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논문KCI 등재

부동산 모바일 앱의 소비자만족에 관한 연구

A Study on Consumer Satisfaction toward Real Estate Mobile App

이준영|이제성|서인주
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2017.12|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제13권 제4호|pp. 125-150|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2017.13.4.125

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서비스 품질충성도service qualitybrand personality브랜드 개성customer satisfactioncustomer loyalty소비자 만족도O2O 서비스O2O service부동산 앱real estate app

초록

본 연구는 최근 시장에서 급성장하고 있는 대표적인 O2O 서비스인 모바일 부동산 거래 앱의 이용실태와 소비자만족에 관한 연구를 수행하였다. 이를 위해 앱 이용경험이 있는 소비자 718명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 먼저 부동산 거래 앱 이용실태 조사결과, 허위 매물을 경험한 소비자의 비율은 44.2%로 나타나 이에 대한 소비자보호 정책 수립이 요구된다. 다음으로는 서비스 품질(상품, 사용 환경, 부가서비스), 브랜드 개성(전문적, 미적, 혁신적), 소비감정(긍정, 부정)이 소비자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 분석 결과, 사용 환경, 브랜드 개성의 믿음과 활기, 긍정적 소비감정이 소비자 만족에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드개성의 세련과 부정적 소비감정은 소비자 만족에 부적영향을 미치는 결과를 보였다. 다음으로는 서비스 품질, 브랜드 개성, 소비감정이 소비자 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 분석 결과, 상품, 사용 환경, 부가서비스, 브랜드 개성의 믿음과 활기가 소비자 충성도에 정적 영향을 미치고 있었다. 반면 부정적 소비감정과 세련됨은 소비자 충성도에 부적 영향을 미치고 있었다. 부동산 모바일 앱의 만족도가 충성도에 미치는 영향 관계는 기존의 연구들과 마찬가지로 만족도가 충성도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The mobile real estate transaction app is a popular 020 service that is rapidly growing in consumer market. In this study, we investigated the actual use of mobile real estate transaction app in the market and its consumer satisfaction. For this purpose, we surveyed 718 consumers who had experience using the app. First of all, the survey result on the actual use of the real estate mobile app shows that the ratio of consumers who experienced false sales is 44.2%, which raises the issue of establishing a consumer protection policy. Secondly, we examined the effects of service quality (product, use environment, supplementary service), brand personality(vigor, trust, sophistication), and consumption emotion(positive, negative) on customer satisfaction. The analysis result shows that user environment, trust and vigor of brand personality and positive consumption emotion have positive effects on customer satisfaction. However the sophistication of brand personality and negative consumption emotion have negative effects on customer satisfaction. Thirdly, we examined the effects of service quality, brand personality and consumption emotion on customer loyalty. The analysis result shows that user environment, supplementary service, and trust and vigor of brand personality have positive effects on customer loyalty. Although negative consumption emotion and sophistication of the brand personality have negative effects on customer loyalty. As is the same in the previous studies, the customer satisfaction on the real estate mobile app shows positive effects on the customer loyalty.

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