제분류경영학

초록

최근 디지털 전환의 가속화와 함께 마이데이터 서비스는 개인화된 데이터 활용을 통해 사용자 경험을 혁신하는 핵심 도구로 주목받고 있다. 그러나 마이데이터 서비스의 사용자 만족도를 높이고 지속 가능한 성장을 도모하기 위해서는 서 비스 품질 특성을 체계적으로 분석하고, 업권별 사용자 요구를 반영한 맞춤형 전략이 필요하다. 이에 본 연구는 마이데 이터 서비스의 품질 특성과 사용자 만족도 간의 관계를 분석하고, 업권별 서비스 특성의 차이를 규명함으로써 사용자 중 심의 서비스 품질 개선 방향을 제시하고자 하였다. 이를 위해 선행 문헌 검토와 심층 인터뷰를 통해 10개의 서비스 특성 을 도출하였으며, 그 특성의 상대적 중요도와 만족도를 확인하기 위해 수정된 IPA를 수행하였다. 분석 결과, ‘반응성’은 사용자 만족도와 상대적 중요도가 모두 높은 지속유지 영역으로 나타났으며, ‘유형성’, ‘공감성’, ‘이해도’는 중요도가 높 지만 만족도가 낮은 중점개선 영역으로 확인되었다. ‘보안성’은 점진개선이 필요한 영역으로 도출되었으며, ‘신뢰성’, ‘직 관성’, ‘절차의 효율성’, ‘유용성’은 상대적 중요도가 낮고 만족도가 높은 과잉투자 영역으로 확인되었다. 추가적으로 사 후 분석인 업권별 분석에서는 은행·저축은행·상호금융 업권에서 보안성과 공감성이, 핀테크·IT·신용평가업 업권에서는 반응성과 공감성이 개선의 우선순위로 나타났다. 본 연구는 마이데이터 서비스의 사용자 중심 품질 향상과 업권별 맞춤 형 전략 수립의 필요성을 강조하며, 이를 통해 서비스 경쟁력을 강화하고 사용자 만족도를 높이기 위한 실질적인 시사점을 제공한다.

Abstract

With the recent acceleration of digital transformation, MyData services are gaining attention as a major tool for transforming the user experience through personalised data. However, to increase user satisfaction and promote the sustainable growth of MyData services, it is necessary to systematically analyse service quality characteristics and tailor strategies that reflect user needs across sectors. The aim of this study is to analyse the relationship between MyData service quality characteristics and user satisfaction, while identifying differences in service characteristics by sector to suggest directions for user-centred service quality improvement. To achieve this objective, ten service characteristics were identified through a literature review and in-depth interviews, and a revised IPA was conducted to determine the relative importance and satisfaction of these characteristics. As a result of the analysis, ‘responsiveness’ was identified as a ‘keep up the good work’ with both high user satisfaction and relative importance, while ‘tangibility’, ‘empathy’, and ‘understanding’ were identified as ‘concentrate here’ with high importance but low satisfaction. ‘Security’ was identified as a ‘low priority’, while ‘reliability’, ‘intuitiveness’, ‘process efficiency’, and ‘usability’ were identified as areas of potential overkill with low relative importance but high satisfaction. Additionally, post-hoc industry analysis revealed that security and empathy were priorities for improvement in the banking, savings, and mutual finance sectors, whereas responsiveness and empathy were key for the fintech, IT, and credit scoring sectors. This study highlights the need for user-centric quality improvements in MyData services and industry-specific strategies, providing practical implications for strengthening service competitiveness and enhancing user satisfaction.

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