본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

미용실 이용고객의 지각된 공정성이 긍정적 감정반응과 서비스회복 만족에 미치는 역할 : 관여수준의 조절효과

The Role of Perceived Justice on Positive Emotional Responses and Service Recovery Satisfaction in the Beauty Shop: The Interaction Effects of Involvement Level

정덕화
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2009.04|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제17권 제1호|pp. 55-85

0

조회

0

다운로드

19

인용

0

참고문헌

키워드

감정적 반응지각된 공정성관여수준서비스회복 만족Perceived JusticePositive Emotional ResponsesSatisfaction of Service RecoveryInvolvement Level.

초록

한 번 불만족한 소비자는 다시 돌아오지 않는다. 이러한 점에서 서비스 전략의 실행뿐 만 아니라 실패에 대한 회복 전략도 그 중요성을 더해가고 있다. 이러한 서비스 회복 전략은 소비자의 만족을 증대시켜 궁극적으로 유지하려는 전략과 맥을 같이 한다. 또한 접점 관리 측면에서 이러한 서비스 회복 전략을 고찰해 볼 때, 순간 발생할 수 있는 소비자의 감정 반응을 살펴보지 않을 수 없다. 그러나 서비스 회복 전략에 있어서 소비자의 감정 반응을 살펴 본 연구는 극히 미진한 실정이다. 본 연구는 기존 공정성이론을 적용하여 서비스 회복에 대한 소비자의 만족을 더욱 크게 유발시킬 수 있는 소비자의 감정 반응에 초점을 두고, 지각된 공정성이 소비자의 감정반응에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 분석과 이들과 서비스회복 만족 간의 관계에 있어서 긍정적 감정반응의 매개효과 분석, 그리고 소비자의 관여수준의 조절효과 분석을 주목적으로 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 서비스회복 만족에 영향을 미치는 선행요인으로 서비스회복 노력에 대한 절차적 공정성, 분배적 공정성, 상호작용적 공정성, 긍정적 감정반응을 설정하고, 조절변수로서 이용자의 관여수준을 고려하여 연구모형을 제시하였으며, 이들 각 요인들 간의 관계분석을 위해 국내 미용실 서비스업체를 대상으로 306개의 케이스를 통해 실증분석을 수행하였다. 분석결과, 지각된 공정성은 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 긍정적 감정반응은 서비스회복 만족에 상당히 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 이용자의 관여수준 조절효과 존재여부에 대한 검증에서는 분배적 공정성과 절차적 공정성만이 지각된 공정성과 긍정적 감정반응 간의 관계에서 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 회복 전략 시 고려해야하는 소비자의 감정 반응에 대해 관리적 시사점을 제공한 것이 의미라고 할 수 있다.

Abstract

A Major aim of this study is to test the hypothesis that there is an association between perceived justice, positive emotional responses in the process of service recovery. In addition to exploring these relationships, this study examines the effect of positive emotional responses on the satisfaction of service recovery, and identify the moderating effects of involvement level in the relationships between perceived justice and positive emotional responses. For this purposes, we developed a research model based on the literature reviews of perceived justice, positive emotional responses and satisfaction of service recovery. A total of 306 usable survey responses has been used in the empirical research for the Beauty Shop. The findings indicate that (1) Perceived justice has a positive effect on positive emotional responses, (2) Positive emotional responses has a positive effect on satisfaction of service recovery, and (3) Only involvement level has a part moderating effects between the perceived justices and positive emotional responses. The findings have implications for managers wishing to acquire the service recovery strategy improving the satisfaction of customers and retain them for long time.

참고문헌 (74)

