본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

외식프랜차이즈 가맹본점의 서비스품질 향상이 가맹점 의 만족도와 재계약의도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality Improvement of Food Service Franchisees` Satisfaction and Re-contract Intention

김근종|송주완|박근영
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2020.04|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제19권 제2호|pp. 249-267

0

조회

0

다운로드

12

인용

0

참고문헌

키워드

SatisfactionFranchiseQuality of ServiceRecontract Intention
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to study the effect of the quality of service on the merchant's satisfaction and intention to renew the contract. To carry out this study, literature review and empirical analysis were conducted and survey 210 franchisees and analyzed using SPSS24.0. The analysis results showed that depending on the details of the quality of service at the franchise headquarters, the satisfaction and intent of the franchisee is different. In other words, the tangibleness of the franchisee's service quality detail does not have a significant impact on the merchant's satisfaction The merchant's satisfaction was shown to affect the reliability (.425), responsiveness (.356), certainty (.198), and empathy (.119) of the main branch, and the tangibleness did not affect the intention of renewing the contract. Therefore, the franchises should pay attention to accurate contract-related services and reliable answers to merchant inquiries. The details of the service quality of the franchisee's headquarters affect the merchant's satisfaction and intention to renew the contract. This study will be contribute to the franchisor's headquarters services for the franchisees.

Abstract

The purpose of this study is to study the effect of the quality of service on the merchant's satisfaction and intention to renew the contract. To carry out this study, literature review and empirical analysis were conducted and survey 210 franchisees and analyzed using SPSS24.0. The analysis results showed that depending on the details of the quality of service at the franchise headquarters, the satisfaction and intent of the franchisee is different. In other words, the tangibleness of the franchisee's service quality detail does not have a significant impact on the merchant's satisfaction The merchant's satisfaction was shown to affect the reliability (.425), responsiveness (.356), certainty (.198), and empathy (.119) of the main branch, and the tangibleness did not affect the intention of renewing the contract. Therefore, the franchises should pay attention to accurate contract-related services and reliable answers to merchant inquiries. The details of the service quality of the franchisee's headquarters affect the merchant's satisfaction and intention to renew the contract. This study will be contribute to the franchisor's headquarters services for the franchisees.

참고문헌 (50)

