본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

혁신적 해외 반도체장비 기업들의 고객관계 관리(Customer Relationship Management)에 대한 비교사례 연구

A Comparative Case Study on CRM of Innovative Foreign Semiconductor Equipment Companies

권영화
한국창업학회|2017.09|한국창업학회지 (Journal of the Korean Entrepreneurship Socieity)|제12권 제4호|pp. 303-332|DOI 10.24878/tkes.2017.12.4.303

0

조회

0

다운로드

0

인용

0

참고문헌

키워드

CRM4차 산업반도체산업Semiconductor industryThe 4th industry혁신적 해외 반도체장비 기업들Innovative foreign semiconductor equipment companies

초록

최근 4차 산업의 지속적 발전에 따라 반도체산업도 크게 주목을 받고 있다. 그 이유는 4차 산업에서 많은 반도체의 적용으로 반도체산업의 성장이 크게 기대되고 있기 때문이다. 따라서 반도체장비 기업들도 많은 반도체기업들의 팹에 대한 투자로 장비에 대한 수요가 증가하여 성장이 빠르게 진행되고 있다. 한편, CRM에 대한 연구는 그동안 다양한 분야에서 많이 진행되어 왔다. 그러나 반도체장비 기업에서 CRM 활동이 고객에 대한 서비스 관점에서 매우 중요하지만 이와 관련된 연구가 거의 전무한 실정이다. 이에 따라 본 연구에서는 CRM 활동에 있어 한국보다 크게 앞서있는 해외 반도체장비기업들의 CRM 현황과 CRM 성과를 위한 활동에 대해 비교연구를 진행하였다. 본 연구결과를 보면, 해외의 4개 반도체장비 기업들은 CRM 활동을 성공적으로 진행하고 있다는 사실을 알 수 있었다. 나아가 본 연구에서는 각 기업의 CRM 현황과 CRM 성과를 위한 활동에 있어서 공통점과 특징을 비교해 보았다. 마지막으로 본 연구에서는 한국 반도체장비 기업들에 CRM 활동을 진행하는 데 있어 필요한 전략적 시사점을 제시하였다.

Abstract

Recently, semiconductor industry is growing greatly as the 4th industry gets to use a lot of semiconductors. Accordingly, semiconductor equipment companies are also growing rapidly as semiconductor companies are investing a lot on fab to meet the demand of customers. Meanwhile, many studies have been done regarding CRM. However, it was quite rare regarding the semiconductor industry although CRM activity is quite necessary for semiconductor equipment companies. Therefore, this study was to execute a research on the status and activity for successful CRM of innovative foreign semiconductor equipment companies. And this study showed that 4 foreign semiconductor equipment companies were doing an excellent job for CRM. Furthermore, this study compared the status and activity of CRM for each company on their common things and features. Finally, this study suggested some implications which can be helpful for Korean semiconductor equipment companies.

참고문헌 (81)

