본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 실패와 회복만족이 관계결속, 구전의도, 전환의도에 미치는 영향: 국내 대형 마트를 중심으로

The Impact of Service Failures and Recovery Satisfaction on Relationship Commitment, Word-of-Mouth Intention, and Switching Intention in Domestic Hypermarkets

박종무|이용재
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2012.06|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제20권 제2호|pp. 29-51|DOI http://dx.doi.org/

0

조회

0

다운로드

11

인용

0

참고문헌

키워드

서비스 실패Service FailureSeverity구전의도전환의도Switching Intention관계결속Word-of-Mouth IntentionRelationship Commitment심각성통제성서비스 공정성Service Justice회복만족Recovery SatisfactionControllability

초록

서비스 기업이 기존 고객의 이탈을 최소화하기 위해서는 철저한 고객서비스를 통하여 고객 불평을 위시한 서비스 실패 상황이 발생하지 않아야 함에도 불구하고 현실적으로는 서비스 실패가 발생하고 있다. 본 연구는 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 영향관계와 회복만족, 관계결속, 전환의도, 구전의도 간의 영향관계를 확인하고, 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족 간의 관계에서 세 가지 차원의 서비스 공정성 - 절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성 - 의 조절효과를 살펴보았다. 대형마트를 이용한 고객 중 실패를 경험한 고객을 대상으로 자료를 수집했으며, 연구결과는 다음과 같다. 서비스 실패의 심각성은 회복만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스 실패의 통제성은 회복만족에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 회복만족은 관계결속과 구전의도에 각기 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전환의도에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 관계결속은 구전의도와 전환의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 공정성의 조절효과를 살펴보면, 심각성과 회복만족 간의 관계에 있어서 절차공정성과 분배 공정성, 상호작용 공정성의 세 차원은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 통제성과 회복만족 간의 관계에서 절차 공정성과 분배 공정성은 조절효과가 있는 것으로 나타난 반면, 동일한 두 변수의 관계에서 상호작용 공정성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.

Abstract

The purposes of this study are to investigate the relationships of service failure severity, controllability and recovery satisfaction, and to examine the relationships of recovery satisfaction, relationship commitment, switching intention, and word-of-mouth intention. The study also examines the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of the service failure severity and controllability, and recovery satisfaction. Data were collected from customers who have been visiting culture center at hypermarkets located in two metropolitan cities. 605 questionnaires were distributed for two weeks and 205 of them were used for the analysis. The results are summarized as following. First, the service failure severity impacts negatively on the recovery satisfaction, while the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Second, the moderating effects of the three justice dimensions on the relationships of service failure severity and controllability, and recovery satisfaction are mostly supported. However, the moderating effect of interactional justice on the relationship of service failure controllability and recovery satisfaction is not supported. Third, the recovery satisfaction impacts positively on relationship commitment and word-of-mouth intention, while the relationship of the recovery satisfaction and switching intention is not supported. And the relationship commitment also impacts positively on word-of-mouth intention and switching intention.

참고문헌 (54)

