본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사 종사원의 조직커뮤니케이션 만족이 고객지향성에 미치는 영향: 집단응집성의 매개효과

The Effect of the Organizational Communication Satisfaction of Airline Employees on Customer Orientation: Focusing on the Mediating Effect of Group Cohesion

유양호|장미경
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2017.09|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제21권 제5호|pp. 217-237

0

조회

0

다운로드

11

인용

0

참고문헌

초록

The purpose of this study is to grasp the effect relationship of communication satisfaction that the employees within the airline organization recognize on the group cohesion and customer orientation as well as to verity the mediating effect of group cohesion in a relationship with the communication satisfaction and customer orientation. To achieve this, this study was to execute the empirical analysis by selecting the employees who worked in the national airlines and foreign airlines to operate and serve in Korea. To examine the communication satisfaction within the organization of the airline, four factors; communication environment, the prospect of an organization, horizontal-informal communication, the integration of an organization were measured. In this analysis, group cohesion and customer orientation were classified as a single factor. When all the studies were combined, 4 hypotheses were accepted completely. The implications according to the research findings were to verity that the organizational members' communication satisfaction was important antecedent variable to improve the employee's positive work attitudes. In addition, this study was to investigate that the communication satisfaction could be improved through the active utilization of informal communication channels as well as the formal communication. The significance of the study can be found in that the developmental research model was suggested by verifying the investigating the relationship between the organizational communication satisfaction and customer orientation, and the mediating effect on the group cohesion.

Abstract

The purpose of this study is to grasp the effect relationship of communication satisfaction that the employees within the airline organization recognize on the group cohesion and customer orientation as well as to verity the mediating effect of group cohesion in a relationship with the communication satisfaction and customer orientation. To achieve this, this study was to execute the empirical analysis by selecting the employees who worked in the national airlines and foreign airlines to operate and serve in Korea. To examine the communication satisfaction within the organization of the airline, four factors; communication environment, the prospect of an organization, horizontal-informal communication, the integration of an organization were measured. In this analysis, group cohesion and customer orientation were classified as a single factor. When all the studies were combined, 4 hypotheses were accepted completely. The implications according to the research findings were to verity that the organizational members' communication satisfaction was important antecedent variable to improve the employee's positive work attitudes. In addition, this study was to investigate that the communication satisfaction could be improved through the active utilization of informal communication channels as well as the formal communication. The significance of the study can be found in that the developmental research model was suggested by verifying the investigating the relationship between the organizational communication satisfaction and customer orientation, and the mediating effect on the group cohesion.

참고문헌 (57)

