본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 고객의 기술준비도 및 사용의도에 관한 연구

The Effects of Customers’ Technology Readiness on Intention to Use of Technology Based Self Service(TBSS) in Hotel Industry

이수희
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2020.04|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제19권 제2호|pp. 23-43

0

조회

0

다운로드

11

인용

0

참고문헌

키워드

Intention to UsePerceived UsefulnessPerceived Ease of UseHotel IndustryTechnology-based Self-serviceTechnology Readiness IndexTechnology Acceptance Model: TAM
주제분류관광학

초록

The purpose of the study was to analyze the effects of customers’ technology readiness on intention to use about technology based self service in hotel industry. In total, 306 validated questionnaires were analyzed by customers who experience technology-based self-service of hotels such as hotel websites, mobile applications, hotel check in/check out kiosks, keyless programs, IOT services, and AI services. These results are based on research, and the outcomes are as follows: First, it was shown that among Technology Readiness Factors, optimism, innovativeness, and discomfort had significant effect on customers' perceived usefulness. Discomfort is the most significant factor in perceived usefulness when customers use self services in hotels. Secondly, optimism, discomfort, and insecurity had significant effect on customers' perceived ease of use. Among them, customers’ optimistic attitude makes customers much easier to use self services technologies. Third, perceived ease of use had significant effect on perceived usefulness. Also, when perceived ease of use and perceived usefulness were positively related to customers’ intention to use. Based on these results, this study suggested strategies to introduce and utilize various kinds of self services in hotel industry.

Abstract

The purpose of the study was to analyze the effects of customers’ technology readiness on intention to use about technology based self service in hotel industry. In total, 306 validated questionnaires were analyzed by customers who experience technology-based self-service of hotels such as hotel websites, mobile applications, hotel check in/check out kiosks, keyless programs, IOT services, and AI services. These results are based on research, and the outcomes are as follows: First, it was shown that among Technology Readiness Factors, optimism, innovativeness, and discomfort had significant effect on customers' perceived usefulness. Discomfort is the most significant factor in perceived usefulness when customers use self services in hotels. Secondly, optimism, discomfort, and insecurity had significant effect on customers' perceived ease of use. Among them, customers’ optimistic attitude makes customers much easier to use self services technologies. Third, perceived ease of use had significant effect on perceived usefulness. Also, when perceived ease of use and perceived usefulness were positively related to customers’ intention to use. Based on these results, this study suggested strategies to introduce and utilize various kinds of self services in hotel industry. Discomfort is the most significant factor in perceived usefulness when customers use self services in hotels. Secondly, optimism, discomfort, and insecurity had significant effect on customers' perceived ease of use. Among them, customers’ optimistic attitude makes customers much easier to use self services technologies. Third, perceived ease of use had significant effect on perceived usefulness. Also, when perceived ease of use and perceived usefulness were positively related to customers’ intention to use. Based on these results, this study suggested strategies to introduce and utilize various kinds of self services in hotel industry.

참고문헌 (47)

