스페셜티 커피전문점의 서비스품질 개선 우선순위 및 고 객만족지수에 관한 연구
Service Quality Improvement Priorities for Speciality Coffee Shops using Kano Model and PCSI Index
0
조회
0
다운로드
6
인용
0
참고문헌
키워드
초록
This study intended to provide significant insight for improving service quality of specialty coffee shops with cases of 10000lab and Starbucks reserve using Kano model and Potential Customer Satisfaction Index(PCSI index). The collected data via online survey were classified into five quality dimensions by applying it to a Two-dimensional Quality Model and we identified the Potential Customer Satisfaction Improvement Index(PCSI) through comparison with current customer satisfaction locations after calculating satisfaction and dissatisfaction coefficient. In the Kano model analysis, all service qualities of 10000lab were classified as indifference quality and for Starbucks Reserve, interior design is attractive quality, store cleanliness is properly quality, quick response and sanitary restroom are one dimensional quality and all other service qualities were classified as indifference quality. In the Timko analysis, only sanitary restroom was classified as attractive quality in the case of 10000lab, but Starbucks Reserve were different. The comparison of the PCSI Index showed that sanitary restroom and clean store were the top two priorities for 10000lab, while Starbucks Reserve showed comfortable chairs, sanitary restroom, mileage service, prompt response, and spacing between chairs in sequence. The lowest priority for improvement was the quality of the beans, followed by attractive interior design in Starbucks Reserve. Sanitary items ranked top were seen as a reflection of consumer expectations or needs for services related to COVID-19, suggesting that various variables should be taken into account in prioritizing improvements.
Abstract
This study intended to provide significant insight for improving service quality of specialty coffee shops with cases of 10000lab and Starbucks reserve using Kano model and Potential Customer Satisfaction Index(PCSI index). The collected data via online survey were classified into five quality dimensions by applying it to a Two-dimensional Quality Model and we identified the Potential Customer Satisfaction Improvement Index(PCSI) through comparison with current customer satisfaction locations after calculating satisfaction and dissatisfaction coefficient. In the Kano model analysis, all service qualities of 10000lab were classified as indifference quality and for Starbucks Reserve, interior design is attractive quality, store cleanliness is properly quality, quick response and sanitary restroom are one dimensional quality and all other service qualities were classified as indifference quality. In the Timko analysis, only sanitary restroom was classified as attractive quality in the case of 10000lab, but Starbucks Reserve were different. The comparison of the PCSI Index showed that sanitary restroom and clean store were the top two priorities for 10000lab, while Starbucks Reserve showed comfortable chairs, sanitary restroom, mileage service, prompt response, and spacing between chairs in sequence. The lowest priority for improvement was the quality of the beans, followed by attractive interior design in Starbucks Reserve. Sanitary items ranked top were seen as a reflection of consumer expectations or needs for services related to COVID-19, suggesting that various variables should be taken into account in prioritizing improvements.
