진정성과 서비스 가치가 고객신뢰, 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향
The Effect of Sincerity and Service Value on Customer Trust, Satisfaction and Customer Citizenship Behavior
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초록
서비스 접점은 고객과의 접촉이 시작되는 순간부터 이루어진다. 즉 서비스 종사자와 고객과의 상호작용이 인지되면서 시작되며, 이러한 진정성과 서비스 접점품질은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미친다. 그러므로 고객과의 짧은 접점의 순간에 서비스종사들은 종사자 측면에서 행동과 태도 및 전문적인 기술들을 제공하는 것이 아니라 고객과의 상호작용을 통해 신속하고 우수한 서비스를 제공하는 것이 매우 중요하다. 고객만족과 신뢰에 지대한 영향을 미치는 진정성과 서비스 가치에 대한 연구 또한 지속적으로 논의될 필요성이 있다. 하지만 기존 진정성과 관련한 선행연구 중에서는 진정성과 서비스 가치의 경로관계 및 인과관계에 대한 연구는 활발히 이루어지지 않고 있다. 이에 본 연구는 전기·전자 서비스 종사자의 진정성과, 서비스 접점 품질이 서비스 가치, 고객신뢰, 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향을 검토하고, 기업에 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 대구, 경북, 울산, 부산, 경남지역의 전자제품 사용자 소비자 352명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 실증분석 결과 진정성과 서비스 가치는 고객신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객신뢰는 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 고객시민행동에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 기업들은 서비스 가치들이 고객들에게 진정성 있게 느낄 수 있는 노력을 경주하면서 긍정적인 인식을 지속적으로 확보해야 한다. 그리고 서비스에 대한 고객신뢰 향상노력 이외에도 고객들이 경험한 서비스의 피드백이 상호작용 할 수 있도록 적극적인 노력을 할 필요가 있다.
Abstract
In the non-face-to-face era, rapid changes in the service environment are underway. In this environment, the moments of truths, which are represented by the sincerity of employees, are very important factors in establishing long-term relationships with customers. The purpose of this study is to examine the effects of authenticity and service value on customer trust, customer satisfaction, and customer citizenship behavior of electrical/electronic service workers. As a result of empirical analysis, sincerity is service value, customer trust, customer satisfaction. First, Authenticity was found to have a significant effect on service value. Second, It was found that customer trust had a significant effect on customer satisfaction and had no significant effect on customer citizenship behavior. It is necessary to secure positive perceptions by accurately conveying intimacy and consideration so that the sincerity of service workers can be felt by customers. Based on these results, companies should ensure that service values provide authenticity to customers. And strive to continuously secure positive perception and improve customer trust. It is necessary to make an active effort so that the feedback of the service experienced by customers can be interactive.
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