Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 택배서비스차별화에 대한 고객 인식 분석 – 온라인 쇼핑고객을 중심으로
An Analysis of Customer Perception on the Differentiated Parcel Service using Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient – Focusing on Online Shopping Customers
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초록
최근 국내외 유통업체들이 고객이 구매한 물품을 직접 배송하기 위한 물류 네트워크를 갖추는 등 유통업체의물류시장 진출 움직임이 가시화되고 있다. 특히 기존 택배업체와의 차별화를 위해 ‘로켓배송’, ‘드론배송’ 등 다양한 물류 서비스를 고안하여 실행하고 있다. 이러한 움직임 속에서 유통 및 택배 업체 모두 기존의 택배서비스를 차별화하는 시도들을 계속할 것으로 전망된다. 본 연구에서는 택배서비스 차별화를 신뢰성, 편리성, 공감성, 부가가치성 등의 차원에서 구체화하고, Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 택배서비스 차별화에 대한 고객인식을 분석하였다. 특히 온라인 쇼핑고객을 중심으로 설문 및 분석을 진행하였고, 분석 결과를 토대로 유통 및 택배업체들이 향후 택배서비스 차별화를 위해 우선적으로 관리해야 할 품질요인들과 관련 서비스항목들을 도출하였다. 연구결과는 향후 택배서비스를 차별화하고자 하는 유통 및 택배업체들의 투자관련 의사결정에 도움이 될 것으로 기대된다.
Abstract
In recent years, some online retailers such as Amazon have been trying to enter the logistics market by means of constructing their own distribution network and vehicles. Especially, they pursued the differentiated delivery service such as rocket delivery and drone based delivery. In line with this trend, more and more online retailers and existing logistics providers will focus on the increase of competitiveness by adopting various differentiated delivery services. In this paper, we defined the differentiated delivery service considering four categories of the SERVQUAL model, and analyzed the customer perception on it using Kano model and Timko’s customer satisfaction coefficient. For analysis, we focused on the online shopping customers, and generated a guideline showing which category and which activity should be managed by the firms. The research results will be helpful for the firms that consider starting the differentiated delivery service.
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