국내 크루즈 선택속성의 중요도-만족도 분석과 재방문 의도
The Importance-Satisfaction Analysis of Cruise Tourists
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초록
본 연구는 크루즈 상품의 선택속성에 대한 중요도-만족도 (ISA)분석과 크루즈 관광객들의 재방문에 영향을 미치는 속성을 규명하기 위한 연구이다. 본 연구를 통해 국내 크루즈 산업을 이해할 수 있으며 효과적 운영방안을 위한 개선 방향을 도출해 낼 수 있다. 이에 본 연구는 크루즈 상품에 대한 선택속성들을 중심으로 ISA 분석을 수행하여 우선적으로 개선해야 할 요소들을 도출하고, 이를 통해 효과적인 크루즈 상품 운영을 위한 방안을 제시할 수 있으며, 크루즈 선택 속성들에 대한 관광객들의 만족도와 재방문 의도의 영향관계에 대한 분석을 통해 재방문을 촉진할 수 있는 속성들의 규명을 통해 지속가능한 크루즈 산업환경을 형성할 수 있도록 제언하고자 한다. 본 연구를 통한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 탑승객들의 특성은 여성 82.6%, 기혼자 76.3%, 50대 29.5% 그리고 60대 이상이 37.4%로 다수를 차지하였다. 동반 유형은 친구/연인과 함께 온 유형이 43.2%였으며, 크루즈 경험 유무는 경험이 없는 응답자가 54.2%, 경험이 있는 응답자들이 44.7%로 나타났다. 주로 지인 추천을 위해 상품을 구매한 것으로 조사되었다. 둘째, 크루즈 선택 속성에 대한 ISA분석 결과 중요도는 높지만 만족도는 낮은 집중 영역의 속성에는 객실품질, 화장실, 휴식공간, 상품의 품질과 같은 편의시설과 관련된 것들로 만족도 향상을 위해 가장 우선적으로 개선되어야 한다. 중요도와 만족도가 낮은 저순위 영역에는 음식의 가격, 안내시설, 사전홍보, 연계관광지역, 체험프로그램, 다양한 상품(시설), 지역문화의 이해 속성들로 개선해야 하는 속성들이지만 중요도가 낮으므로 개선 우선순위는 낮은 영역으로 분석되었다. 한편, 중요도는 낮으나 만족도는 높은 과잉 영역에는 편리한 주차, 탑승장 접근성과 안내 책자가 있었으며, 해당 속성들에 과잉 투자된 자원들을 집중영역의 편의시설과 객실 등 선내 시설에 투입하여 집중 속성들이 유지영역으로 이동할 수 있도록 개선해야 할 필요가 있겠다. 셋째, 크루즈 선택속성과 재방문 의도의 영향 관계에 대한 분석을 통해 선택속성 요인이 재방문에 정의(+) 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 선택속성이 미치는 영향의 크기는 시설/편의, 안내/서비스, 여행가치의 순으로 나타났으며, ISA 분석을 통해 해당 선사의 집중영역에 시설/편의 속성들이 다수 분포되어 있으므로 이용객들의 재방문을 촉진시키기 위해 시설/편의 련 서비스에 대한 개선이 요구된다고 볼 수 있겠다. 본 연구는 그동안 축제 및 관광지 평가에 활용되던 ISA분석 도구를 크루즈 산업에 적용하여 사례의 범위를 넓혀 학문적 시사점을 가져왔으며, 재방문 의도에 대한 속성별 만족도의 영향력의 크기를 분석하여 효율적 크루즈 상품 운영에 시사점을 제시할 수 있다.
Abstract
The purpose of this study is to identify key attributes of the cruise tourism by utilizing an Importance Satisfaction Analysis (ISA) tool and to explore the causal relationship between key attributes of the cruise tourism and the visitors’ revisit intention. The result conducted that: (a) Based on the previous research 20 key attributes of the cruise tourism was identified and it was anlyzed by ISA tool. According to the Importance-Satisfaction analysis, the four quadrants of the matrix are labeled to provide guidance for the cruise management. As a high importance but low satisfaction part as a “concentrate here” included ‘room quality’, ‘bath room’, ‘rest area’ and ‘product quality’. These attributes are needed to be considered as a priority to improve. These attributes should be prioritized to improve for increasing tourists’ satisfaction of the product experience. On the other hand, “Low priority” (low importance and low satisfaction) part included ‘food price’, ‘information facility’, ‘connected tourist destination’, ‘activity program’, ‘various facilities’, ‘local culture’ and ‘promotion’; (b) also, through the causal relationship between key attributes of the cruise tourism and visitors’ revisit intention, the analysis identified positive (+) effect on them. ‘Facility/convenience’, ‘guide/service’, and ‘travel value’ were influenced in order on tourist’s revisit intention. This result indicated that cruise tourists considered about facilities and it was required to prepare attractive onboard facilities to induce their revist; (c) this study identified demographic characteristic of one-night cruise visitors which is operated as a Domestic Cruise product. Most of them were women, elderly and family/friends tourists. Finally, the results of the study help cruise lines identify which attributes including onboard facilities need more attention as well as determine the areas that may be consuming too many resources. Also, it helps to identify charismatics of the current domestic cruise market.
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