  1. 강수영, "고객지식을 활용한 병원 CRM활동이 고객관계상태 및 향후 행동 의도에 미치는 영향", 지식경영연구, 12(3), pp.39~58 (2011), 한국지식경영학회
  2. 강재정, "고객 데이터 통합과 CRM 성과간의 구조적 관련성", 정보시스템연구, 15(3), pp.87~106 (2006), 한국정보시스템학회
  3. 고창배, "고객관계관리(CRM)에서 조직적 특성과 추진성과 간의 관련성 연구", 기업경영연구, 13(2), pp.1~16 (2006), 한국기업경영학회
  4. 권영화, "글로벌 반도체기업들의 혁신을 위한 국제 전략적 제휴와 파트너 선정 배경에 대한 비교 사례연구 : 미국, 한국, 대만과 일본 반도체기업들을 중심으로", 한국창업학회지, 11(3), pp.182~212 (2016), 한국창업학회
  5. 김용덕, "보험회사 부문별 및 산업별 CRM 성공요인에 관한 실증연구", 리스크관리연구, 13(1) (2002), 한국리스크관리학회
  6. 김용태, "패션 브랜드 홈페이지의 e-CRM에 관한 연구: 신뢰, 몰입, 관계유지의도를중심으로", 충남생활과학연구지, 18(1), pp.49~60 (2005)
  7. 김정승, "호텔기업의 CRM 시스템 구축이 고객성과에 미치는 영향에 관한 연구", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), (11), pp.147~163 (2003), 한국마케팅과학회
  8. 김진강, "CRM시스템 영향요인 중 조직특성요인이 호텔기업의 경영성과 및 고객애호도에미치는 영향", 관광정보연구, (19), pp.53~75 (2005)
  9. 김철중, "CRM정보를 활용한 창업", 정보학연구, 6(3), pp.113~132 (2003)
  10. 박기남, "중소기업 CRM 전략에 관한 시스템 다이내믹스 접근", 정보시스템연구, 20(1), pp.127~146 (2011), 한국정보시스템학회
  11. 박찬욱, "CRM 활동에 영향을 미치는 요인들에 대한 탐색적 연구", 마케팅관리연구, 13(1), pp.69~92 (2008), 한국마케팅관리학회
  12. 박철제, "서비스기업의 상황요인이 CRM 역량과 성과에 미치는 영향", 인적자원관리연구, 17(3), pp.235~249 (2010), 한국인적자원관리학회
  13. 손강호, "기업혁신과 혁신제도의 공진화 혁신", 한국창업학회지, 9(4), pp.221~241 (2014), 한국창업학회
  14. 송만석, "프로야구 구단의 효율적인 CRM을 위한 데이터마이닝 기법의 적용", 한국스포츠산업경영학회지, 13(2), pp.205~222 (2008), 한국스포츠산업경영학회
  15. 송신근, "BSC 전략적 이니셔티브로서의 CRM 역량이 고객관점 및 재무관점 성과에 미치는 영향과 그 영향요인", 회계저널, 18(4), pp.93~126 (2009), 한국회계학회
  16. 오미영, "유료매체 환경에서 CRM프로그램이 미디어 서비스에 대한 만족도와 충성도에 미치는 영향: 케이블TV", 위성 TV, 초고속인터넷, 이동전화 서비스를 중심으로, 2009, pp.9(4), 464~505[DOI]
  17. 윤동주, "기업의 고객지향성과 기술혁신지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구: 핵심자원 보유역량과 프로세스 효율성의 매개작용을 중심으로", 한국창업학회지, 9(1), pp.59~84 (2014), 한국창업학회
  18. 윤종욱, "건설사 주택사업부의 CRM 실행을 위한 사례 연구 : 타당성 분석 및 계획수립을 중심으로", Entrue Journal of Information Technology, 7(2), pp.125~139 (2008), 엘지씨엔에스
  19. 이승희, "대형할인점에서의 패션 제품 CRM에 관한 연구 (제1보)- 관계형성 과정을 중심으로 -", 패션 비즈니스, 11(1), pp.86~96 (2007), 한국패션비즈니스학회
  20. 이영승, "Data Mining을 이용한 CRAM전략에 관한 연구: 증권시장의 투자자 행동특성을 중심으로", 마케팅관리연구, 10(3), pp.45~64 (2005), 한국마케팅관리학회
  21. 이인구, "고객관계관리(CRM)의 성공을 위한 다단계 모형", 유라시아연구, 9(4), pp.299~320 (2012), 아시아.유럽미래학회
  22. 이주형, "항공사의 CRM 전략 연구", 관광경영학연구, 8(2), pp.171~188 (2004)
  23. 이지현, "전략적 CRM을 위한 공기업 고객 Segmentation 방안", Entrue Journal of Information Technology, 6(1), pp.29~43 (2007), 엘지씨엔에스
  24. 이현수, "고객파트너십이 CRM성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 관계시스템과 신뢰의 역할", 품질경영학회지, 32(1), pp.21~39 (2004), 한국품질경영학회
  25. 장형유, "시장지향성, 마케팅성과, CRM성과의 관계에 대한 연구: 고객자산가치의 조절효과를 중심으로", 고객만족경영연구, 15(2), pp.1~27 (2013), 한국고객만족경영학회
  26. 전타식, "영업사원의 감성지능이 직무만족, 서비스지향성, CRM성과에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 18(3), pp.43~63 (2016), 한국고객만족경영학회
  27. 정석황, "주택건설업체의 CRM에 의한 주거만족도가 브랜드가치에 미치는 영향", 품질경영학회지, 44(2), pp.425~450 (2016), 한국품질경영학회[DOI]
  28. 정인희, "패션 기업의 CRM에 대한 고객 반응 연구", 한국의류학회지, 27(9), pp.1060~1171 (2003), 한국의류학회
  29. 조문제, "CRM 성과에 영향을 미치는 요인에 있어서 고객자산가치 관리역량의 매개적 역할에 관한 이론적 연구", POSRI 경영연구, 6(2), pp.65~102 (2006)
  30. 조원길, "전자무역에서의 고객 관계관리(CRM)", 창업정보학회지, 4(2), pp.45~61 (2001)
  31. 채용석, "고객관계관리(CRM) 구축과 실행의 문제점 및 대책", 관광정보연구, (15), pp.51~70 (2003)
  32. 최용길, "고객만족도 향상을 위한 e-CRM의 활성화 방안에 관한 실증연구", 5(1), pp.98~106 (2004), 한국 인터넷 정보학회
  33. 한현정, "e-CRM을 통한 컨벤션 개최지 마케팅 전략", 컨벤션연구, 9(2), pp.119~135 (2009)
  34. 홍선의, "한국수출업체의 바이어 관계결속을 위한 e-CRM 적용에 관한 연구", 창업정보학회지, 6(3), pp.75~103 (2003)
  35. Agrawal, M. L., "Customer Relationship Management(CRM) & Corporate Renaissance", Journal of Services Research, 3(2), pp.149~171 (2003)
  36. Cao, Y., "Reducing Adverse Selection Through Customer Relationship Management", Journal of Marketing, 69, pp.219~229 (2005)
  37. Chang, H. H., "Critical Factors and Benefits in the Implementation of Customer Relationship Management", Total Quality Management, 18(5), pp.483~508 (2007)
  38. Chen, I. J., "Understanding Customer Relationship Management(CRM):People, Process and Technology", Business Process Management Journal, 9(5), pp.672~688 (2003)
  39. Eisenhardt, K. M., "Building Theories from Case Study Research", The Academy of Management Review, 14(4), pp.532~550 (1989)
  40. Gerring, J., "What Is a Case Study and What Is it Good for?", American Political Science Review, 98(2), pp.341~354 (2004)
