키오스크 서비스 실패: 시니어들의 부정적인 키오스크 이용 경험을 중심으로
Kiosk Service Failure: An Exploratory Study on Seniors’ Struggles with Kiosk Service
0
조회
0
다운로드
24
인용
0
참고문헌
키워드
초록
키오스크 서비스는 소비 행태에 다각적인 변화를 가져오고 있으며, 소비자들의 구매의사결정 과정에 다양한 영향을 미치고 있다. 본 연구는 근거이론을 활용하여 키오스크 이용 과정에서 발생된 시니어들이 부정적인 경험들을 살펴보았다. 이를 위해 외식서비스 환경에서 키오스크 서비스 실패를 경험한 50-70대 시니어 소비자들을 대상으로 심층 면담을 진행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 시니어들은 키오스크 서비스 실패로 인해 다양한 부정적인 경험하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 시니어들은 키오스크 서비스 실패에 대응하기 위해 다양한 상호작용 전략을 사용하는 것으로 나타났다. 셋째, 키오스크 서비스 실패에 대한 대응 및 결과를 중심으로 ‘노력형’, ‘답보형’, ‘표출형’이라는 세 가지 유형의 소비자 집단이 도출되었다. 넷째, ‘노력형’은 키오스크 이용 역량을 향상시키기 위해 노력하는 집단으로 나타났다. 다섯째, ‘답보형’은 키오스크 이용으로 발생하는 전환비용을 심적으로 계산하는 집단으로 나타났다. 여섯째, ‘표출형’은 키오스크 서비스 실패로 발생된 부정적 감정을 타인에게 표출하는 집단으로 나타났다. 본 연구의 결과는 시니어들의 키오스크 이용 행태에 대한 이해도를 증진시키는데 기여할 수 있으며, 키오스크 서비스의 문제점을 파악하고 서비스의 질을 개선하는데 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
Self-service kiosk technologies have become popular in the food service industry. However, seniors often struggle when dealing with kiosk technologies. The purpose of this study is to explore the struggling experience of seniors with kiosk service. The qualitative research method of grounded theory was adopted. The results of the study are as follows. First, a paradigm model of the struggles with kiosk service was drawn. Second, seniors adopt four different strategies to deal with their struggles using kiosk service: maintain positive attitude, control negative attitude, ask for help, and show their feelings. Third, based on the strategies they use to handle their struggles with kiosk service, seniors can be categorized into three groups: effort type group, stagnation type group, and feeling expression type group. Fourth, the seniors in the effort type group attempt to improve their capabilities of dealing with kiosk services. Fifth, the seniors in stagnation type group attempt to maintain their status quo and use psychological calculation to switch the cost of kiosk. Sixth, the seniors in the feeling expression type group attempt to express their negative feelings to salesmen. These results offer food service providers new insights on seniors’ kiosk usage and a coping method to handle seniors’ struggles with kiosk service.
참고문헌 (38)
- 권지혁, "디지털 콘텐츠를 활용한 노인 공간의 기획에 관한 연구", 디지털융복합연구, 18(5), pp.257~267 (2020), 한국디지털정책학회[DOI]
- 김수경, "중고령자의 교육수준에 따른 스마트폰 과의존 간의 관계성 연구: 스마트폰 과의존 예방교육 이용의향 조절효과를 중심으로", 사회과학연구, 31(1), pp.31~46 (2020), 사회과학연구소
- 김찬우, "외식업체 빅 블러(Big Blur)현상과 키오스크(Kiosk)도입에 따른 이용고객의 주관성 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 19(5), pp.268~279 (2019), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 김하빈, "소셜커머스 상황에서 타인의 존재가 구매의도에 미치는 영향- 사회적 실재감과 경쟁심의 매개 효과를 중심으로 -", 소비자학연구, 25(5), pp.167~188 (2014), 한국소비자학회
- 류혜진, "동반 소비자의 유무에 따른 대기시간 지각과 기술 불안감의 상호작용이 무인 주문 결제기기 사용 의도에 미치는 영향", 인터넷전자상거래연구, 20(1), pp.47~65 (2020), 한국인터넷전자상거래학회[DOI]
- 머니투데이, "음료는? 소스는? 키오스크앞 노인들, 햄버거 하나 먹기 힘들다", ~ (2021)
- 박상철, "맥도날디제이션 관점에서 본 SST 사용자의 그림자 노동", 인터넷전자상거래연구, 20(1), pp.99~115 (2020), 한국인터넷전자상거래학회[DOI]
- 박지원, "패스트푸드점 고객의 키오스크 사용이 수용의도와 지속사용의도에 미치는 영향 - UTAUT2 모형의 적용 및 친숙도의 조절효과를 중심으로 -", 관광학연구, 44(2), pp.207~228 (2020), 한국관광학회[DOI]
- 서울경제, "월14만원이면 1명 대체, 스터디카페, 노래방까지 키오스크로", ~ (2019)
