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호텔 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 고객의 감정적 반응 및 이용의도에 관한 연구

The Effect of Technology-Based Self-Service(TBSS) on Customers' Emotional Reaction and Intention to Use in Hotel Industry

이수희
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2019.11|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제18권 제4호|pp. 5-24

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Intention to UseEnjoymentPerceived UsefulnessPerceived Ease of UseHotel IndustryEmotional ReactionSelf-ControlTechnology-Based Self-Service
주제분류관광학

초록

The purpose of the study was to analyze the effect of technology-based self-service in hotels on customers' emotional reaction and intention to use. In total, 211 validated questionnaires were analyzed by customers who experience technology-based self-service of hotels such as hotel websites, mobile applications, hotel check in/check out kiosks, keyless programs, AI services, AI concierges in the last year. These results are based on research, and the outcomes are as follows: First, it was shown that Technology-Base Self-Service Factors(perceived usefulness, perceived ease of use, enjoyment, and self-control) had significant effect on customers' emotional reaction. All four factors about TBSS were positively related to customers' positive reaction. Among them, perceived usefulness were the most important factor when customer use TBSS in the hotel industry. Second, perceived ease of use was analyzed as the most important factor effecting on customers' negative reaction to TBSS in hotel industry. If hotel managers want to lower customers' negative reations, they have to make customers easy accessed to TBSS first. It also includes that customers can use TBSS easily when they search information, buy services and products. Third, customers' emotional reaction had significant effect on intention to use. When customers get negative feelings about TBSS, they do not want to use it again and they speak negative word of mouth. That's why hotel managers are keen to analyze customers' emotional feelings when they use TBSS without hotel service employees.

Abstract

The purpose of the study was to analyze the effect of technology-based self-service in hotels on customers' emotional reaction and intention to use. In total, 211 validated questionnaires were analyzed by customers who experience technology-based self-service of hotels such as hotel websites, mobile applications, hotel check in/check out kiosks, keyless programs, AI services, AI concierges in the last year. These results are based on research, and the outcomes are as follows: First, it was shown that Technology-Base Self-Service Factors(perceived usefulness, perceived ease of use, enjoyment, and self-control) had significant effect on customers' emotional reaction. All four factors about TBSS were positively related to customers' positive reaction. Among them, perceived usefulness were the most important factor when customer use TBSS in the hotel industry. Second, perceived ease of use was analyzed as the most important factor effecting on customers' negative reaction to TBSS in hotel industry. If hotel managers want to lower customers' negative reations, they have to make customers easy accessed to TBSS first. It also includes that customers can use TBSS easily when they search information, buy services and products. Third, customers' emotional reaction had significant effect on intention to use. When customers get negative feelings about TBSS, they do not want to use it again and they speak negative word of mouth. That's why hotel managers are keen to analyze customers' emotional feelings when they use TBSS without hotel service employees.

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