본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

TBSS를 이용한 주문, 배송서비스가 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향

Effects of Technology-Based Self-Service (TBSS) Ordering and Delivery Service on Customer Satisfaction and Repurchasing Decision

0

조회

0

다운로드

16

인용

0

참고문헌

키워드

주제분류경영학

초록

오늘날의 시장은 기술의 진보로 인하여 과거에는 기대할 수 없던 여러 가지 기능을 제공할 수 있게 되었고 뛰어난 접근성과 반응은 고객이 원하는 때에, 원하는 물건을, 원하는 방식으로 살펴볼 수 있도록 제공해주어 고객의 욕구를 만족을 스스로 결정할 수 있는 구조를 가능하게 한다. 즉, 고객에게 스스로의 가치기준에 맞는 선택의 기회를 부여함으로서 만족을 달성하는 이러한 서비스를 TBSS (Technology-Based Self-Service)라 할 수 있다. 본 연구에서는 TBSS를 이용한 배송서비스 산업에서의 고객 만족 및 재구매의도 향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형을 제안하고자 한다. 구체적으로 고객 만족과 재구매의도에 영향을 주는 지각된 가치를 ‘편익-비용’으로 구성하고 결과 편익과 과정 편익, 금전적 비용과 비금전적 비용의 영향력 크기를 비교하는 연구를 수행할 것이며 이를 통해 TBSS가 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향을 확인하고 유용성을 판단하는 본 연구의 결과가 고객 만족 및 재구매 의도 제고를 위한 실무적 정보를 제공하는데 도움이 되기를 기대한다.

Abstract

This study aims to suggest theoretical models and background for the analysis of antecedent factors such as customer satisfaction and repurchasing decision by use of Technology-Based Self-Service (TBSS) delivery service. Specifically, the study have focused on the analysis that after the values of customer satisfaction and repurchasing decision were transformed into the values of Cost-Benefit analysis and then compared with the values of result benefits, process benefits, financial costs and non-financial costs. After analysis, it was found that ordering and delivery service by use of TBSS has a positive influence on customer satisfaction in terms of result benefits, process benefits, time savings and financial cost savings. In addition, it was confirmed that sub-category of customer satisfaction such as overall satisfaction, satisfaction for expectations, satisfaction for ideals has also a positive impact on repurchasing decision. It is expected that the results of this study will help analyze the customer satisfaction and repurchasing decision and provide a practical help for a business.

참고문헌 (52)