  1. 김규미, "기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 외식소비자의 이용태도 및 이용의도 분석: 기술준비수용모형(TRAM모형)을 중심으로", 관광레저연구, 31(3), pp.237~257 (2019), (사)한국관광레저학회
  2. 노미현, "항공사 셀프서비스품질이 고객의 심리적 반응과 행동의도에 미치는 영향 연구", 박사, pp.2019
  3. 문천수, "기술준비도와 상황적 영향이 셀프서비스기술 태도 및 사용의도에 미치는 영향", 한국시뮬레이션학회 논문지, 25(2), pp.93~100 (2016), 한국시뮬레이션학회
  4. 문혜영, "레스토랑 기술기반 셀프서비스(TBSS)의 기술준비도와 행동의도 간의 관계: 플로우 및 태도의 중다매개효과", 호텔관광연구, 21(2), pp.165~179 (2019), 한국호텔관광학회[DOI]
  5. 문혜영, "기술준비도와 기술기반 셀프서비스(TBSS) 행동의도 간의 영향관계: 기술준비도 차원구조 및 측정모형의 우수성 비교 중심으로", 호텔관광연구, 21(4), pp.275~289 (2019), 한국호텔관광학회[DOI]
  6. 서재연, "기술준비도가 스마트폰 관광 애플리케이션 이용의도에 미치는 영향 - 기술준비수용모델 적용 -", 관광학연구, 42(8), pp.109~127 (2018), 한국관광학회[DOI]
  7. 성혜진, "외식소비자 SNS 정보품질특성이 만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향: 확장된 기술수용모델(ETAM)을 중심으로", 관광레저연구, 24(2), pp.197~216 (2012), (사)한국관광레저학회
  8. 심현숙, "기술 준비도와 소비자 준비도가 Self Service Technology 사용동기와 태도 및 사용의도에 미치는 영향", 아시아마케팅저널, 14(1), pp.25~51 (2012), 한국마케팅학회[DOI]
  9. 양가, "확장된 기대일치모형 적용을 통한 중국 버짓호텔 셀프서비스 기술의 지속적 이용의도에 관한 연구", 호텔경영학연구, 27(8), pp.111~129 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  10. 양희순, "소비자의 기술 준비성, 패션 혁신성 및 참여수준 지각이 3차원 가상 피팅 시스템 수용의도에 미치는 영향", 한국의류학회지, 36(3), pp.269~281 (2012), 한국의류학회
  11. 양희진, "기술기반셀프서비스 편의성과 영향요인 및 기술기반셀프서비스 품질의 관계", 박사, 경영학과, pp.2013
  12. 양희진, "TBSS편리성, 통제성, 위험비용의 관계 및 TBSS 품질과 성과에 미치는 영향", 관광연구, 26(4), pp.351~373 (2011), 대한관광경영학회
  13. 이민호, "외식 프랜차이즈 산업에서 개인의 기술준비특성에 따른 셀프서비스기술의 수용과 구전의도", 외식경영연구, 22(5), pp.7~33 (2019), 한국외식경영학회
  14. 이수희, "호텔 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 고객의 감정적 반응 및 이용의도에 관한 연구", 호텔리조트연구, 18(4), pp.5~24 (2019), 한국호텔리조트학회
  15. 이승환, "기술 수용성모델을 이용한 모바일 관광정보 속성평가에 따른 관광정보 수용태도 및 이용의도에 관한 연구", 관광연구저널, 26(2), pp.5~21 (2012), 한국관광연구학회[DOI]
  16. 이은영, "항공관련 모바일 앱의 이용현황과 이용의도에 관한 연구", 한국항공경영학회지, 13(3), pp.19~31 (2015), 한국항공경영학회
  17. 이인숙, "외식소비자의 지각된 기술기반 셀프서비스 특성이 만족 및 구매의도에 미치는 영향 연구-온라인 메뉴주문 시스템을 중심으로-", 관광연구저널, 27(4), pp.85~100 (2013), 한국관광연구학회
  18. 이현실, "논문 통계분석 내비게이션" (2017), 한나래출판사
  19. 정남호, "관광객의 기술 준비도가 증강현실 관광 어플리케이션의 사용의도에 미치는 영향", 관광연구, 29(1), pp.265~285 (2014), 대한관광경영학회
  20. 최병돈, "셀프서비스테크놀로지에서 고객사전준비도가 서비스품질과 고객가치에 미치는 영향 - 온라인 쇼핑을 중심으로 -", 경영학연구, 40(5), pp.1347~1373 (2011), 한국경영학회
  21. 최자은, "관광객의 나이와 위험지각에 따른 기술준비도 차이가 모바일 관광 앱 이용의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 26(4), pp.387~405 (2014), (사)한국관광레저학회
  22. 최환석, "셀프서비스 체크인 키오스크 사용의도: 기술 수용 모델을 중심으로", 관광레저연구, 21(4), pp.295~315 (2009), (사)한국관광레저학회
  23. 한상린, "기술준비도 Self-Service Technology의 사용의도에 미치는 영향", Entrue Journal of Information Technology, 8(2), pp.51~63 (2009), 엘지씨엔에스
  24. 한상린, "기술준비도와 소비자 관여도가 혁신제품의 수용과정에 미치는 영향", 상품학연구, 32(3), pp.91~109 (2014), 한국상품학회[DOI]
  25. 한학진, "인공지능(AI) 및 로봇서비스 인식에 관한 탐색적 연구 - 일본 헨나호텔을 중심으로 -", 호텔리조트연구, 17(2), pp.5~22 (2018), 한국호텔리조트학회
  26. 한학진, "인공지능(AI)과 로봇기술의 전개에 따른 호텔산업종사원의 인식과 영향 및 대응방안 연구", 호텔리조트연구, 17(4), pp.71~90 (2018), 한국호텔리조트학회
  27. "호텔 예약·체크인·객실출입 카드키 없이 스마트폰으로" (2019), 매일경제[URL]
  28. "“샴푸 갖다줘” “모닝콜해줘” KT가 만든 AI호텔 인기" (2019), 매일경제[URL]
  29. "과도한 친절은 부담스러워요” 자발적 단절 원하는 밀레니얼 세대가 호텔에 온다" (2019), 호텔&레스토랑[URL]
  30. Berger, S., "Self‐service technology for sales purposes in branch banking", International Journal of Bank Marketing, 27(7), pp.488~505 (2009)
  31. Berry, L. L., "Understanding service convenience", Journal of Marketing, 66(3), pp.1~17 (2002)
  32. Blut, M., "Technology readiness: a meta-analysis of conceptualizations of the construct and its impact on technology usage", Journal of the Academy of Marketing Science, pp.1~21 (2019)
  33. Chris Lin, J. S., "The role of technology readiness in self-service technology acceptance", Managing Service Quality: An International Journal, 21(4), pp.424~444 (2011)
  34. Davis, F. D., "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, 13(3), pp.319~339 (1989)
  35. Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  36. Hoffman, D. L., "Building Consumer Trust Online", Communications of the ACM, 42, pp.80~85 (1999)
  37. Liljander, V., "Technology readiness and the evaluation and adoption of self-service technologies", Journal of Retailing and Consumer Services, 13(3), pp.177~191 (2006)
  38. Lin, C. H., "Integrating technology readiness into technology acceptance: the TRAM model", Psychology & Marketing, 24(7), pp.641~657 (2007)
  39. Lin, C., "The Influence of technology readiness on satisfaction and behavioral intentions toward self-service technologies", Computers in Human Behavior, 23(3), pp.1597~1615 (2007)
  40. Lin, H., "Integrating technology readiness into technology acceptance:the TRAM model", Psychology and Marketing, 24(7), pp.641~657 (2007)
  41. Lin, J. S. C., "The role of technology readiness in customers' perception and adoption of self-service technologies", International Journal of Service Industry Management, 17(5), pp.497~517 (2006)
  42. McCoy, S., "Applying TAM across cultures: The need for caution", European Journal of Information System, 16, pp.81~90 (2007)
  43. Meuter, M. L., "Self-service technology:Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of Marketing, 64(3), pp.50~60 (2000)
  44. Parasuraman, A., "Technology readiness index(TRI): A multiple-item scale to measure readiness to embrace new technologies", Journal of Service Research, 2(4), pp.307~320 (2000)
  45. Parasuraman, A., "An updated and streamlined technology readiness index: TRI 2.0", Journal of Service Research, 18(1), pp.59~74 (2015)
  46. Rosenbaum, M. S., "If you install it, will they use it? Understanding shy hospitality customers take “technological pauses” from self-service technology", J Bus Res, 68, pp.1862~1868 (2015)
  47. Sunny, S., "Impact of cultural values on technology acceptance and technology readiness", International Journal of Hospitality Management, 77, pp.89~96 (2019)

