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패러독스 리더십이 리더신뢰를 매개로 하여 주도적 서비스 행동에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔산업을 중심으로

The Impact of Paradoxical Leadership on Proactive Service Performance Mediated through Trust in Leader: Focused on the Hotel Industry

김지은
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2020.09|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제24권 제5호|pp. 211-238

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The context to enhance proactive service performance needs to be investigated in the hotel industry because extra service efforts are needed to fulfill customer needs. This study aims to investigate the contextual impact of paradoxical leadership(PL) on proactive service performance(PS) mediated through trust in leader(TL). Paradoxical leadership includes five kinds of integration including uniformity and individualization(UI), self-centeredness and other-centeredness(SO), decision control and autonomy(CA), work requirements and flexibility(RF), and distance and closeness(DC). Focused on the hotel industry, the relationships among PL, TL, and PS have been hypothesized based on the existing literature. This study surveys the front-of-house employees of five star hotels using convenience sampling. The number of 272 cases was used for actual analysis and the results were explained using structural equation modeling. The results firstly indicate that CA made a significantly positive influence on TL whereas the impacts of UI, SO, RF, and DC were rejected Secondly UI, CA, and RF positively influenced PS whereas the impacts of SO and DC were rejected. Thirdly TL makes a significant impact on PS. Finally TL mediates for the relationship between CA and PS. This study indicates the context to enhance PS and discusses how to develop paradoxical leadership.

Abstract

The context to enhance proactive service performance needs to be investigated in the hotel industry because extra service efforts are needed to fulfill customer needs. This study aims to investigate the contextual impact of paradoxical leadership(PL) on proactive service performance(PS) mediated through trust in leader(TL). Paradoxical leadership includes five kinds of integration including uniformity and individualization(UI), self-centeredness and other-centeredness(SO), decision control and autonomy(CA), work requirements and flexibility(RF), and distance and closeness(DC). Focused on the hotel industry, the relationships among PL, TL, and PS have been hypothesized based on the existing literature. This study surveys the front-of-house employees of five star hotels using convenience sampling. The number of 272 cases was used for actual analysis and the results were explained using structural equation modeling. The results firstly indicate that CA made a significantly positive influence on TL whereas the impacts of UI, SO, RF, and DC were rejected Secondly UI, CA, and RF positively influenced PS whereas the impacts of SO and DC were rejected. Thirdly TL makes a significant impact on PS. Finally TL mediates for the relationship between CA and PS. This study indicates the context to enhance PS and discusses how to develop paradoxical leadership.

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