소비자상담 분야 연구의 종합적 고찰: 2010-2019년
Review of Research in Consumer Counseling: Based on Journal Papers from 2010 to 2019
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초록
소비자상담은 제품 및 서비스의 공급자와 소비자의 중간점에서 소비자 및 기업에게 중요한 역할을 수행하고 있다. 최근 과학기술을 접목한 새로운 제품들이 계속 출현하고 온라인을 중심으로 새로운 거래 및 결제 형태가 나타나는 등 현장에서 많은 발전과 변화가 이루어지면서 문제점도 나타났다. 소비자상담 분야의 연구들은 이러한 변화들을 적극 반영하여, 상담 현장에서의 상담의 효율과 만족을 향상시키고 발생할 수 있는 문제들을 해결하는데 기여해야할 것이다. 이 연구는 2010년 이후 10년간의 연구들을 토대로 우리나라에서의 소비자상담 분야의 연구성과를 평가하고 앞으로 연구가 나아갈 방향을 제시하고자 하였다. 첫째, 1372 통합 소비자상담센터와 관련된 연구는 매우 적다. 1372 통합 소비자상담센터가 전국적으로 소비자상담의 질적 향상을 얼마나 가져왔는지, 현재 나타나고 있는 문제점은 없는지, 그리고 상담결과가 어떻게 활용되고 있는지 특히 소비자정책 수립과 집행에 어떻게 활용되었는지 분석할 필요가 있다. 또한 소규모 온라인 쇼핑몰이나 스타트업 기업들의 소비자 피해 현황이나 상담센터 구축과 운영의 실태를 파악하고, 효과적인 상담센터 구축 및 운영방안에 대한 연구가 필요하다. 둘째, 상담사 교육훈련에 관한 연구에 있어서는 소비자들의 지식이 낮고 이로 인한 소비자피해가 많이 발생하는 금융소비자상담과 같은 전문영역 상담원들의 교육프로그램에 대한 연구가 필요할 것으로 보인다. 이와 함께 현재 금융사들에서 진행하고 있는 상담사 교육프로그램을 소비자관점에서 평가해보는 것도 매우 유익할 것으로 사료된다. 또한 상담사 자격제도의 활성화 방안에 관한 연구, 상담서비스 제공자와 수용자간의 괴리를 상담서비스 품질차원별로 파악하는 연구가 이루어진다면 바람직할 것이다. 셋째, 소비자중심경영(CCM)에 관한 연구는 비교적 많이 이루어졌으나, 공공기관 및 중소기업 대상의 소비자중심경영 사례연구가 이루어지지 않아 향후 연구가 필요하다고 할 수 있다. 넷째, CCM 인증의 운영이 10년을 넘어가고 있으므로 이 인증이 소비자에게 어떤 의미를 주고 효과를 초래하는지 다각도로 연구할 필요가 있다. 다섯째, 블랙컨슈머에 대한 연구들은 블랙 컨슈머 발생을 방지할 수 있도록 소비자교육 프로그램에 어떻게 포함시킬 것인가에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다. 여섯째, 상담사 채용과 배치, 고객의 행동에 대한 적절한 대응전략, 상담업무 방식의 변화, 상담부서의 조직문화 변화 등이 감정노동의 감소 또는 예방에 어떻게 기여하는가에 대한 연구가 이루어지면 바람직할 것이다. 일곱째, 소비자학 분야에서 챗봇서비스에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 챗봇서비스 도입이 활발하게 이루어지는 상황이므로 사용과정에서의 애로사항이나 문제점, 챗봇 서비스 활용 상담 내용, 챗봇 서비스 도입으로 인한 소외 계층의 문제 등의 연구가 필요할 것으로 보인다.
Abstract
Consumer counseling plays an important role for consumers and companies in the middle of suppliers of products and services and consumers. Recently, many developments and changes have occurred in the field, with new products incorporating science and technology and new forms of transactions and payments through online. Consumer counseling studies should reflect these changes. So, consumer counseling studies can contribute to improving the efficiency and satisfaction and solving possible problems of consumer counseling. Based on 10 years of research since 2010, the study aims to evaluate the research achievements in the field of consumer counseling in South Korea and suggest a direction for future research. First, there are few studies involving the 1372 Consumer Counseling Center. It is necessary to analyze how much the Integrated 1372 Consumer Counseling Center has brought about improvements in the quality of consumer counseling across the country, whether there are any problems that are currently emerging, and how the outcomes of counseling are being utilized, particularly in the formulation and implementation of consumer policies. In addition, it is necessary to grasp the current status of consumer damage or the establishment and operation of counseling centers by small online shopping malls or start-up companies. Also, it is needed to study how to establish and operate effective counseling centers for small online shopping malls or start-up companies. Second, when it comes to research on the consumer counselor education and consumer counselors training, it seems necessary to study the educational programs of professional sector counselors such as financial consumer counseling. At the same time, it would be very helpful to evaluate the counselor's education program currently being conducted by financial companies from a consumer's perspective. In addition, it would be desirable to conduct a study on how to activate the counselor's qualification system, and to identify the gap between the consumer counselor and the consumer by quality of the counseling service. Third, many studies on consumer-centered management(CCM) conducted, but no studies of consumer- centered management for public institutions and small and medium-sized enterprises have been conducted, so future research is needed. Fourth, since the operation of CCM certification has been going on for more than 10 years, it is necessary to study CCM certification's meaning and effect on consumers. Fifth, in the field of black consumer research, research should be conducted on how to operate consumer education programs to prevent the occurrence of black consumers. Sixth, it is needed to study how the way to hire and place of counselors, proper response strategies to customer behavior, changes in the way of counseling, changes in the organizational culture of the consumer counseling department contribute to the reduction or prevention of emotional labor. Seventh, few research has been conducted on chatbot services in the field of consumer studies. As chatbot service is in the introductory stage, research about difficulties and problems in the process of using chatbot services, counseling using chatbot services, and problems with the disadvantaged due to the introduction of chatbot services will be needed.
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