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셀프서비스기술 품질이 고객인게이지먼트에 미치는 영향: 이용자 기술준비도의 조절 효과

The Effect of Self-Service Technology Quality on Customer Engagement: Moderating Effects User’s Technology Readiness

김상덕|정은하
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2024.06|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제32권 제2호|pp. 19-43|DOI http://dx.doi.org/10.22736/jms.32.2.02

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Technology ReadinessSST기술준비도셀프서비스기술고객인게이지먼트Self-Service TechnologyCustomer Engagement

초록

본 연구는 Lin and Hsieh(2011)의 연구를 토대로 셀프서비스 기술의 7가지 차원이 고객인게이지먼트에 미치는 영향과 기술준비도의 조절 효과를 분석하고자 하였다. 이전 연구들에서 셀프서비스기술 품질 차원을 일부만 다루었던 점을 보완하고 고객의 특성 중 기술준비도를 조절 변수로 하여 소비자들의 고객인게이지먼트에 미치는 영향을 세부적으로 파악하고 좀 더 입체적인 실증분석을 완성하고자 하였다. 본 연구의 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 셀프서비스 기술 품질과 고객인게이지먼트 간 가설 검정 결과, 셀프서비스기술 품질의 즐거움, 고객화, 보안성 차원이 고객인게이지먼트에 긍정적인 정(+)의 영향을 주었으며, 기능성, 디자인성, 확신성은 고객인게이지먼트에 유의한 영향을 미치지 못했다. 둘째, 셀프서비스기술 품질과 고객인게이지먼트 관계에서 기술준비도의 조절 효과 가설 섬정 결과, 셀프서비스기술 품질의 기능성, 즐거움, 고객화 차원에서 기술준비도 정도에 따라 조절 효과가 있는 것으로 분석되었으며 디자인성, 보안성, 확신성에서는 조절 효과가 나타나지 않았다. 본 연구는 셀프서비스기술 품질을 세분화하여 고객인게이지먼트에 유의한 영향을 미치는 차원을 살펴보고 고객의 특성으로 기술준비도를 다루어 좀 더 다각도의 실증분석을 하였다는 이론적 의미가 있다. 또한 본 연구 분석 결과를 통해 기술준비도 중심으로 소비자 세분화를 가능하게 하였으며 각각의 그룹에게 중요하게 지각된 셀프서비스기술 품질 차원을 규명함으로써 실무적인 마케팅 전략을 수립할 수 있다는 점에서 실무적 의미가 있다.

Abstract

This study analyzed the effects of seven dimensions of Self-Service Technology on Customer Engagement and the moderating effects of Technology Readiness based on the study of Lin and Hsieh(2011). This study complemented previous studies which dealt with only some dimensions of Self-Service Technology quality. In addition, it is intended to complete a more three-dimensional empirical analysis by understanding in more detail the effect of Self-Service Technology quality on Customer Engagement by using Technology Readiness, one of the characteristics of customers, as a control variable. The major results of this study are as follows. First, as a result of hypothesis verification between Self-Service Technology quality and Customer Engagement, the Security, Enjoyment, and Customization of Self-Service Technology quality have positive effects on Customer Engagement. Second, as a result of hypothesis verification of the moderating effects of Technology Readiness in the relationship between Self-Service Technology quality and Customer Engagement, there are moderating effects in proportion to the degree of Technology Readiness in terms of Functionality, Enjoyment, and Customization. The results of this study made it possible to segment customer based on Technology Readiness, and establish a practical marketing strategy.

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