  1. 문영주, "온라인 쇼핑몰에서 UCC의 즐거움이 상호작용성, 신뢰, 친밀감, 재방문의도에 미치는 영향 연구: 몰입(Flow)을 매개로", e-비즈니스연구, 8(2), pp.131~159 (2007), 국제e-비즈니스학회
  2. 김근형, "모바일콘텐츠 서비스의 성공전략에 관한 실증 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 6(10), pp.89~98 (2006), 한국콘텐츠학회
  3. 김기성, "골프장서비스 품질이 고객가치와 골프장 이미지 및 재구매의도에 미치는 영향", 석사, pp.2006
  4. 김민정, "모바일 패션 쇼핑에 대한 태도 및 이용 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구- 20~30대 여성을 중심으로 -", 복식문화연구, 17(4), pp.709~722 (2009), 복식문화학회
  5. 김윤환, "백화점의 고객만족 및 충성도 제고를 위한 선행요인에 관한 연구", 경영과 정보연구, 31(1), pp.65~88 (2012), 대한경영정보학회
  6. 김태희, "스크린골프 이용자의 기술기반셀프서비스에 의한 고객생산성이 지속적 사용의도에 미치는 영향", 한국체육학회지, 49(4), pp.245~254 (2010), 한국체육학회
  7. 노미진, "서비스 유형에 따른 u-서비스 특성이 무선인터넷 서비스 이용의도에 미치는 영향분석", 한국콘텐츠학회 논문지, 9(11), pp.335~347 (2009), 한국콘텐츠학회
  8. 민천홍, "모바일 컨텐츠 인터페이스 특성과 모바일 상거래 채택시기가 개인화 기반 컨텐츠 특성에 미치는 영향에 관한 연구", 인터넷비즈니스연구, 8(2), pp.65~83 (2008)
  9. 박민숙, "공급사슬 파트너십에서 물류서비스 품질 요소의 중요도 지각 차이 비교", 경영과 정보연구, 30(2), pp.113~131 (2011), 대한경영정보학회
  10. 박성연, "브랜드 개성과 자아이미지 일치성이 소비자 만족, 소비자-브랜드 관계 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 한국 소비자들의 브랜드 개성과 소비자-브랜드 관계 유형 인식을 중심으로", 광고학연구, 17(1), pp.7~24 (2006), 한국광고학회
  11. 박철우, "정보 가치 관점에서 바라본 모바일 광고 가치의 설명 요인에 관한 실증적 연구", Information Systems Review, 8(2), pp.29~49 (2006), 한국경영정보학회
  12. 백종온, "출장연회(Outside Catering)의 인지도요인이 재구매의도에 미치는 영향", 석사, pp.2005
  13. 변정우, "지역 특1급 호텔의 다차원적 서비스편의성과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도와의 관계에 대한 연구", 호텔경영학연구, 19(1), pp.55~72 (2010), 한국호텔외식경영학회
  14. 봉미희, "서비스품질에 대한 고객만족이 신뢰와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 레지던스호텔을 중심으로", 석사, pp.2006
  15. 신현식, "모바일 인터넷과 PC 인터넷의 특성 차이에 대한 인식이 모바일 인터넷 사용 의도에 미치는 영향에 대한 연구", 한국전자거래학회지, 15(3), pp.99~129 (2010), 한국전자거래학회
  16. 양희진, "다차원적 기술기반셀프서비스(TBSS) 편리성과 다차원적 지각된 비용이 TBSS 품질과 고객생산성, 고객가치에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 18(3), pp.67~91 (2010), 한국전략마케팅학회
  17. 이금실, "스마트폰 서비스에 대한 여행자의 지각이 태도와 사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 기술 수용 모델(TAM)과 PAD이론을 기반으로 -", 관광학연구, 35(2), pp.271~292 (2011), 한국관광학회
  18. 이기동, "모바일 서비스 특성이 고객충성도에 미치는영향에 관한 연구", 한국디지털정책학회, 한국디지털정책학회 춘계학술대회 (2006), 한국디지털정책학회
  19. 이성호, "모바일 콘텐츠의 유비쿼터스 속성이 소비자 수용에 미치는 영향에 관한 연구", 대한경영학회지, 19(2), pp.651~678 (2006), 대한경영학회
  20. 이수형, "기술기반셀프서비스 편리성이 지각된 비용과 고객가치에 미치는 영향", 경영관련학회 통합학술대회 (2008), 한국산업경영학회
  21. 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로", 마케팅연구, 18(4), pp.67~97 (2003), 한국마케팅학회
  22. 이유재, "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰:KS-SQI 모형의 개발과 적용", 마케팅 연구, 16(1), pp.1~26 (2001)
  23. 이재규, "사이버마켓의 국내외 현황 및 전망", 멀티미디어콘텐트, pp.21~24 (1998)
  24. 이재규, "전자상거래원론" (2000), 법영사
  25. 이충배, "인터넷 의류 쇼핑몰에서 배송 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 전자무역연구, 6(2), pp.23~44 (2008), 한국전자무역연구소
  26. 전미영, "비용 - 편익 관점에서 본 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석", 소비자학연구, 22(1), pp.69~91 (2011), 한국소비자학회
  27. 정이상, "인터넷 쇼핑몰의 기업 이미지와 품질특성과 만족도, 충성도의 구조관계에 관한 실증적 연구", 경영과 정보연구, 28(4), pp.175~197 (2009), 대한경영정보학회
  28. 차윤숙, "유비쿼터스 특성요인이 모바일 서비스의 사용의도에 미치는 영향", 정보시스템연구, 16(2), pp.69~91 (2007), 한국정보시스템학회
  29. 채영일, "인터넷 디지털 상품의 특성요인 분석 - 온라인 커뮤니티의 고객수용성을 중심으로-", 품질경영학회지, 32(4), pp.15~29 (2004), 한국품질경영학회