  1. 고재윤, "호텔 F&B 종사원의 성격과 조직몰입과 고객지향성의 관계", 외식경영연구, 12(5), pp.271~292 (2009), 한국외식경영학회
  2. 구정대, "내부마케팅수준이 종사자의 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향", 관광연구, 22(3), pp.125~141 (2007), 대한관광경영학회
  3. 김봉규, "호텔조직의 커뮤니케이션만족과 서비스지향성에 관한 연구", 관광학연구, 35(8), pp.79~100 (2011), 한국관광학회
  4. 김선용, "호텔조직의 커뮤니케이션 만족이 직무만족, 서비스지향성 관계연구", 2(1), pp.53~74 (2009), 국제관광산업학회
  5. 김수현, "휘트니스 센터 퍼스널 트레이너의 커뮤니케이션 만족이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향", 코칭능력개발지, 13(3), pp.45~55 (2011), 한국코칭능력개발원
  6. 김영국, "호텔기업에서 의사소통, 집단 응집성 및 직무만족이 조직시민행동에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 9(1), pp.231~246 (2000)
  7. 김영환, "경찰조직에서 상관의 리더십이 경찰공무원의 조직시민행동에 미치는 영향 -집단응집력의 매개변수를 중심으로-", 지방정부연구, 8(1), pp.73~91 (2004), 한국지방정부학회
  8. 김은희, "항공사 객실승무원의 조직커뮤니케이션이 직무만족과 직무몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향", Journal of The Korean Data Analysis Society, 17(2), pp.883~896 (2015), 한국자료분석학회
  9. 김창수, "항공사의 집단 창의성과 응집력이 직무성과에 미치는 영향", 관광경영연구, 15(2), pp.19~39 (2011), 관광경영학회
  10. 노선희, "호텔기업의 펀 리더십이 서비스성과에 미치는 영향 －팔로워십과 집단응집성의 매개효과를 중심으로－", 관광연구저널, 25(4), pp.145~162 (2011), 한국관광연구학회
  11. 박미선, "호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족과 직무만족, 고객지향성 간의 구조 관계 연구", 서비스경영학회지, 11(3), pp.187~207 (2010), 한국서비스경영학회
  12. 박미선, "호텔 종사원의 커뮤니케이션 만족과 고객지향성의 관계 연구", 관광레저연구, 23(6), pp.175~191 (2011), (사)한국관광레저학회
  13. 서명선, "항공사객실승무원의 조직문화특성과 서비스 품질", 한국항공경영학회지, 5(1), pp.159~173 (2007), 한국항공경영학회
  14. 송주형, "호텔 직원의 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성 그리고 고객지향성 간의 구조적 관계에 관한 연구 - 수도권 지역 특1급 호텔직원들을 대상으로 -", 호텔경영학연구, 23(2), pp.89~105 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  15. 안준수, "호텔종사원의 대인관계성향에 따른 고객지향성에 관한 연구", 관광경영연구, 8(3), pp.183~202 (2004)
  16. 오석홍, "조직이론" (2009), 박영사
  17. 유은영, "조직커뮤니케이션 만족이 직무 만족, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향 : 대학 교직원 집단을 중심으로", 한국소통학보, (12), pp.68~105 (2009), 한국소통학회
  18. 유봉호, "기업가적 시장지향성과 조직유효성·경영성과 간에 혁신성·고객지향성의 매개효과", 한국산학기술학회논문지, 12(9), pp.3924~3935 (2011), 한국산학기술학회
  19. 유희경, "패밀리레스토랑 종업원의 성격요인, 조직응집성, 조직성과의 관계 분석", 관광학연구, 31(5), pp.9~28 (2007), 한국관광학회
  20. 유희경, "외식기업의 성과평가와 성과분배제도에 따른 잭임단위별 응집성과 성과의 관계", 외식경영연구, 7(1), pp.83~97 (2004), 한국외식경영학회
  21. 윤시내, "콜센터의 직무환경, 소진, 고객지향성의 영향관계에 관한 연구", 관광경영연구, 11(4), pp.53~76 (2007)
  22. 이방식, "호텔기업에 있어서 리더십이 집단응집력과 직무성과에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 13(1), pp.79~97 (2004), 한국호텔외식관광경영학회
  23. 이채은, "호텔직원의 Big 5 성격요인, 직무몰입 및 고객지향성간의 영향관계", 한국콘텐츠학회 논문지, 10(7), pp.386~395 (2010), 한국콘텐츠학회
  24. 이황우, "환경적 맥락에서의 경찰 커뮤니케이션 만족이 집단응집성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국경찰학회보, 12(1), pp.201~231 (2010), 한국경찰학회
  25. 장미경, "항공사 객실승무원의 교육훈련, 조직몰입, 고객지향성, 이직의도 간의 영향관계", 관광경영연구, 17(2), pp.263~281 (2013), 관광경영학회
  26. 장하용, "조직원의 성격유형에 따른 갈등관리방식의 차이가 조직커뮤니케이션 만족에 미치는 영향에 관한 연구", 한국언론정보학보, 62(2), pp.95~118 (2013), 한국언론정보학회
  27. 전희원, "호텔종사원의 Big 5 성격요인, 집단응집력, 고객지향성과의 영향관계", 관광연구, 25(2), pp.437~458 (2010), 대한관광경영학회
  28. 정호균, "레스토랑 종사자의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향: 집단응집성과 조직몰입의 매개효과", 관광레저연구, 22(5), pp.205~224 (2010), (사)한국관광레저학회
  29. 조선배, "직무특성이 집단응집력과 직무만족 및 직무몰입에 미치는 영향: 호텔의 객실 및 식당 종사자를 중심으로", 호텔경영학연구, 18(4), pp.201~215 (2009), 한국호텔외식관광경영학회
  30. 하용덕, "내부커뮤니케이션이 호텔종사원의 고객지향성 및 조직몰입에 미치는 영향", 호텔리조트카지노연구, 6(2), pp.27~44 (2007)
  31. 차동옥, "커뮤니케이션만족, 집단응집성 및 직무만족이 조직시민행동에 미치는 영향연구", 한일경상논집, 20, pp.229~253 (2000)
  32. Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  33. Berry, L. L., "Marketing Services: Competing Through Quality" (1991), The Free Pres
  34. Bollen, K. A., "Perceived cohesion: A conceptual and examination", Social Force, 69(2), pp.479~504 (1990)
  35. Brown, T. J., "The Customer Orientation of service Workers: personality Trait Determinants and Effects and self and Supervisor Performance Ratings", Journal of Marketing Research, 39(2), pp.110~119 (2002)
  36. Cartwright, D, "Group Dynamics" (1968), Happer & Row
  37. Chang, A., "A Multidimensional approach to the group cohesion-group performance relationship", Small group Rearch, 32(4), pp.379~405 (2001)
  38. Crino, M. D., "Satisfaction in Communication: An examination of the Downs-Hazen measure", Psychological Reports, 49, pp.831~838 (1981)
  39. Dobbins, G., "The effect of group cohesion and leader behavior on subordinate satisfaction", Group Organization Management, 11(3), pp.203~219 (1986)
  40. Donovan, D. T., "Internal benefits of service- worker customer orientations: Job satisfaction, commitment" (2004)
  41. Downs, C. W., "Assessing Organizational Communication Strategic Communication Audits" (2004), Guilford
  42. Downs, C. W., "A Factor Analytic Study of Communication Satisfaction", The Journal of Business Communication, 14(3), pp.63~79 (1977)
  43. Festinger, L., "Social Pressure in Informal Groups, A Study of a Housing Project" (1950), Harper & Bros
  44. Henning-Thurau, T, "Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment and Retention", International Journal of Service Industry Management, 15(5), pp.460~478 (2004)
  45. Hoffman, K. D., "Creating customer orientated employees: The case in home health care", Journal of Health Care Marketing, 11, pp.24~32 (1991)
  46. Katz, D., "The social Psychology of Organizations" (1966), Wiley
  47. Klein, H. J., "Two Investigations of the Relationships among Group Goals, Goal Commitment, Cohesion and Performance", Organizational Behavior and Decision Processes, 61(1), pp.44~53 (1995)
  48. Kohli, A. K., "Market Orientation: The Construct Research Propositions and Managerial Implications", The Journal of Marketing, 54(2), pp.1~18 (1990)
  49. Kotler, P, "Strategic Marketing for Nonprofit Organizations" (1991), Prentice Hall
  50. Kreps, Gray. L, "Organizational communication: theory and practice" (1990), Longman
  51. Mudrack, P. E, "Group cohesiveness and productivity: a closer look", Human Relations, 42(9), pp.771~785 (1989)
  52. Mueller, B. H., "Leader-member exchange and Organizational communication satisfaction in multiple contexts", The journal of Business Communication, 39(2), pp.220~244 (2002)
  53. Narver, J. C., "The effect of market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 54(4), pp.20~35 (1990)
  54. Schaible, T. D., "FeedbackⅢ: Sequence effects. enhancement of feedback acceptance and group attractiveness by manipulation of the sequence and valance of feedback", Small Group Behavior, 6, pp.151~173 (1975)
  55. Tekleab, A. G., "A longitudinal study of team conflit, conflict management, cohesion, and team effectiveness", Group & Organization Management, 34(2), pp.170~205 (2009)
  56. Thayer, L, "Communication and Communication Systems, Homewood" (1968), Richard D. Irwin
  57. Wu, C, "Transformational Leadership, Cohesion Perceptions and Employee Cynicism About Organizational Change", The Journal of Applied Behavioral Science, 43(3), pp.327~351 (2007)