- 성혜진, "패스트 푸드점 키오스크를 사용한 고객들이 지각한 관계혜택이 신뢰 및 고객만족에 미치는 영향", 관광레저연구, 31(10), pp.337~354 (2019), (사)한국관광레저학회
- 손유진, "스마트폰 인공지능 카메라 사용자 경험 연구", 한국HCI 학회 학술대회 발표논문집 (2019)
- 신동우, "소비자 마음가짐이 서비스 실패의 책임귀인에 미치는 영향", 경영교육연구, 30(4), pp.69~91 (2015), 한국경영교육학회
- 안재영, "언택트 서비스 사용에 관한 연구: 키오스크 사례 중심으로", 인터넷전자상거래연구, 20(4), pp.49~73 (2020), 한국인터넷전자상거래학회[DOI]
- 양성진, "고급 한식당 서비스 실패의 심각성이 고객행동의도에 미치는 영향: 서비스 회복의 진정성의 조절효과를 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 25(6), pp.121~130 (2019), (사)한국조리학회[DOI]
- 양여름, "키오스크 이용 시 시니어의 시선이동 분석 연구: 아이트래커를 활용하여" (2020), 한국HCI 학회 학술대회 발표논문집
- 유종식, "레스토랑 고객이 경험한 서비스 실패에 따른 불만족, 부정적 구전, 전환의도, 회복만족 분석: 성별 연령별 차이분석을 중심으로", 관광레저연구, 28(12), pp.99~119 (2016), (사)한국관광레저학회
- 이민석, "UTAUT2 모형을 적용한 액티브 시니어의 레저스마트기기 사용의도 분석", 한국사회체육학회지, (79), pp.263~273 (2020), 한국사회체육학회[DOI]
- 이승민, "FGI를 통한 패스트푸드 점 무인주문결제 키오스크의 사용자 분석 연구", 디지털콘텐츠학회논문지, 21(2), pp.387~394 (2020), 한국디지털콘텐츠학회
- 이혜연, "모바일 철도 예매의 시니어 사용자 경험에 관한 연구", 커뮤니케이션디자인학연구, 73, pp.355~368 (2020), (사)한국커뮤니케이션디자인협회 커뮤니케이션디자인학회[DOI]
- 임정훈, "장·노년층의 디지털 정보격차 영향요인: 베이비붐 세대와 노인세대의 비교를 중심으로", 한국콘텐츠학회 논문지, 20(9), pp.475~485 (2020), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 장기화, "서비스 실패 경험 후 레스토랑 브랜드 품질, 귀인 및 감정반응 관계분석", 한국응용과학기술학회지, 35(4), pp.1120~1133 (2018), 한국응용과학기술학회[DOI]
- 장현용, "온라인 교육 수용 환경에서 시니어들의 디지털 행동 이해: 근거이론 적용", 지식경영연구, 21(2), pp.77~100 (2020), 한국지식경영학회[DOI]
- 전영주, "무인 서비스 실패 상황에 따른 고객감정, 고객만족 및 행동의도 차이에 관한 연구", 외식경영연구, 22(3), pp.7~26 (2019), 한국외식경영학회
- 정옥경, "무인매장특성과 고객경험이 고객인게이지먼트에 미치는 영향: 언택트성향의 조절효과를 중심으로", 유통연구, 25(2), pp.69~98 (2020), 한국유통학회
- 정윤희, "항공사 키오스크의 기술수용특성 및 재이용의도의 영향관계: 무인서비스 실패유형의 조절효과를 중심으로", 관광연구저널, 34(11), pp.125~140 (2020), 한국관광연구학회[DOI]
- 최세린, "기술 기반 셀프서비스로 인한 부정적 감정이 서비스 만족에 미치는 영향 -패스트 푸드 프랜차이즈를 중심으로-", 외식경영연구, 23(6), pp.199~227 (2020), 한국외식경영학회[DOI]
- 홍명신, "지상파 텔레비전 노인 대상 프로그램의 새로운 변화: 제작자 심층 인터뷰를 중심으로", 문화경제연구, 13(2), pp.47~68 (2010), 한국문화경제학회
- 홍서영, "지리교육 연구의 대안적 연구 방법으로서 QCA(Qualitative Content Analysis)의 적용", 한국지리환경교육학회지, 22(3), pp.103~120 (2014), 한국지리환경교육학회[DOI]
- 황성원, "패스트푸드점의 무인주문결제 키오스크 사용자 경험 연구", 디지털콘텐츠학회논문지, 20(8), pp.1491~1501 (2019), 한국디지털콘텐츠학회
- Collier, Joel E., "Giving Back the Self in Self Service:Customer Preferences in Self-service Failure Recovery", Journal of Services Marketing, 31(6), pp.604~617 (2017)
- Creswell, John W., "Differing Perspectives on Mixed Methods Research", Journal of Mixed Methods Research, 1(4), pp.303~308 (2007)
- Dao Hung M., "Self-Service Technology Recovery : The Effect of Recovery Initiation and Locus of Responsibility", Journal of Interactive Marketing, 54, pp.25~39 (2021)
- Grönroos Cristian, "Service Quality : The Six Criteria of Good Perceived Service", Review of Business, 9(3), pp.10~13 (1988)
- Hart Philip M., "With or Without You : The Positive and Negative Influence of Retail Companions", Journal of Retailing and Consumer Services, 21(5), pp.780~787 (2014)
- Lincoln Yvonna S., "Naturalistic Inquiry" (1985), Sage
- Lv, Xingyang, "Does a Cute Artificial Intelligence Assistant Soften the Blow? The Impact of Cuteness on Customer Tolerance of Assistant Service Failure", Annals of Tourism Research, 87, pp.1~19 (2021)
- Smith, Amy, K., "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp.356~372 (1999)
- Strauss Anselm, "Grounded Theory in Practice" (1997), Sage