  1. 김계수, "AMOS 구조방정식 모형분석" (2004), SPSS아카데미
  2. 김광수, "소비자만족 형성과정에 대한 감정반응의 역할", 한국마케팅저널, 1(1), pp.14~61 (1998)
  3. 박명호, "고객만족개념의 재정립", 한국마케팅저널, 1(4), pp.126~151 (1999)
  4. 서문식, "인터넷 쇼핑몰 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구", 마케팅연구, 17(2), pp.113~145 (2002), 한국마케팅학회
  5. 서문식, "인터넷상에서 경험하는 감정적 반응의 상호작용효과가 고객행동에 미치는 영향 :고객의 감각추구성향을 중심으로", 마케팅연구, 18(1), pp.77~111 (2003), 한국마케팅학회
  6. 신서영, "외식업체 서비스 회복 시스템을 통한 관계마케팅 전략 수립", 박사, pp.2001
  7. 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구, 11(2), pp.139~166 (2000)
  8. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  9. 이학식, "소비자행동: 마케팅 전략적 접근" (1997), 법문사
  10. 이학식, "소비관련 감정, 만족, 그리고 제품태도간의 구조적 관계", 경영학연구, 30(4), pp.1115~1142 (2001), 한국경영학회
  11. 윤성욱, "서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근", 소비자학연구, 15(1), pp.135~158 (2004), 한국소비자학회
  12. 장형섭, "기업의 서비스회복 노력에 대한 고객의 지각된 공정성과 구매후 행동과의 관계", 서비스경영학회지, 8(1), pp.3~31 (2007), 한국서비스경영학회
  13. 한국소비자보호원, "요금 제대로 표시하지 않는 미용실, 소비자불편 많아", 소비자시대 (2002)
  14. 한국소비자보호원, "미용실에서 파마, 염색할 때 주의", 소비자시대 (2003)
  15. "한국소비자연맹"[URL]
  16. 홍성인, "관여도에 따른 고객만족 원인변수와 결과변수에 관한 연구:서비스 관여도와 관련하여", 석사, pp.2002
  17. 황복주, "미용 서비스 회복노력과 고객만족 관계성에 따른 미용 서비스 성공전략", 서비스경영학회지, 6(3), pp.283~309 (2005), 한국서비스경영학회
  18. 황복주, "미용 서비스 품질지각이 고객만족에 미치는 영향에 따른 미용실 서비스 전략", 산업경제연구, 19(1), pp.179~203 (2006), 한국산업경제학회
  19. 황선아, "미용실 서비스 품질과 소비자만족에 관한 연구", 석사, pp.2000
  20. 황선아, "미용실의 서비스 품질과 소비자 만족에 관한 연구", 복식, 51(8), pp.171~183 (2001)
  21. Adams,J.S, "Toward and Understanding of Inequity", Journal of Abnormal and Social Psychology, 67, pp.422~436 (1963)
  22. Anderson, D. F, "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  23. Babin, B. J, "The Nature of Satisfaction: An Updated Examination and Analysis", Journal of Business Research, 41(2), pp.127~136 (1998)
  24. Bagozzi, R. P, "The Role of Emotions in Marketing", Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), pp.184~206 (1999)
  25. Barlow, J, "Emotional Value" (2000), Berrett-Koehler Publishers. New York
  26. Bateson, E. G, "Managing Service Marketing" (1999), The Dryden press, Texas
  27. Blodgett, J, "The Effect of Distributive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior", Journal of Retailing, 73(2), pp.185~210 (1997)
  28. Bougie, R, "Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services", Journal of Academy of Marketing Science, 31(4), pp.377~383 (2003)
  29. Chebat, J. C, "How Emotions Mediate the Effects of Perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations : an Empirical Study", Journal of Business Research, 58(5), pp.664~673 (2003)
  30. Clemmer,E.C, "The Role of Fairness in Customer Satisfaction with Service", 박사, pp.1988
  31. Deutsch,M, "Distributive justice" (1985), Yale University press
  32. Fornell, C, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Modeling", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  33. Fornell, C, "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis", Journal of Marketing Research, 24(4), pp.337~346 (1987)
  34. Goodwin, C, "Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception", Journal of Business Research, 25(2), pp.149~163 (1992)
  35. Greenberg,J, "The Quest for Justice on the Job: Essays and Experiments" (1996), Sage Publications
  36. Grönroos,C, "Service Management and Strategy: Marketing the Moments of Truth in Service Competition" (1990), Lexington books, Lexington, MA
  37. Hair, J. F, "Multivariate Date Analysis" (1998), Prentice-Hall
  38. Hart, C. W. L, "The Profitable Art of Service Recovery", Harvard Business Review, 68(4), pp.148~156 (1990)
  39. Jayanti,R, "Affective Responses towards Service Providers: Implications for Service Encounter Satisfaction", Health Marketing Quarterly, 14(1), pp.49~65 (1996)
  40. Johnston, R, "Service Recovery Strategies for Single and Double Deviation Scenarios", The Service Industries Journal, 19(2), pp.69~82 (1999)
  41. Keaveney,S.M, "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study", Journal of Marketing, 47(1), pp.263~291 (1995)
  42. Kelley, S. W, "Antecedents of Customer Expectations for Service Recovery", Journal of Academy of Marketing Science, 22(1), pp.52~61 (1994)
  43. Kleinke, C, "Effects of Self-Generated Facial Expressions on Mood", Journal of Personality and Social Psychology, 74(1), pp.272~279 (1998)
  44. Levesque, T, "Service Problems and Recovery Strategies and Experiment", Canadian Journal of Administrative Sciences, 17(1), pp.20~37 (2000)
  45. Mattila, A. S, "The Role of Preconsumption Affect in Postpurchase Evaluation of Services", Psychology & Marketing, 17(7), pp.587~605 (2000)
  46. Mattila, A. S, "The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-Industry Setting", Journal of Service Marketing, 15(7), pp.523~596 (2001)
  47. Maxham, J. G. Ⅲ, "Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent", Journal of Retailing, 78(3), pp.239~252 (2002)
  48. Maxham, J. G. Ⅲ, "Firms Reap What They Sow: The Effects of Shared Values and Perceived Organizational Justice on Customers' Evaluations of Complaint Handling", Journal of Marketing, 67(1), pp.46~62 (2003)
  49. Mohr, L. A, "The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions", Journal of Business Research, 32(3), pp.239~252 (1995)
  50. Nunnally,J.C, "Psychometric Theory" (1978), Graw-Hill, New-York
  51. Parasuraman, A, "Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  52. Pine, J., Ⅱ, "The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage" (1999), Harvard Business School Press,
  53. Price, L. L, "Service Provider Influence on Consumers' Emotional Responses to Service Provider-Client Relationships in Context", Journal of Marketing, 63(2), pp.38~56 (1995)
  54. Rafaeli, A, "Busy Stores and Demanding Customer: How do They Affect the Display of Positive Emotion?", Academy of Management of Journal, 33(3), pp.623~637 (1990)
  55. Rust, R, "Should We Delight The Customer?", Journal of Advances in Service Marketing and Management, 1, pp.297~322 (2000)
  56. Schlesinger, L. A, "The Service-Driven Service Economy", Harvard Business Review, 69(5), pp.71~81 (1991)
  57. Schmenner,R.W, "How Can Service Businesses Survive and Prosper", Sloan Management Review, 2(2)통권 : 3, pp.21~32 (1986)
  58. Shaver, P, "Emotion Knowledge: Further Exploration of Prototype Approach", Journal of Personality and Social Psychology, 48(5), pp.813~838 (1987)
  59. Sheth, J. N, "Customer Behavior: Consumer Behavior and Beyond" (1999), The Dryden press, New York.
  60. Smith, A, "An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure", Journal of Service Research, 1(1), pp.65~81 (1998)
  61. Smith, A, "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp.356~372 (1999)
  62. Spector, P. E, "An Emotion-Centered Model of Voluntary Work Behavior: Some Parallels Between Counter Productive Work Behavior and Organizational Citizenship Behavior", Human Resource Management Review, 12(2), pp.269~293 (2002)
  63. Tax, S, "Recovering from Learning from Service Failure", Sloan Management Review, 40(1), pp.75~88 (1998)
  64. Tax, S, "Service Recovery: Research Insights and Practices", pp.271~86 (2000), Sage, Thousand Oaks, CA
  65. Tax, S, "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing", Journal of Mrketing, 62(1), pp.60~76 (1998)
  66. Tse, D. K, "Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension", Journal of Marketing Research, 25(2), pp.204~212 (1988)
  67. Van Maanen, J, "Real fFelings: Emotional Expression and Organizational Culture", Research in Organizational Behavior, 11, pp.43~104 (1989)
  68. Weiss, H. M, "Effects of Justice Conditions on Discrete Emotions", Journal of Applied Psychology, 84(5), pp.786~794 (1999)
  69. Westbrook, R. A, "The Dimensionality of Consumption Emotion, Patterns and Consumer Satisfaction", Journal of Consumer Research, 18(1), pp.84~91 (1991)
  70. Westbrook, R. A, "Product", Consumption-Based Affective Responses and Repurchase Processes, 1987, pp.24(3), 258~270
  71. William,S, "The Effects of Distributive and Procedural Justice on Performance", Journal of Psychology Interdisciplinary and Applied, 133(2), pp.183~194 (1999)
  72. Yi,Youjae, "A Critical Review of Consumer Satisfaction", pp.68~123 (1990), Chicago, IL:AMA
  73. Zaichkowsky,J.L, "The Personal Involvement Inventory: Reduction, Revision, and Application to Advertising", Journal of Adversing, 23(4), pp.59~70 (1994)
  74. Zemke,R, "Service Recovery: Turing Oops into Opportunity", pp.579~288 (1999), New York, NY

