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부산지역 호텔종사자의 긍정적 감정표현, 감정부조화, 대인 애착성이 서비스 회복에 미치는 영향 - 서비스 제공자의 진정성을 중심으로 -

The Effect of Positive Emotion Expression, Emotional Dissonance and Interpersonal Attachment to the Service Recovery in Busan Hotel Employees : Focusing on the authenticity of service provider

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주제분류관광학

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The purpose of this study is to analyze the effect that the authenticity in service recovery and the formation of relation belief with customers through this give to the result of service recovery. As a result of analysis, it was found that the authenticity lack of relation belief with customers didn't give the significant effect to the result of service recovery. This means that even if the service workers tried the service recovery efforts with the authenticity, if the customers didn't accept this, it could be difficult to expect the result of service recovery. That is, for the result of substantial service recovery, the authenticity that the relation belief with customers was established is the core and it is more important to form the relation belief with customers based on the basic authenticity than the service recovery efforts through the customer response manual.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the effect that the authenticity in service recovery and the formation of relation belief with customers through this give to the result of service recovery. As a result of analysis, it was found that the authenticity lack of relation belief with customers didn't give the significant effect to the result of service recovery. This means that even if the service workers tried the service recovery efforts with the authenticity, if the customers didn't accept this, it could be difficult to expect the result of service recovery. That is, for the result of substantial service recovery, the authenticity that the relation belief with customers was established is the core and it is more important to form the relation belief with customers based on the basic authenticity than the service recovery efforts through the customer response manual.

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