  41. Haq, I. U., "Big Five Personality and Perceived Customer Relationship Management", Research Journal of International Studies, 15, pp.37~45 (2010)
  42. Keramati, A., "A Process-Oriented Perspective on Customer Relationship Management and Organizational Performance: An Empirical Investigation", Industrial Marketing Management, 39, pp.1170~1185 (2010)
  43. Kubi, B. A., "Towards a Successful Customer Relationship Management: A Conceptual Framework", African Journal of Marketing Management, 2(3), pp.37~43 (2010)
  44. Lambert, D. M., "Customer Relationship Management as a Business Process", Journal of Business & Industrial Marketing, 25(1), pp.4~17 (2010)
  45. Lin, Y., "A Knowledge-Enabled Procedure for Customer Relationship Management", Industrial Marketing Management, 35, pp.446~456 (2006)
  46. Liou, J. J. H., "Novel Decision Rules Approach for Customer Relationship Management of the Airline Market", Expert Systems with Applications, 36(3), pp.4374~4381 (2009)
  47. Madhoushi, M., "Survey of Customer Knowledge Management Impact on Customer Relationship Management: (Iranian Study)", International Journal of Business and Social Science, 2(20), pp.215~226 (2011)
  48. Mendoza, L. E., "Critical Success Factors for a Customer Relationship Management Strategy", Information and Software Technology, 49(8), pp.913~945 (2007)
  49. Mehta, A., "Strategic Entrepreneurship: an integrated innovative entrepreneurial process for CRM implementation at Indian SMEs", Advanced Engineering Informatics, 39, pp.4714~4721 (2011)
  50. Meyer, M., "Integration of Customer Relationship Management: Status Quo and Implications for Research and Practice", Journal of Strategic Marketing, 13, pp.175~198 (2005)
  51. Morrish, S. C., "Entrepreneurial marketing : acknowledging the entrepreneur and customer-centric interrelationship", Journal of Strategic Marketing, 18(4), pp.303~316 (2010)
  52. Nazir, S., "Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in Hoteling Industry", Journal of Management Info, 3(1), pp.84~98 (2014)
  53. Payne, A., "A Strategic Framework for Customer Relationship Management", Journal of Marketing, 69, pp.167~176 (2005)
  54. Ramaseshan, B., "Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Management", Journal of Service Research, 9(2), pp.195~207 (2006)
  55. Reinartz, W., "The Customer Relationship Management Process : Its Measurement and Impact on Performance", Journal of Marketing Research, 41(3), pp.293~305 (2004)
  56. Schoder, D., "Is Customer Relationship Management a Success Factor in Electronic Commerce?", Journal of Electronic Commerce Research, 5(1), pp.38~53 (2004)
  57. Sohrabi, B., "Customer Relationship Management Maturity Model(CRM3) : A Model for Stepwise Implementation", International Journal of Human Sciences, 7(1), pp.1~20 (2010)
  58. Srinivasan, R., "Strategic Firm Commitments and Rewards for Customer Relationship Management in Online Retailing", Journal of Marketing, 69, pp.193~200 (2005)
  59. Tamošiūnienė, R., "Customer Relationship Management as Business Strategy Appliance : Theoretical and Practical Dimensions", Journal of Business Economics and Management, 8(1), pp.69~78 (2007)
  60. Vazifehdust, H., "Investigation Critical Success Factors of Customer Relationship Management Implementation", World Applied Sciences Journal, 18(8), pp.1052~1064 (2012)
  61. Vogt, C. A., "Customer Relationship Management in Tourism : Management Needs and Research Applications", Journal of Travel Research, 50(4), pp.356~364 (2011)
  62. Wang, Y., "An Integrated Framework for Customer Value and Customer-Relationship-Management Performance : A Customer-Based Perspective from China", Managing Service Quality, 14(2, pp.3) (2004), 169~182
  63. "Applied Materials Blog", ~ (2017)
  66. "Applied Materials NANOCHIP V9 Issue 1", ~ (2014)
  67. "Applied Materials NANOCHIP V11 Issue 2", ~ (2016)
  68. ASML Corporate Responsibility Report, , ~ (2015)
  69. "ASML Homepage", ~ (2017)
  71. "Lam Research Blog", ~
  74. "뉴데일리경제", ~ (2017)
  76. "Ram Research Homepage", ~ (2017)
  79. "Tokyo Electron Homepage", ~ (2017)
  81. Tokyo Electron Sustainability Report, , ~ (2016)