참고문헌 (57)
- 강화석, "CoffeeSERV측정모형을 활용한 커피전문점 서비스품질의 가치지각, 고객만족, 행동의도의 영향관계 연구: 조절초점동기의 조절효과를 중심으로", 한국프랜차이즈경영연구, 10(3), pp.37~52 (2019), 한국프랜차이즈경영학회[DOI]
- 고민환, "Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 활용한 항공서비스학과 교육서비스 품질에 관한 연구", 관광레저연구, 32(1), pp.297~314 (2020), (사)한국관광레저학회
- 권영훈, "개인 커피점과 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질 비교분석: DEA분석을 중심으로", 경영컨설팅연구, 15(3), pp.47~56 (2015), 한국경영컨설팅학회
- 김영규, "경영형태에 따른 커피전문점의 물리적품질이 이용객 감정반응과 관계품질에 미치는 영향 연구", 한국외식산업학회지, 10(1), pp.83~92 (2014), 한국외식산업학회[DOI]
- 김주연, "커피전문점 선택속성이 만족, 재방문 및 장기지향성에 미치는 영향 -프랜차이즈 커피전문점과 개인 커피전문점의 차이를 중심으로-", e-비즈니스연구, 18(5), pp.3~18 (2017), 국제e-비즈니스학회[DOI]
- 김재훈, "국내 스페셜티 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전효과에 미치는 영향: 희소성의 조절효과를 적용하여", 석사, pp.2018
- 김천서, "로스터리 커피전문점의 평가속성이 브랜드 이미지, 브랜드 친숙도 및 고객충성도에 미치는 영향", 관광레저연구, 31(11), pp.301~319 (2019), (사)한국관광레저학회
- 김효정, "DINESERV 와 Kano 모델을 활용한 외식업 유형별 서비스품질 개선 우선 순위 (PCSI) 에 관한 연구: 한식당, 이탈리안, 중식당, 일식당, 패스트푸드 중심으로", 한국서비스경영학회 학술대회, pp.41~72 (2015)
- 김희진, "Kano모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 공항레스토랑의 서비스 품질에 관한 연구", 외식경영연구, 18(2), pp.7~26 (2015), 한국외식경영학회
- 류시현, "국내와 국외브랜드 커피전문점의 서비스품질 비교", 한국식품영양과학회지, 40(8), pp.1164~1171 (2011), 한국식품영양과학회
- 민승경, "서비스품질, 고객가치, 고객만족과의 관계 -로스터리 커피전문점을 중심으로-", 관광학연구, 38(7), pp.193~214 (2014), 한국관광학회
- 박경희, "CoffeeSERV: 커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도", 외식경영연구, 9(3), pp.7~26 (2006), 한국외식경영학회
- 박규은, "카노모형을 이용한 커피전문점의 선택속성 분류", 관광레저연구, 25(6), pp.407~425 (2013), (사)한국관광레저학회
- 박선영, "병원 서비스 품질이 이용의도에 미치는 영향: 병원이미지와 신뢰형성의 매개효과를 중심으로", 상품학연구, 38(2), pp.53~61 (2020), 한국상품학회[DOI]
- 박성훈, "로스터리 커피전문점의 차별화요인으로서 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 22(2), pp.295~316 (2019), 한국외식경영학회
- 복윤경, "커피전문점의 서비스스케이프와 인적서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향관계 분석", 한국실내디자인학회 논문집, 27(5), pp.66~73 (2018), 한국실내디자인학회
- "홈카페랑 또 다른 맛 ‘공간, 경험 파는 카페’ 늘어난다" (2021), 비즈니스워치[URL]
- "고급화 전략으로 커피 인기 이어간다" (2020), 서울경제[URL]
- 석재환, "Kano모형과 PCSI지수를 활용한 국내 골프장 내 식음료업장 서비스 품질 개선 우선순위 도출", 경영교육연구, 31(1), pp.233~252 (2016), 한국경영교육학회
- 송선민, "Kano 모델 및 잠재적 고객만족 개선 지수를 이용한 화장품 매장 서비스 품질 개선 우선순위", 한국콘텐츠학회 논문지, 20(6), pp.342~353 (2020), 한국콘텐츠학회[DOI]
- "믹스커피, 원두커피에 이어 제3의 물결 스페셜티 커피가 뜬다" (2019), 식품외식경제[URL]
- 신봉섭, "KANO모델을 활용한 커피전문점의 품질분류와 고객만족개선지수", 한국콘텐츠학회 논문지, 12(7), pp.346~357 (2012), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 엄선옥, "고객경험관리(CEM)가 프리미엄 커피 가치에 미치는 영향에 대한 연구: 스페셜티커피전문점 대상으로", 박사, pp.2020
- 엄선옥, "IPA분석을 이용한 커피전문점에서 판매하는 콜라보레이션 제품의 선택속성 및 행동의도에 관한 연구", 서비스경영학회지, 19(2), pp.29~50 (2018), 한국서비스경영학회[DOI]
- 양정미, "Kano 모형에 기반한 항공서비스품질 분류와잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)에 관한 연구", 호텔경영학연구, 22(6), pp.37~57 (2013), 한국호텔외식관광경영학회
- "국내 커피산업 매출 7조 원 육박, 프리미엄 커피 수요 껑충" (2019), 연합뉴스[URL]
