유니버설 디자인 관점에서의 고령자 비대면 결제수단 사용에 대한 연구
A Study on the Use of Non-Face-to-Face Payment Methods for the Elderly from The Universal Design Perspective
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신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 지속적 확산으로 사회적 거리두기(social distancing) 캠페인이 지속되고 있는 가운데, 언텍트(untact) 문화가 급격히 증가하고 있다. 이에 따라, 지급결제수단도 대면 중심의 현금이나 신용카드 중심에서 비대면 온라인 방식으로 비중이 빠르게 이동하고 있다. 한국은행에서 지난 4월 발표한 '코로나19 확산이 최근 주요국 지급 수단에 미친 영향' 자료에 따르면 일부 국가의 경우 현금 사용 및 접촉을 자제할 것을 권고하고 있으며, 시중은행의 지점 폐쇄나 ATM(현금자동입출금기) 사용 제한 등으로 인하여 현금 사용과 접근성이 상당히 감소하고 있다고 보도했다. 이에 반하여 비대면, 비접촉 결제 방식을 사용하는 온라인 업체나 스마트폰을 이용한 모바일 결제와 같은 비중이 급격히 증가하고 있으며 대다수는 코로나 종식 이후에도 계속 유지될 것으로 전망했다(한국은행 금융결제국 2020). 우리나라의 지급결제수단은 수표나 어음 등으로 대표되는 현금과, 선불카드, 직불카드, 체크카드 등을 포함하는 넓은 의미의 신용카드, 그리고 스마트 기기의 급격한 보급으로 이용이 크게 늘어나고 있는 모바일카드의 세 분야로 요약 될 수 있다. 한국은행에서 최근 발표한 ’2019년 지급 수단 및 모바일금융서비스 이용행태 조사결과‘에 의하면, 지급 수단별 종합만족도는 신용카드, 현금, 체크․직불카드 순으로 높았으며 지급 수단의 특성 중 편리성을 가장 중요한 요소로 인식하고 있었다. 신용카드는 주로 20∼50대에서 광범위 하게 사용되고 있으며 모바일카드는 20∼40대 젊은 층에서 높은 이용을 보이는 반면, 70대 이상의 고령층은 현금 이용 및 금융기관 창구를 이용하는 대면 거래가 상대적으로 높은 것으로 나타났다(한국은행 금융결제국 2020). 우리나라의 저 출산 및 인구 고령화는 빠르게 증가하여 65세 이상의 노인 인구는 2017년 기준 약708만 명(총인구의 13.8%)으로 이미 고령사회에 진입하였으며, 2030년에 이르러서는 1296만 명(고령화율 24.5%)으로 빠르게 증가하며 초고령 사회로의 진입이 급속히 이루어지고 있다(이윤경 2019). 그러나, 금융 활동 관점에서 보면 연금 수혜 등 차세대의 소비 주체에 해당하는 고령자의 지급결제수단은 현금 및 신용카드의 대면 거래를 중심으로 하고 있으며 비대면 형태의 인터넷 및 모바일 결제는 급격히 감소하고 있는 경향을 보인다. 고령자 층의 비대면성 온라인 금융 서비스 및 모바일 결제시스템에서 사용되는 스마트폰과 같은 사용자 단말기의 사용 저하 현상은 고령자들이 갖는 신체적 인지적 특성과 신기술에 대한 낮은 이해도 및 정보역량 부족에서 비롯된다(정승호, 김원택 2014). 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 노인들만이 갖는 신체적, 인지적 특성을 이해하고 사용 행태 관찰을 통하여 개선이 필요하며, 정보격차(과학기술정보통신부, 한국정보화진흥원 2018)를 줄일 수 있도록 고령자들로 하여금 비대면 결제 수단인 온라인 결제시스템 및 모바일 결제시스템의 이용 능력과 활용 능력을 향상시키기 위한 노력이 필요하다. 1950년대부터 시작된 무장애 디자인(barrier-free design)과 유니버설 디자인(universal design)의 개념은 이러한 고령자를 포함한 사회적 약자들의 물리적, 사회적, 심리적 장애를 극복하고, 사람들에 대하여 구별이 없는 제품이나 서비스, 공간을 개발한다는 내용을 목적으로 한다. 하지만, 고령자들의 인지능력이나 작업능력의 영역에 대해서만 중심적으로 연구가 이루어지고 있으며, 심리상태의 장벽을 개선하는 개발 연구가 미흡하여 이에 대한 보완이 필요한 실정이다. 사회적 거리두기 등 지급결제 시장도 비대면 온라인 방식으로 변화되어 가고 있으며, 모바일 디바이스의 증가와 더불어 스마트폰과 같은 모바일기기를 이용한 모바일 결제 서비스의 증가가 지속적으로 이루어지고 있는 상황에서, 고령화 사회로 진입한 우리나라의 경우 아직 고령자들은 이러한 결제 방식에 상당한 어려움을 느끼고 있다. 비대면 방식인 온라인 및 모바일 결제시스템을 사용 안 하는 가장 큰 이유로 시스템에 대한 신뢰성과 사용자 편리성 부족이 거론된다. 대면 거래로 이용되는 현금이나 신용카드 등의 타 결제 수단에 비하여 온라인 및 모바일 결제시스템을 포함한 비대면성 지급결제는 시스템의 복잡성과 고객이 본인 자신임을 확인하는 인증 절차 등의 추가로 응답시간이 늘어나고 이것이 시스템에 대한 신뢰성의 부족과 사용자 불만으로 이어지는 것이 주원인이 된다. 이러한 문제점을 해결하기 위하여 비대면 거래에 대한 사용 편의성을 개선하거나 시스템 자체의 신뢰성을 높이기 위한 연구는 많이 이루어지고 있으나, 지급결제수단에 대한 각각의 처리시간을 분석하고 고령자의 입장에서 효과적 결제시스템 사용을 위한 장애 요소를 찾아내는 접근 방법에 대한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 각각의 지급결제수단에 대하여 응답시간을 분석하고 고령자들이 지급결제시스템 이용의 문제점을 유니버설 디자인 관점에서 접근해 보고자 한다.
Abstract
As the untact culture continues to increase due to the spread of new coronavirus infections and social distancing campaigns, payment methods are rapidly changing from face-to-face to non-face-to-face. The payment and settlement system of the elderly in Korea, which has entered an aging society, remains in the form of face-to-face transactions centered on cash and credit cards. This is because there is a problem in the reliability of the system and the psychological burden of the user due to a delay in response time, as well as a lack of user convenience that comes from the lack of information processing capabilities of the elderly. Universal Design aims to overcome the physical, social and psychological obstacles of the socially disadvantaged and develop products, services and spaces that are indistinguishable from people. From this point of view, there is a need for development research that improves barriers to psychological status as well as research centering only on the areas of cognitive and working abilities of the elderly. In this paper, the payment methods used in Korea are classified into a face-to-face transaction method and a non-face-to-face transaction method, and each response time is analyzed and actual problem factors are identified, so that seniors can effectively use the non-face-to-face payment system.
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