철강유통산업에서의 고객관계관리(CRM)를 위한 고객세분화 모형
A Customer Segmentation Model for Customer Relationship Management in Steel Distribution Industry
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초록
본 연구에서는 국내의 철강유통산업에 속해 있는 A사를 대상으로 심층적 사례분석을 실시함으로써, 수요가 공급을 초과하고 있는 산업재 시장 상황에서 고객관계관리(CRM)를 추진하는데 적용할 수 있는 고객세분화 기준변수 및 고객세분화 모형을 개발하여 제시하고자 하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 첫째, 본 연구에서는 사례기업의 관리자들에 대한 인터뷰를 통해 국내 철강유통산업에서 적용할 수 있는 고객세분화 요인과 각 요인별 고객세분화 기준변수를 도출하였으며, 둘째, 사례기업의 고객세분화를 위한 기준변수들의 중요성을 고려하여 각 기준변수별로 부여할 수 있는 가중치 값을 도출 및 제시하였으며, 셋째, 본 연구에서 제시한 고객세분화 모형의 향후 연구들에서의 적용가능성을 제시하기 위하여 사례기업의 고객유형별 차별화 대응방안을 제시하였다.
Abstract
This study is to propose a customer segmentation model that can be used in the steel distribution industry, especially the short supply situation on the market is frequent. This study is also to make an overture it's applicability for many studies to be performed in the future. To accomplish these research purposes, this study interviewed the staffs of a domestic steel distributing company to identify the variables that can be used in segmenting its customers into a few of groups. And then, this study suggested a customer segmentation model based on the customer related variables such as contribution level of transaction, reliability of transaction, and reliability of financial structure.
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