- 오동윤, "프랜차이즈 커피전문점의 소비 경험이 지각된 가치, 브랜드 신뢰 및 브랜드 충성도에 미치는 영향", 관광연구저널, 27(6), pp.99~116 (2013), 한국관광연구학회
- 우은진, "서비스청사진을 이용한 한식뷔페 서비스품질에 관한 연구: KANO 모델 및 PCSI 지수를 중심으로", 박사, pp.2016
- 이소영, "원산지에 따른 스페셜티 커피의 품질특성", 아시안뷰티화장품학술지, 17(4), pp.533~544 (2019), 한국피부과학연구원[DOI]
- 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로", 마케팅연구, 18(4), pp.67~97 (2003), 한국마케팅학회
- 이유재, "서비스품질 측정모형의 우수성 비교: SERVQUAL 모형, Grnroos 모형, 3차원 품질 모형을 중심으로", 서비스마케팅저널, 4(2), pp.91~126 (2011)
- 이유재, "고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰", 소비자학연구, 31(5), pp.49~90 (2020), 한국소비자학회[DOI]
- 이유재, "서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용", 마케팅연구, 16(1), pp.1~26 (2001)
- 임미리, "온라인 빅데이터 분석을 활용한 스페셜티 커피 속성에 대한 탐색적 연구", 문화기술의 융합, 6(3), pp.275~282 (2020), 국제문화기술진흥원
- "매일일보" (2019), 임유정[URL]
- 장범수, "소비자 인식 하의 스페셜티 커피 주요 속성이 태도 및 구매의도에 미치는 영향", 석사, pp.2016
- 전주원, "공간마케팅 측면에서 바라본 커피 전문점의 공간 디자인 연구 -스타벅스를 중심으로-", 한국공간디자인학회 논문집, 15(7), pp.469~482 (2020), 한국공간디자인학회[DOI]
- 정길영, "자동차 영업소의 서비스품질이 고객신뢰와 충성도에미치는 영향에 관한 연구", 지역산업연구, 42(1), pp.255~287 (2019), 산업경영연구소[DOI]
- 정지아, "Kano 모형에 기반한 항공사 교육 서비스품질 연구: A 항공사를 중심으로", 한국서비스경영학회 학술대회, pp.1~24 (2011)
- 정철호, "브랜드 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 미래행동의도에 미치는 영향", 무역연구, 10(4), pp.619~636 (2014), 한국무역연구원[DOI]
- 조선애, "서비스접점 요인이 경험가치, 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 : 프랜차이즈 스페셜티 커피전문점을 중심으로", 호텔경영학연구, 28(3), pp.71~88 (2019), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 진양호, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로 -", 외식경영연구, 15(4), pp.321~342 (2012), 한국외식경영학회
- 천덕희, "Brady와 Cronin의 위계적 서비스품질 모형(HSQM)을 활용한 커피전문점 고객의 지각된 서비스품질, 가치, 만족 및 행동의도 간의 관계 분석", 서비스경영학회지, 14(3), pp.243~259 (2013), 한국서비스경영학회[DOI]
- 최성임, "커피전문점 소비자의 시장세분화에 관한 연구 - 마케팅 믹스(4p)를 적용하여-", 호텔경영학연구, 20(2), pp.89~104 (2011), 한국호텔외식관광경영학회
- "코로나 이후 음식점은 무엇에 집중할 것인가" (2020), 한국외식신문[URL]
- 한상인, "Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 의류점포의 서비스품질에 관한 연구", 복식, 61(1), pp.34~46 (2011), 한국복식학회
- 한수정, "유기농 커피 선택 동기가 소비자태도 및 구매의도에 미치는 영향 - 서울 지역 유기농 커피 전문점을 중심으로 -", 동아시아식생활학회지, 25(5), pp.911~921 (2015), 동아시아식생활학회
- Brady, M. K., "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach", Journal of marketing, 65(3), pp.34~49 (2001)
- Chen, M. C., "Investigating pharmaceutical logistics service quality with refined Kano's model", Journal of Retailing and Consumer Services, 57, pp.102231~ (2020)
- Grnroos, C, "A service quality model and its marketing implications", European Journal of marketing (1984)
- "La teora de la motivacin-higiene" (1954)[URL]
- Kano, N., "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (Quality, The Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp.39~48 (1984)
- Matzler, K., "How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment", Technovation, 18(1), pp.25~38 (1998)
- Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", 64(1), pp.12~40 (1988)
- Rust, R. T., "Service quality: New directions in theory and practice" (1993), Sage Publications
- Stevens, P., "DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), pp.5~60 (1995)
- Timko, M., "An experiment in continuous analysis", Center for Quality of Management Journal, 2(4), pp.17~20 (1993)
