초고속 인터넷 서비스 가입자의 고객 충성도에 관한 연구
A Study on Customer Loyalty for High Speed Internet Service
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초록
최근 들어 초고속 인터넷 가입을 위한 기업의 마케팅 활동이 매우 치열하게 진행되고 있다. 이에 대해서 본 연구는 초고속 인터넷 서비스 가입자의 고객 충성도 관점에서 연구를 진행하였다. 이를 위해 본 연구는 기업의 자산규모와 브랜드인지도를 통한 기업 이미지에 대한 인식, 초고속 인터넷 서비스 상품 속성, 고객 서비스가 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해서 연구하였다. 연구 결과, 기업 이미지는 초고속 인터넷 서비스의 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그렇지만 상품 속성 및 고객 서비스는 유의한 영향을 미치지 않았다. 이러한 결과에 대해서 본 연구는 국내 각 기업에서 제공하는 초고속 인터넷 서비스의 상품 및 서비스가 이미 상당부분 상향 평준화되어 각 기업이 제공하는 품질차이를 크게 지각하지 않았기 때문으로 해석하였다.
Abstract
This study explored customer loyalty as well as switching intention for high speed internet service. Prior researches were likely to focus on the corporate brand and service for customer in respective of social contribution. This research considered the high speed internet service in domestic, and focused on the effects of the corporate brand that is affected through its financial ability and brand awareness. This study, also, considered concrete product image as well as abstract corporate brand. Product image considered concrete index such as internet speed, price, and discounting etc. Service for customer also considered security, kindness of employee, and satisfaction for service center etc. In results, the major factor for customer loyalty was corporate brand, but service and product image did not get in statistical significance. This result said the difference of consumers' perception for service and product of high speed internet providers is trivial. So, high speed internet providers are needed to focus on the promotion for their corporate brand.
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