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스마트폰 앱 서비스품질과 사용후기가 이용만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 맛집앱 이용자를 중심으로

A Study on Effects of Service Quality and Usage Review of Smartphone 'Majib' Application on User Satisfaction and Reuse Intention

박영아|손정기
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2013.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제21권 제3호|pp. 1-26

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User SatisfactionService QualityReuse Intention스마트폰 앱 서비스품질스마트폰 앱 이용만족스마트폰 앱 재이용의도맛집 앱 사용후기 정보성Smartphone ApplicationsIMajib Apps-Usage Review

초록

본 연구는 스마트폰 어플리케이션(이하, 앱) 서비스품질을 독립변수로 하여 스마트폰 앱 이용만족과 스마트폰 앱 재이용의도 간에 구조방정식 모형을 검증하였고, 스마트폰 앱 서비스품질과 스마트폰 앱 이용만족 간에 맛집 앱 사용후기 정보성의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통하여 검증하였다. 본 연구의 설문조사는 부산지역에 위치하고 있는 맛집을 선정하여 2013년 2월 1일부터 2013년 2월 17일 까지 17일 간에 걸쳐 이곳을 이용하고 나오는 일반인을 대상으로 실시하였다. 총 403부의 설문지가 거두어졌고 불성실한 설문지 11부를 제외하고 총 392부가 실증분석에 사용되었다. 연구결과 첫째, 스마트폰 앱 서비스 품질 요인 중 신뢰성, 이동성, 정보성은 스마트폰 앱 이용만족에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 디자인은 스마트폰 앱 이용만족에 유의미한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 스마트폰 앱 이용만족은 스마트폰 앱 재이용의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 스마트폰 앱 서비스품질 중 이동성, 신뢰성과 스마트폰 앱 이용만족 간에 사용후기 정보성의 대립조절효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 스마트폰 앱 서비스품질 중 공감성과 스마트폰 앱 이용만족 간에 맛집 앱 사용후기 정보성의 완충조절효과가 있음이 밝혀졌다. 마지막으로 본 연구의 학문적, 실무적 시사점 및 한계점을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to verify the structural relationships between service quality of smartphone applications(apps), usage satisfaction with smartphone apps and their reuse intention, and to examine whether information of Majib app-usage review can play a moderating role in the relationship between service quality of smartphone apps and their usage satisfaction by using the hierarchical regression analysis. This survey was conducted from the first of February, 2013 to the 17th of February. 2013. The questionnaires were distributed to the respondents who visited a Korean restaurant located at Busan. A total of 403 responses were collected. 392 usable data were used for analysis excluding missing data. The results from this study are as follows: first, it is found that, among constructs of service quality of smartphone apps, reliability, mobility and information positively impact on user satisfaction, whereas a design factor negatively influences on user satisfaction; second, user satisfaction with smartphone apps positively influences their reuse intention; third, the information of app-usage review plays a moderating role in the relationship between mobility and reliability, and user satisfaction by showing the antagonistic moderating effect; fourth, the information of app-usage review plays a moderating role in the relationship between empathy and user satisfaction by showing buffering interaction effect. The theoretical and practical implications are discussed. Regarding the sampling method, the limitations are also mentioned. Finally, it is anticipated that the future researchers apply this study to various applications.

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