  1. 강병남, "호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 15(2), pp.161~172 (2009), (사)한국조리학회[DOI]
  2. "업종별 비교정보" (2019), 공정거래위원회[URL]
  3. "가맹사업거래" (2019), 공정거래위원회[URL]
  4. 김경민, "패밀리레스토랑 서비스품질이 고객 만족 및 행동의도에 미치는 영향 - 성별을 조절변수로 -", 관광연구, 27(4), pp.17~36 (2012), 대한관광경영학회
  5. 김경숙, "중국 국외여행사의 서비스품질이 만족 및 재구매의도에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 13(2), pp.107~124 (2014), 한국호텔리조트학회
  6. 김근종, "외식프랜차이즈 본점- 가맹점간의 서비스품질만족도에 관한연구", Culinary Science & Hospitality Research, 13(3), pp.239~251 (2007), (사)한국조리학회[DOI]
  7. 김영관, "외식프랜차이즈 가맹본부의 지원이 가맹점의 재계약의도에 미치는 영향", 석사, 중소기업및벤처기업학, pp.2011
  8. 김용일, "펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간 인터넷 자기효능감의 조절효과에 관한 연구", 호텔경영학연구, 21(3), pp.51~68 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  9. 김호석, "가맹점의 경제적 만족과 사회적 만족이 몰입과 충성도에 미치는 영향", 한국프랜차이즈경영연구, 9(4), pp.21~31 (2018), 한국프랜차이즈경영학회
  10. 문혜영, "외식 프랜차이즈 본부와 가맹점간의 지식경영(KM)에 관한 연구 - 커뮤니케이션 중심으로 -", 외식경영연구, 14(5), pp.305~321 (2011), 한국외식경영학회
  11. 박근영, "직무환경이 직무만족 및 일자리 창출에 미치는 영향 : 문화관광해설사를 중심으로", 호텔경영학연구, 27(5), pp.173~189 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  12. 박근영, "비무장지대 관광동기가 관광객만족과 행동의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 28(5), pp.135~146 (2019), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  13. 박근영, "대전시티투어 구성요인이 관광만족 및 행동의도에 미치는 영향 연구", 호텔리조트연구, 19(1), pp.75~94 (2020), 한국호텔리조트학회
  14. 우종필, "외식 프랜차이저의 사업성, 커뮤니케이션, 모럴해저드가 프랜차이지의 위험지각과 재계약의도에 미치는 영향", 유통연구, 16(1), pp.1~27 (2011), 한국유통학회
  15. 원유석, "호텔레스토랑 서비스 대기상황 요인이 지각된 대기시간 및 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -5성급 관광호텔레스토랑 이용자를 대상으로-", 호텔리조트연구, 18(3), pp.43~57 (2019), 한국호텔리조트학회
  16. 이근수, "호텔이미지가 외식업장 서비스 품질과 행동의도에 미치는 영향 - 호텔 외식사업부 연회장을 중심으로 -", 한국외식산업학회지, 12(3), pp.7~19 (2016), 한국외식산업학회[DOI]
  17. 이문희, "가맹본부의 프랜차이즈 패키지가 가맹점사업자의 성과와 만족, 재계약의도에 미치는 영향 - 외식산업을 중심으로 -", 외식경영연구, 17(3), pp.261~278 (2014), 한국외식경영학회
  18. 이상석, "외식 프랜차이즈 가맹본부 지원서비스와 재계약 의도 간의 관계품질의 매개효과에 관한 연구", 벤처창업연구, 14(3), pp.141~151 (2019), 한국벤처창업학회[DOI]
  19. 이유재, "구매 후 만족도 평가, 기대의 조정, 재구매 의도의 흐름에 관한 연구 : 고객충성도의 조절효과를 중심으로", 소비자학연구, 13(3), pp.51~78 (2002), 한국소비자학회
  20. 이준혁, "호텔서비스품질과 관계마케팅 노력이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 - 부산 N호텔을 중심으로 -", 한국외식산업학회지, 12(4), pp.47~61 (2016), 한국외식산업학회[DOI]
  21. 이진균, "베이커리 프랜차이즈 가맹점의 경영성과 및 관계만족이 재계약 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 유통경영학회지, 16(3), pp.19~30 (2013), 한국유통경영학회[DOI]
  22. 이창호, "외식산업 프랜차이즈 가맹점주의 만족, 관계의 질, 재계약 의도에 관한 연구", 외식경영연구, 9(1), pp.173~195 (2006), 한국외식경영학회
  23. 이현주, "호텔예약 모바일 앱 사용만족에 대한 서비스품질속성의 비대칭 영향 연구", 호텔리조트연구, 18(3), pp.5~23 (2019), 한국호텔리조트학회
  24. 이형진, "외식 프랜차이즈 브랜드 아이덴티티가 지각된 가치와 구매의도에 미치는 영향 연구", 관광연구, 34(4), pp.1~24 (2019), 대한관광경영학회
  25. 루샤오벙, "프랜차이즈기업의 브랜드개성, 브랜드이미지 및 만족의 영향 관계: 한·중 비교에 초점을 두어", 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지, 8(8), pp.269~278 (2018), 사단법인 인문사회과학기술융합학회[DOI]
  26. 정승훈, "지역축제의 서비스 품질, 지각된 가치, 만족도 및 행동의도의 영향관계 -제3회 제주밭담축제 방문객을 대상으로-", 호텔리조트연구, 18(3), pp.223~239 (2019), 한국호텔리조트학회
  27. 조선배, "전시컨벤션 서비스품질과 서비스애호도", 호텔리조트연구, 5(1), pp.61~74 (2006)
  28. 조선배, "호텔산업의 서비스환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 인과관계 규명 구조모형을 중심으로", 관광학연구, 26(1), pp.149~164 (2002), 한국관광학회
  29. 조선배, "관광목적지 가이드 서비스품질이 고객만족과 옵션선택에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 28(5), pp.267~277 (2019), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  30. 조시영, "프랜차이즈 외식업 종사원의 역할스트레스가 직무만족도 및 이직의도에 미치는 영향: 자기효능감의 조절효과 중심으로", 관광연구저널, 31(11), pp.211~224 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
  31. 조철희, "프랜차이즈 레즈토랑에서 서비스품질차이로 발생한 전환정벽이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향; 전환비용의 조절효과를 중심으로", 한국호텔외식관광경영학회 제55차 2018년 춘계정기 학술대회, pp.265~280 (2018)
  32. 중소벤처기업부, "‘2017 글로벌 프랜차이즈 비즈니스 플라자’의 보도자료", ~ (2017)
  33. 최영환, "외식서비스의 서비스품질과 서비스스케이프가 고객가치, 행위의도에 미치는 영향: 대학가 이탈리안 레스토랑을 중심으로", 호텔관광연구, 14(1), pp.228~242 (2012), 한국호텔관광학회[DOI]
  34. 황문환, "프랜차이즈 서비스품질이 사업만족도와경영성과에 미치는 영향-서울지역 치킨 프랜차이즈 중심으로-", 호텔리조트연구, 17(1), pp.301~320 (2018), 한국호텔리조트학회
  35. 황인학, "북한관광의 서비스품질이 관광객 만족 및 행동의도에 미치는 영향", 호텔관광연구, 11(3), pp.279~296 (2009), 한국호텔관광학회
  36. Anderson, J. C., "A model of the distributor's perspective of distributor - manufacturer working relationships", Journal of Marketing, 48(4), pp.62~74 (1984)
  37. Bansal, H. S., "Waiting time influence on the satisfaction- loyalty relationship in service", Managing Service Quality (1997)
  38. Caruana, A., "Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction", European Journal of Marketing, 36(7, pp.8) (2002), 811~828
  39. Coase, R. H., "The nature of the firm", economicsa, 4(16), pp.386~405 (1937)
  40. Cronin Jr, J. J., "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1985)
  41. Frazier, G. L., "On the measurement of inter firm power in channels of distribution", Journal of Marketing Research, 20(2), pp.158~166 (1983)
  42. Gronroos, C., "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1985)
  43. Geyskens, I., "Economic and social satisfaction measurement and relevance to marketing channel relationships", Journal of Retailing, 76(1), pp.11~32 (2000)
  44. Hair, J. F., "Multi variate Data Analysis" (1998), Prentice Hall
  45. Kano, N., "Attractive quality and must be quality", J Jpn Soc Qual Control, 14(2), pp.39~48 (1984)
  46. Kelly, H. H., "Attribution theory and research", Annual Review of Psychology, 31, pp.457~501 (1980)
  47. Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" (1978), McGraw-Hill
  48. Oliver, R. L., "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw-Hill
  49. Parasuraman, A., "A conceptual model of service quality and its implication for future research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
  50. Patterson, P. G., "A Cross-cultural Study of Switching Barriers and Propensity to Stay with Service Providers", Journal of Retailing, 79, pp.107~120 (2003)

