공항 보안검색시스템의 서비스 품질 개선에 관한 연구 - X-ray 검색을 중심으로 -
A Study on the Improvement for the Service Quality of Airport Security Screening System - Based on the X-ray screening -
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초록
항공보안당국은 민간항공에 대한 불법방해 행위에 대비하여 공항 보안검색을 강화하는 정책을 추진하여 왔다. 그러나 지속적으로 증가하는 항공여객과 강화된 보안검색으로 공항은 혼잡해지고 있으며, 항공여객은 공항에서 많은 불편불만을 경험하고 있다. 이에 따라 공항운영자는 보안검색을 강화하면서 항공여객 증가로 인한 보안검색장의 혼잡 해소를 위하여 시설을 개선하거나 보안검색장을 확장하고 있다. 본 연구는 검색요원 입장에서 공항 보안검색시스템의 서비스 품질요인을 분석하고, 그 개선 방향을제시한 것이다. 본 연구를 위하여 먼저 항공보안 관련 국제기구, 항공보안당국과 공항운영자의 자료, 선행 연구 및 X-ray 검색장비 제작사의 기술 매뉴얼 등을 분석하여 공항 보안검색시스템의 서비스품질요인을 도출하였다. 연구대상 보안검색시스템의 서비스 품질요인은 20개이며, 이것들은 검색요원의 X-ray 검색 업무성과에 영향을 미칠 수 있는 요인들로써 X-ray 검색장비의 검색영상 판독기능9개, X-ray 검색장비의 탐지성능 6개, X-ray 검색 관련 지원시설 5개이다. 연구 자료는 검색요원 설문조사를 통해 수집하였으며, 설문응답 자료는 Kano 모델, 고객만족계수 및 만족-불만족 지수(SDI) 등으로 분석하였다. Kano 모델과 고객만족계수로 분석한 20개 서비스 품질요인은 매력적 품질유형, 일원적 품질유형, 무관심 품질유형, 혼합 유형 등 4가지 품질유형으로 구분되었다. 서비스 품질요인의 개선 방향은 중요도 지수와 만족-불만족 지수(SDI)를 IPA 기법과 같은 방법으로 분석하여 확인하였으며, 연구결과 우선개선노력을 기울여야 할 서비스 품질요인은 물체윤곽 향상, 투과성능 향상, 영상 확대, 영상밀도 조정, 영상 불러오기, 단순 투과성능, 폭발물 탐지성능, 검색방향, 조작판넬 편리성, 판독석 편리성, 재검색시스템 및 바구니 회수시설 등이었다.
Abstract
Aviation security authorities have been pursuing policies to strengthen airport security checks to prevent acts of unlawful interference with civil aviation. But the ever-increasing number of air passengers and enhanced security checks has caused airports to become congested. Air passengers are experiencing many complaints and dissatisfaction at the airport. As a result, airport operators are upgrading facilities or expanding security checkpoints to reduce congestion at the security checkpoints due to increasing the number of the air passenger traffic. This study analyzes the service quality factors of the airport security screening system from the perspective of security screeners and provides directions for improvement. There are 20 service quality factors for this study, the service quality factors of the security screener’s perspective are factors that can affect the performance of X-ray screening operations, divided into 9 X-ray image interpretation functions in X-ray equipment, 6 detection performances in X-ray equipment, and 5 support facilities related to X-ray screening. The research data were collected through a security screener survey. And survey response data were analyzed by the Kano model, Customer Satisfaction Coefficient and Satisfaction-Dissatisfaction index (SDI). For this study, the service quality factors of airport security screening systems were first derived by analyzing international organizations related to aviation security, documents from aviation security authorities and airport operators, prior research, and technical manuals from X-ray equipment manufacturers. The 20 service quality factors analyzed by the Kano model and Customer Satisfaction Coefficient were divided into 4 quality types: Attractive quality type, One-dimensional quality type, Indifference quality type, and Combination type. The improvement direction for service quality factors was confirmed by analyzing the Importance index and the SDI in the same way as the IPA technique. According to this research, the service quality factors that needed to be improved were enhancing the object contour, enhancing the penetration performance, X-ray image zooming, image density adjustment, X-ray image recall, simple penetration performance, explosive detection performance, X-ray screening direction, convenience of control panel, convenience of screener seat and desk, X-ray rescreening system and basket return facilities.
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