관련 논문AI추천

호텔 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 고객의 감정적 반응 및 이용의도에 관한 연구이수희한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2019 · 제18권 제4호호텔기업의 기술기반 셀프서비스 수용의 통합기술수용 모델(UTAUT)이 태도 및 사용의도에 미치는 영향 - 태도의 매개효과를 중심으로 -오석윤한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2022 · 제21권 제2호확장된 통합기술수용모형(UTAUT2)을 중심으로 한호텔 고객의 셀프서비스기술(SST) 이용의도이수희한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2018 · 제17권 제4호중국 호텔 기술기반셀프서비스(TBSS) 특성과 품질이 고객만족에 미치는 영향: 지각된 위험의 조절효과우츙, 김영현관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제6호호텔 식음료 부서의 스마트 주문 및 결제시스템이 고객만족과 사용의도에 미치는 영향박정숙한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2025 · 제21권 제2호항공사 고객의 기술기반 셀프서비스 품질 연구고선희대한산업경영학회 · 산업융합연구2024 · 제22권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (21건)

한국 호텔발전사 연구방법 지표개발과 목록화 연구이준재pp. 5-21호텔기업 구성원의 노동유연성, 직무불안정성, 조직변화 몰입, 이직의도 간의 구조적 관계에 관한 연구박종철, 권봉헌pp. 45-65에어비엔비와 호텔에 대한 소비자의 선택속성이 호텔로 의 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구김호준, 이근수pp. 67-84전염병과 호텔 서비스품질 - 2015년 MERS와 2020년 COVID-19를 중심으로 -이재훈pp. 85-102숙박업관련 법제 정비 방안 연구김수정pp. 103-119
원문 보기