관련 논문AI추천

외식 프랜차이즈 가맹본부 지원서비스와 재계약 의도 간의 관계품질의 매개효과에 관한 연구이상석한국벤처창업학회 · 벤처창업연구2019 · 제14권 제3호프랜차이즈 가맹본부 지원이 가맹점 만족, 경영성과, 재계약의도에 미치는 영향구원일한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2024 · 제20권 제4호프랜차이즈 서비스품질이 사업만족도와경영성과에 미치는 영향-서울지역 치킨 프랜차이즈 중심으로-조춘봉, 황문환한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2018 · 제17권 제1호가맹점주의 영업지원만족이 재계약 의도에 미치는 영향: 기업가 정신의 조절효과배금광, 변광인, 최수근한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2007 · 제3권 제2호외식 프랜차이즈의 서비스 품질이지각된 가치와 재방문 의도에 미치는 영향이용기, 이필수, 한인수한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2016 · 제15권 제4호외식 프랜차이즈 시스템에서 가맹점주의 관계만족과 서비스지향성이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향김상현, 김지혜한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2014 · 제10권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (21건)

한국 호텔발전사 연구방법 지표개발과 목록화 연구이준재pp. 5-21호텔 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 고객의 기술준비도 및 사용의도에 관한 연구이수희pp. 23-43호텔기업 구성원의 노동유연성, 직무불안정성, 조직변화 몰입, 이직의도 간의 구조적 관계에 관한 연구박종철, 권봉헌pp. 45-65에어비엔비와 호텔에 대한 소비자의 선택속성이 호텔로 의 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구김호준, 이근수pp. 67-84전염병과 호텔 서비스품질 - 2015년 MERS와 2020년 COVID-19를 중심으로 -이재훈pp. 85-102
원문 보기