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항공사 객실승무원의 직무요구가 직무소진에 미치는 영향 - 내재적 직무동기의 조절효과를 중심으로 -

A Study on the Effects of Job Demand on Job Burnout of Airline Cabin Crew - Focused on the Moderating Effects of Intrinsic Job Motivation -

윤성준|박인혜
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2019.06|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제17권 제3호|pp. 97-115|DOI 10.30529/amsok.2019.17.3.006

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조절효과Moderating effects직무소진Job burnout내재적 직무동기Intrinsic job motivationCabin crew직무요구Job demands승무원
주제분류경영학

초록

항공사 객실승무원을 대상으로 한 본 연구는 기내에서 고객과의 상호작용을 통해 발생되는 고객관련 직무요구가 직무소진에 어떻게 영향을 미치는지 알아보고 승무원 개인특성인 내재적 직무동기가고객관련 승무원의 직무요구와 직무소진과의 관계를 긍정적으로 조절해 주는지를 증명하고자 하였다. 내재적 직무동기의 조절효과를 검증하기 위하여 위계적 회귀분석을 통한 조절회귀분석을 실시하였다. 직무소진은 남성보다 여성, 젊은 연령층에서 더 많이 나타난다는 연구에 근거하여 나이와 근무클래스를 통제변수로 사용하였다. 승무원의 직무요구는 직무소진의 하위요인인 정서적 소진 및 냉소 모두에 유의한 영향을 미쳤다. 승무원의 내재적 직무동기는 고객관련한 직무요구와 냉소 사이에서 조절효과를 보였고 정서적 소진은조절하지 않는 것으로 나타났다. 승무원의 직무에 연관된 연구가 많이 이루어지면서 직무요구에 대한 정의도 다양하게 이루어지고있다. 승무원 업무의 특성상 고객과의 상호작용이 매우 높기 때문에 고객관련 업무를 직무요구로 확장하였다는데 의의를 둘 수 있다. 직무소진을 줄여주고 직무열의를 높여주는 변수에 대한 연구는 꾸준히 이루어지고 있는데 승무원의 개인 자질인 내재적 직무동기의 조절효과 검증을 통하여 연구의 폭을 확대하였다고 할 수 있다. 승무원의 내재적 직무동기가 직무소진을 줄여준다는 의미 있는 연구결과에 따라 승무원들이 업무에 관심을 가지고 업무수행을 통해 성취감을 느낄 수 있도록 회사차원의 다양하고 적극적인 지원방안을 검토하고 승무원 채용 시 이런 특성을 가진 지원자를 선발할 것을 제시하고자 한다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze how the job demands of interacting with customers affect job burnout among airline cabin crew and to demonstrate that this effect is moderated by each member’s intrinsic job motivation. In order to test the moderating effects of intrinsic job motivation, regression analysis was performed by hierarchical regression analysis. Age and working class were used as control variables based on the study that job burnout was more frequent in women than men and in younger people. The cabin crew’s job demands had a significant impact on both factors of burnout: emotional exhaustion and cynicism. This study showed that intrinsic job motivation moderated the effect of job demands on cynicism, but not on emotional exhaustion. There are many researches related to the job of the cabin crew. Because of the nature of the crew work, the interactions with the customers are very high, which means that they have expanded customer related tasks to job demands. Research on the variables that reduce job burnout and increase work engagement is steadily being done. It can be said that the scope of the study was expanded through verification of the moderating effects of intrinsic job motivation, which is the personal qualities of the cabin crew. Based on the relationship between intrinsic job motivation and job burnout found in this study, the airline service providers need to ensure that members of their cabin crew are motivated in their work and feel a sense of accomplishment from their performance. Furthermore, the study result suggests that job applicants with these characteristics be selected when hiring airline cabin crew.

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