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중국의 상업은행산업에서 지각된 불확실성이 서비스만족에미치는 영향: 서비스품질 및 관계품질을 중심으로

The Effects of Perceived Uncertainty on Service Satisfaction in the Chinese Commercial Banking Industry -Focus on Service Quality and Relationship Quality

Zhao Na|Jong Seop Shim
경영경제연구소 (management & economic research institute)|2010.12|아태비즈니스연구 ((APJB) Asia Pacific Journal of Business)|제1권 제2호|pp. 83-106

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Customer Satisfaction고객만족Loyalty관계품질Relationship Quality애호도Perceived Service Quality지각된 서비스품질지각된 불확실성Perceived Uncertainty

초록

경제가　급속히　성장하고　있는　중국은　미국의 금융위기로 인한 수출 감소로 중국 국내 경제가 불확실한 상태에 빠진 가운데, 2009년 초 국유독자상업은행의 주식제개혁완료에 따라 은행계에서 큰 변화가 일어나고 있다. 본 연구는 중국 상업은행의지각된 서비스품질이 지각된 불확실성과 고객만족, 관계품질 및 애호도 간의 관계를확인하여, 외국계 시중은행들의 중국시장진출을 위한 전략수립에 필요한 기초자료를제공하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구 및 실증분석을 통해 각요인들 간의 관계를 규명하여 얻은 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 불확실성은 지각된 서비스품질과 고객만족 및 관계품질 간의 관계에서 중요한 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질은 고객만족에 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 지각된 서비스품질과 관계품질 간의 관계에서 중요한 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 불확실성은 고객만족 및 관계품질에 직접적이고 유의한 부정적인영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 지각된 불확실성과 관계품질 간의 관계에서 중요한 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 애호도는 태도적 애호도와행동적 애호도 두 차원으로 나눠서 측정하고 관계품질은 태도적 애호도와 행동적 애호도에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to examine how perceived service qualityinfluences perceived uncertainty, customer satisfaction, relation quality and loyalty,and in turn, provides insight for Korean banks when they penetrate into theChinese marketplace. The findings are as followed. First, Perceived uncertainty has an important mediating role in the relationbetween perceived service quality and customer satisfaction. Second, perceivedservice quality has a direct effect on customer satisfaction, customer satisfactionhas an important mediating role in the relationship between perceived servicequality and relationship quality. Third, perceived uncertainty has a direct effect oncustomer satisfaction, but is significantly negative. Customer satisfaction has animportant mediating role in the relationship between perceived uncertainty andrelationship quality. Fourth, relationship quality has a direct effect on attitudinalloyalty and behavioral loyalty.

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