치과종사자의 관계지향성이 레포와 충성도에 미치는 영향
Effects of Dental Personnels' Relationship Orientation on Rapport and Loyalty
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초록
본 연구의 목적은 치과의원을 방문하는 환자와 치과종 사자의 관계지향성이 레포와 충성도에 미치는 영향을 규 명하는데 있으며, 이를 위하여 경남 진주지역의 일개 개 인 치과의원을 방문한 외래환자 300명을 대상으로 실증 자료를 수집하여 연구 자료를 분석하였는데 주요 분석결 과를 요약하면 다음과 같다. 1. 치과 이용기간에 따라 통계학적으로 레포(.023)에 유 의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p < .05) 2. 관계지향성 구성요소 중 의사소통(.017)과 가치공유 (.006)는 레포에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타 났고 가치공유가 더욱 많이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.(p < .05) 3. 관계지향성의 구성요소인 신뢰(.000), 가치공유(.023) 와 레포(.000)는 충성도에 유의한 영향을 미치고 있 다고 할 수 있다. 관계지향성의 구성요인 중 신뢰가 충성도에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났 다.(p < .05) 4. 서비스 제공자인 치과종사자에 대한 고객인 환자의 관계지향성은 레포의 중요한 영향을 미칠 뿐 아니라 더 나아가 고객인 환자들의 관계지속의도로 표현되 는 충성도에도 영향을 미침으로써 그 중요성을 한 번 더 강조 되고 있다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 환자와의 레포와 충성도를 형성하기 위해 관계지향성의 구성요소를 고려한 전략 운 영을 시행 할 필요가 있으며 레포가 충성도에 영향을 미 침으로 치과종사자와 환자의 관계 형성이 의료서비스에 중요함을 보여준다. 고객 지향적으로 의료서비스가 변함 으로써 이성뿐만 아니라 감성 또한 중요함으로 치과 종사 자와 환자의 관계 형성 시 감성을 자극 할 수 있는 종합 적인 대책의 수립이 필요할 것으로 보인다.
Abstract
This research provides the point of view by operating SPSS(14.0) about effective management and marketing focusing on customer by comparing and analyzing the effect which affects loyalty for the dental clinic and the rapport occurring when the dental worker communicates affirmatively with customers. The data was gathered from 300 customers visiting to a private dental clinic through the self-administered questionnaire in Jinju, Gyeng-nam. The communication(.017) and value property(.006) of service provider affects the rapport significantly. Last, the trust(.000), value property(.023) and the rapport(.000) affect the loyalty -a result variable-significantly.
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