BSC 성과동인의 인과관계 및 매개효과 - 호텔산업을 중심으로 -
Causality and Mediated Effects of the Performance Drivers in BSC Framework - Focusing on Hotel Industry -
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초록
본 연구는 대표적인 서비스 산업이라고 할 수 있는 호텔산업을 중심으로 Kaplan과 Norton(1992)이 제안한 BSC 성과동인 구성요인(construct)간에 Z형의 구조적 관계가 있는지 분석하였다. 호텔산업은 제품이나 서비스 표준화가 어렵고, 고객이 다양하며 호텔마다 상이한 서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 호텔산업은 성격상 인건비의 비중이 과다하고 직무의 규격화가 어렵고 직무불확실성이 크기 때문에 호텔기업의 경영성과 평가는 제조기업과는 달라야 한다. 따라서 산업의 성격상 비재무적 관점이 중시되는 호텔기업 고유의 성과평가시스템의 개발이 필요한 실정이다. 호텔산업의 이익사슬구조를 이해하고 올바른 전략을 수립하여 이를 실천하기 위해 경영성과에 대한 재무적, 비재무적 선행성과동인 핵심 구성개념 간의 관계를 파악하는 것은 의미 있는 일이다. 부산지역 특1급 호텔의 직원을 대상으로 설문조사를 시행하였으며, 성과동인 구성요인(construct)간 구조관계를 파악하기 위해 회수된 설문지를 이용하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 분석결과 BSC의 재무적․비재무적관점의 성과동인 구성개념 간에는 Kaplan과 Norton이 상정하고 있는 일정한 인과적 구조관계가 있다는 사실이 밝혀졌다. 학습과 성장관점은 내부프로세스관점의 성과구성요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 내부프로세스관점은 고객관점의 구성요인에, 고객관점의 성과동인은 재무관점의 성과동인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 학습과 성장관점의 구성요인은 고객관점이나 재무관점 또는 내부프로세스 관점에서 재무관점의 성과동인으로 직접적인 영향은 미치지 않고 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Kaplan and Norton이 BSC모델에서 성과동인 간에 잠정적으로 가정하고 있는 Z형 구조관계를 실증분석을 통하여 다시 확인 한 것으로 그 의미를 찾을 수 있다.
Abstract
This research is to analyze the structural relationship among the Balanced Scorecard (BSC)'s nonfinancial perspective, suggested by Kaplan and Norton(1992), using the Hotel industry as an example. Hotel industry, by its nature, is different from other manufacturing industry that it is difficult to standardize the goods or services, has wide spectrum of customers, provides differentiated services, incurs high labor costs, is difficult to standardize the tasks, and has uncertainty in tasks. Due to its characteristics, a performance measurement system focused on nonfinancial perspective specifically designed for the hotel industry is needed. Thus it is meaningful to identify the relationship among the core construct of nonfinancial leading performance indicator; learning and growth perspective, internal business perspective, and customer perspective. We performed structural covariance analysis using the survey results obtained from approximately 500 employees working at the first-class hotels located in Busan area. The results of the analysis show that there are structural relationships among BSC’s nonfinancial structural concepts. Specifically, the learning and growth perspective had positive effects to the internal business perspective, and the internal business perspective also had positive effects to the customer perspective. However, the learning and growth perspective did not have direct effects to the customer perspective. Rather, it had indirect effects to the customer perspective. Theses results are meaningful in that they reconfirm Z-form structure which is assumed in Kaplan and Norton’s BSC model.
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