관련 논문AI추천

주요 외국 반도체장비 기업들의 윤리경영(Ethical Management)에 대한 비교 사례 연구권영화한국전문경영인학회 · 전문경영인연구2017 · 제20권 제2호글로벌 반도체장비 기업들의 리스크관리 메커니즘에 대한 사례연구 : Applied Materials, ASML과 Tokyo Electron을 중심으로권영화, 엄재근한국전문경영인학회 · 전문경영인연구2018 · 제21권 제4호구매자-공급자 관계가 공급자 혁신에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구：반도체 장비 산업 사례를 중심으로이강문, 이윤철, 조동성한국지식경영학회 · 지식경영연구2009 · 제10권 제4호혁신적 글로벌 반도체기업들의 지속가능경영에 대한 사례 연구권영화한국창업학회 · 한국창업학회지2017 · 제12권 제1호Kano 모델을 이용한 설비시공회사의 CRM이 고객만족도에 미치는 영향이승호, 장석주한국품질경영학회 · 품질경영학회지2017 · 제45권 제3호철강유통산업에서의 고객관계관리(CRM)를 위한 고객세분화 모형윤종수, 윤종욱한국산업경영학회 · 경영연구2004 · 제19권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (14건)

한국 중소기업의 국제 기업가적 지향성이 해외직접투자 성과에 미치는 영향에 관한 연구이응석pp. 1-25CEO의 기회에 대한 기민성이 제품 혁신에 미치는 영향 : 경험과 업력의 조절효과이일한, 이현경pp. 27-49디지털 혁신기술의 사업화 주체간의 기술과 제품에 대한 이해의 갭 : 기술개발자와 시장수요자를 중심으로임광선, 박선영, 김민서pp. 51-75ICT 중소기업의 창의적 융합인재와 노사 파트너십이 조직몰입과 비재무적성과에 미치는 영향연구박철우pp. 77-96제품혁신, 공정혁신, 마케팅혁신이 벤처기업의 혁신역량과 지식공유에 미치는 영향 : 사업 분야에 따른 조절 효과를 중심으로권상집pp. 97-122
원문 보기