  1. 강종헌, "패스트푸드점에서 대학생들의 행동의도에 미치는 음식서비스 불평처리의 영향 평가", 한국식품조리과학회지, 19(6), pp.745~752 (2003), 한국식품조리과학회
  2. 권정희, "호텔레스토랑에서의 서비스회복공정성이 관계의 질, 만족, 재구매의도, 전환의도에 미치는 영향", 박사, pp.2009
  3. 김영화, "서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 한 CIT 활용", 박사, pp.2004
  4. 유은나, "호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과", 박사, pp.2002
  5. YoonSungWook, "The Role of Relationship Quality in the Case of Service Failure", 경영연구, 17(1), pp.181~199 (2002), 한국산업경영학회
  6. 윤성욱, "CIT를 이용한 서비스실패와 복구에 관한 연구", 아시아마케팅저널, 4(4), pp.1~27 (2002), 한국마케팅학회
  7. 이수원, "실패된 서비스와 회복 만족간의 관계 연구 : 지각된 공정성을 중심으로", 박사, pp.1999
  8. 이종환, "서비스 회복공정성과 만족의 관계에서 조절변수의 효과", 박사, pp.2005
  9. 이훈영, "마케팅 조사론" (2006), 청람
  10. 조영신, "공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구", 박사, pp.2007
  11. 한국체인스토어협회, , Retail Magazine, (410), pp.47~48 (2010)
  12. Ajzen, I., "The Theory of Planned Behavior", Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), pp.179~211 (1991)
  13. Baron, R. M., "The Moderator-Mediator Distinction in Social Psychological Research : Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  14. Bell, C. R., "Service Breakdown : The Road to Recovery", Management Review, 76(10), pp.32~35 (1987)
  15. Berry, L. L., "Marketing Service : Competing Through Quality", pp.126~134 (1991), Free Press
  16. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounter : The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54(2), pp.69~82 (1990)
  17. Blodgett, J. G., "The Effects of Perceived Justice on Complainants' Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intention", Journal of Retailing, 69(4), pp.399~428 (1993)
  18. Bowen, D. E., "HRM and Service Fairness : How Being Fair with Employees Spill over to Customers", Organizational Dynamics, 27(3), pp.7~23 (1999)
  19. Brady, M. K., "Searching for a Consensus on Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction : An Exploratory Cross-national Study", Journal of Business Research, 51(1), pp.53~60 (2001)
  20. Churchill, G. A., "An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction", Journal of Marketing Research, 19(4), pp.491~504 (1982)
  21. Dabholkar, P. A., "A Comprehensive Framework for Service Quality : An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study", Journal of Retailing, 76(2), pp.139~173 (2000)
  22. Dwyer, F. R., "Developing Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, 51(2), pp.11~27 (1987)
  23. Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  24. Garbarino, E., "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships", Journal of Marketing, 63(2), pp.70~87 (1999)
  25. Goff, B. G., "The Influence of Salesperson Selling Behaviors on Customer Satisfaction with Products", Journal of Retailing, 73(2), pp.171~183 (1997)
  26. Goodwin, C., "Consumer Responses to Service Failures : Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions", Journal of Business Research, 25(2), pp.149~163 (1992)
  27. Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis with Readings(4th ed.)" (1995), Prentice-Hall
  28. Hardwick, B., "Industrial Buyer Resources and Responsibilities and the Buyer-Seller Relationships", Industrial Marketing and Purchasing, 1, pp.3~25 (1986)
  29. Hart, C., "The Profitable Art of Service Recovery", Havard Business Review, 68(4), pp.149~156 (1990)
  30. Hess, R. L., "Service Failure and Recovery : The Impact of Relationship Factors on Customer Satisfaction", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), pp.130~ (2003)
  31. Hoffman, K. D., "Perceived Justice Needs and Recovery Evaluation: A Contingency Approach", European Journal of Marketing, 34(3), pp.418~432 (2000)
  32. Keaveney, S. M., "Customer Switching Behavior in Service Industry : An Exploratory Study", Journal of Marketing, 59(2), pp.71~83 (1995)
  33. Kelly, S. W., "Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), pp.52~61 (1994)
  34. Lewis, B. R., "Service Failure and Recovery : Evidence from the Hotel Industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), pp.6~17 (2004)
  35. Lilienthal, S. K., "Service Recovery in Service Contexts: An Investigation of the Veracity of the Recovery Paradox", 박사, pp.1997
  36. Lovelock, C., "Essentials of Services Marketing" (2009), Pearson
  37. Mattila, A. S., "The Effectiveness of Service Recovery in A Multi-Industry Setting", Journal of Services Marketing, 15(7), pp.583~596 (2001)
  38. Maxham, J. G., "Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of-Mouth, and Purchase Intentions", Journal of Business Research, 54(1), pp.11~24 (2001)
  39. Morgan, R. M., "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58(3), pp.20~39 (1994)
  40. Naylor, G., "Negative versus Positive Word-of-Mouth : An Exception to the Rule", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, pp.26~36 (2001)
  41. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  42. Oliver, R. L., "Measurement and Evaluating of Satisfaction Process in Retail Setting", Journal of Retailing, 57(3), pp.25~49 (1981)
  43. Oliver, R. L., "Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions; A Field Survey Approach", Journal of Marketing, 53(2), pp.21~35 (1989)
  44. Parasuraman, A., "Understanding Customer Expectations of Service", Sloan Management Review, 32(3), pp.39~48 (1991)
  45. Seiders, K., "Service Fairness : What It Is and Why It Matters", Academy of Management Executive, 12(2), pp.8~20 (1998)
  46. Smith, A. K., "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp.356~372 (1999)
  47. Tax, S. S., "Recovering and Learning from Service Failure", Sloan Management Review, 49(1), pp.75~88 (1998)
  48. Tax, S. S., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing", Journal of Marketing, 62(4), pp.60~76 (1998)
  49. Weun, S. G., "Service Failure and Service Recovery: The Impact on New Customer Relationships", 박사, pp.1997
  50. Weun, S. G, "The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships", Journal of Service Marketing, 18(2), pp.133~146 (2004)
  51. Wirtz, J., "Consumer Responses to Compensation, Speed of Recovery and Apology after a Service Failure", International Journal of Service Industry Management, 15(2), pp.150~166 (2004)
  52. Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1993)
  53. Zeithaml, V. A., "Service Marketing" (1996), McGraw-Hill
  54. Zemke, R., "Service Recovery: Doing It Right the Second Time", Training, 27(6), pp.42~48 (1990)

관련 논문AI추천

서비스복구의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향강명주, 조상리대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2014 · 제33권 제1호서비스회복 노력에 대한 만족, 고객용서 및 고객행동의 영향관계: 실패의 지각된 심각성과 과거 실패경험의 조절효과를 중심으로김미정, 박상일한국상품학회 · 상품학연구2011 · 제29권 제3호서비스 회복 공정성이 관계품질과 감정, 행위의도에 미치는 영향이명성, 정갑연한국상품학회 · 상품학연구2017 · 제35권 제6호서비스회복 전략의 효과: 관계규범과 서비스실패 유형의 역할김미정, 남아영한국상품학회 · 상품학연구2017 · 제35권 제6호서비스실패의 심각성이 회복과정과 고객관계에 미치는 영향 : 감정의 매개역할을 중심으로박성규한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2018 · 제26권 제1호서비스 회복 공정성과 고객공감 및 서비스 회복만족, 관계지속의도와의 관계에 관한 연구김유경한국소비문화학회 · 소비문화연구2016 · 제19권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (4건)

공급업체의 사회화 과정과 통합이 관계자본과 성과에 미치는 영향김상덕, 김규영pp. 1-27유명인 광고모델 속성이 광고태도와 브랜드태도에 미치는 영향박미령, 김재진pp. 53-72브랜드정보처리유창성의 긍정행동의도효과와 브랜드개입 및 선호도유창성의 매개역할최낙환pp. 73-95모브랜드 자산 수준이 확장 제품 평가에 미치는 영향과 그 매개 과정에 관한 연구송환웅, 여준상pp. 97-109
원문 보기