관련 논문AI추천

서비스복구의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향강명주, 조상리대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2014 · 제33권 제1호서비스 회복 공정성과 고객공감 및 서비스 회복만족, 관계지속의도와의 관계에 관한 연구김유경한국소비문화학회 · 소비문화연구2016 · 제19권 제4호미용 서비스 실패 유형이 고객만족에 미치는 영향－서비스 회복 공정성의 매개효과 검증－김윤, 전홍신한국인체미용예술학회 · 한국인체미용예술학회지2016 · 제17권 제1호서비스 회복 공정성이 관계품질과 감정, 행위의도에 미치는 영향이명성, 정갑연한국상품학회 · 상품학연구2017 · 제35권 제6호서비스회복 공정성이 감정적 반응, 회복만족 및 관계지속의도에 미치는 영향 : 중국 북경진출 프랜차이즈 한식당을 이용한 중국 고객들을 대상으로윤성환인문사회과학연구소 · 인문사회과학연구2023 · 제24권 제3호The Effects of Service Recovery and Perceived Justice on Customer Relationship in the Beauty Service Industry류은정한국패션비즈니스학회 · 패션 비즈니스2015 · 제19권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (4건)

TV 프로그램의 무드극성과 각성수준이 광고 인지적 반응에 미치는 영향 : 감성강도의 조절효과를 중심으로김성규, 이희욱pp. 1-30한국-미국 잡지광고의 정보량에 관한 시차비교연구윤성욱, 유명길, 문재학pp. 31-53국제마케팅 전략의 표준화와 기업성과 관계에 관한 연구변정희, 정인식, XIAO SHUFENGpp. 87-114의사의 전문성과 커뮤니케이션 능력이 환자가 지각하는 신뢰, 가치 및 만족에 미치는 영향김광호, 김상우, 장영혜pp. 115-140
원문 보기