  30. 최현식, "모바일관광정보서비스의 특성이 만족도와 재사용의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 9(9), pp.411~422 (2009), 한국콘텐츠학회
  31. 황춘기, "서비스 품질이 가격과 고객 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향 - 테마파크의 식음료 상품을 중심으로 -", 한국조리학회지, 15(1), pp.79~93 (2009), 한국조리학회
  32. Anitsal, I., "Technology-based self-service : From customerproductivity toward customer value", 박사, pp.2005
  33. Bateson, J. E. G., "The Self-service Customer-Empirical Findings.Emerging Perspectives on Services Marketing" (1983), American Marketing Association
  34. Berry, L. L., "Understanding ServiceConvenience", Journal of Marketing, 66, pp.1~17 (2002)
  35. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters: The Effects ofPhysical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
  36. Bitner, M. J., "TechnologyInfusion in Service Encounters", Journal of the Academy of MarketingScience, 28(1), pp.49~138 (2000)
  37. Bobbitt, L. M., "Integrating AttitudinalTheories to Understanding and Predict Use of Technology-BasedSelf-Service : The Internet as an Illustration", International Journal of Service Industry Management, 12(50), pp.423~450 (2001)
  38. "Sonic, American Eagle, REI tap LBS to drive foottraffic in-store" (2010)[URL]
  39. Cronin, J., "Measuring service quality: areexamination and extension", Journal of Marketing, 53(33), pp.55~68 (1992)
  40. Curran, J., "Self-service Technology Adoption : Comparing Three Technologies", The Journal of Service Marketing, 19(2), pp.103~113 (2005)
  41. Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer : TheSwedish Experience", Journal of Marketing, 56(1), pp.6~21 (1992)
  42. Gronroos, C., "Innovative marketing Strategies and OrganizationStructures for Service Firms, in Emerging Perspectives on ServiceMarketing", pp.9~21 (1983), American Marketing Association
  43. Hoffman, D. L, "Marketing in HypermediaComputer-Mediated Environments: Conceptual Foundations", Journal of Marketing, 60(3), pp.50~68 (2009)
  44. Langeard E., "ServiceMarketing: New Insights From Consumers and Managers", pp.81~104 (1981), Marketing Science Institute
  45. Meuter, M. L., "Self Service Technologies : Understanding Customer Satisfaction WithTechnology-Service Encounters", Journal of Marketing, 64(3), pp.50~64 (2000)
  46. Japan Customer satisfaction Index as a serviceassessment model, "Nagashima, N.", FRI, 354~ (2010)
  47. Parasuraman, A., "SERVQUAL : AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  48. Reichheld, F. F., "Zero Defection : Quality Comesto Service", Harvard Business Review, 68(5), pp.105~111 (1990)
  49. Seiders, K., "SERVCON : Development and validation of a multidimensional serviceconvenience scale", Journal of Academy Marketing Service, pp.1~13 (2006)
  50. Weiser, M., "The computer for the 21st century" (1991), Scientific American
  51. Zeithaml, V. A., "Consumer Perceptions of Price, Quality, andValue : A Means-End Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing, 52(3), pp.2~22 (1988)
  52. Zeithaml, V. A., "Characteristics Affecting theAcceptance of Retailing Technologies : A Comparison of Elderly and Nonelderly Consumers", Journal of Retailing, 63(1), pp.49~68 (1987)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (26건)