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전자정부시스템의 품질, 이용의향, 만족이 업무성과에 미치는 영향 연구:정부24(공무원 창구)를 중심으로

A Study on e-Government’s Quality, Intention to Use, and Satisfaction on Public Value: Focused on “Government 24” Internal System

성욱준|허덕원
한국지역정보화학회 (The Korean Association For Regional Information Society)|2020.03|한국지역정보화학회지 (JOURNAL OF KOREAN ASSOCIATION FOR REGIONAL INFORMATION SOCIETY)|제23권 제1호|pp. 25-50|DOI 10.22896/karis.2020.23.1.002

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Public ValueInformation System Success Model공공가치PLS-구조방정식전자민원시스템정보시스템 성공 모형e-petitionsPLS-Structured Equation model

초록

민원업무처리 시스템 등 다양한 전자정부 서비스들이 제공되고 있는 가운데, 이에 대한 성과를 측정하기 위해 효과성, 효율성, 투명성 등 전자정부가 지향하는 핵심가치와 전자정부 시스템의 특성을 반영한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 정부24 내부시스템(공무원 창구) 이용자를 대상으로 정보시스템 성공 모형을 적용하여 시스템을 둘러싼 품질과 이용의향, 만족이 업무성과에 미치는 영향을 PLS-구조방정식 모형을 통해 분석하였다. 분석 결과, 품질 관련 변수들이 성과에 미치는 영향은 이용의향을 매개할 때 만족에 비해 크게 나타나고 있다. 또한 이용의향 변수와 만족 변수 모두 매개효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있으나, 실질적인 매개강도를 고려할 경우 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 모두가 이용의향 변수를 유의하게 부분매개하고 있는 반면, 만족변수에 대해서는 시스템 품질에서만 실질적인 매개효과를 보이고 있다. 이는 각종 업무처리를 위해 의무적으로 시스템을 사용해야 하는 업무담당자 측면에서 이용 의향이 크게 작용하고 있음을 보여주며, 전자정부 관련 정책에서 지속적으로 강조되고 있는 정부24에 대한 대국민 서비스의 근간인 내부시스템의 유용성 인식이 바탕이 되어야 함을 의미한다.

Abstract

Various kinds of e-government services are provided for the purpose of realizing public value. In order to measure the impact, it is necessary to investigate the public value of e-government. In this study, we applied the Information Success Model (IS Model) to the 680 users of the “Government 24” internal system with structured survey and analyzed the effect of quality, intention to use and satisfaction on the performance through the PLS-structure equation model. As a result of the analysis, the effect of quality-related variables on performance is greater than satisfaction when mediating intention to use. In addition, although the mediation effect was found to be statistically significant for both the intention-to-use variable and the satisfaction variable, when considering the practical mediating strength, system quality, information quality, and service quality all partially mediating the intention-to-use variable, whereas only the system quality shows a practical mediating effect. This shows that the intention to use is greatly influenced by the person in charge of the task manager who is mandatory to use the system for various business processes. and It means that the awareness of the usefulness of internal system users at the base is important for the service of citizens through government 24, which is typically mentioned in e-government related policies.

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