관련 논문AI추천

항공사 객실팀의 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향 -조직몰입의 매개효과를 중심으로-이미균한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2012 · 제10권 제3호조직 내 커뮤니케이션과 직무성과 및 이직의도와의 관계 연구: 항공사 객실승무원 대상으로김은희, 박인주관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제4호서비스 종사원의 대인커뮤니케이션, 직무만족 및 고객지향성의 관계장인환, 차길수관광경영학회 · 관광경영연구2016 · 제20권 제3호조직커뮤니케이션 만족이 직무 만족, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향 : 대학 교직원 집단을 중심으로남상현, 유은영, 장병희한국소통학회 · 한국소통학보2009 · 제12호호텔기업 조직커뮤니케이션이 고객지향성과 조직몰입에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과김성대한국관광산업학회 · Tourism Research2020 · 제45권 제4호항공사 객실승무원의 마음챙김이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과를 중심으로유정선, 이주양관광경영학회 · 관광경영연구2017 · 제21권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (15건)

호텔예약사이트 이용고객의 호텔선택속성에 관한 연구: 호텔예약전문 온라인여행사를 중심으로김권수, 장영호pp. 1-19여행사의 내부마케팅이 종사원의 창의성과 직무성과에 미치는 영향김기범pp. 21-38호텔기업 환경전략이 조직충성도에 미치는 영향: 조직신뢰의 매개효과김성대pp. 39-62소셜커머스 호텔상품의 희소성 메시지와 팽창가격 할인에 대한 구매의도: 불확실성 회피성향의 적용김영국, 우은주pp. 63-80지역축제 서비스스케이프요인의 중요도와 만족도 분석김영지, 김창수pp. 81-97
원문 보기