공공도서관의 이용자만족도에 관한 한․미간 비교사례연구
An Analysis Research on User Satisfaction of Public Library Comparison between Korea and USA
0
조회
0
다운로드
3
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 한국과 미국 공공도서관 이용자들을 대상으로 공공도서관 이용만족도를 국가별로 조사, 비교하였다. 연구내용으로는 각국의 공공도서관 이용자들의 일반현황과 요구사항을 기본적으로 살펴보고, 전반적인 도서관 이용자만족도를 4개요인(직원, 시설, 온라인서비스, 장서)으로 나누어 영향변수를 분석하였다. 연구결과, 첫째, 전반적 이용자만족도는 미국평균값(m=3.91)이 한국평균값(m=3.08)에 비하여 도서관이용만족도가 m=0.83 높게 나타났다. 둘째, 한국의 경우 4개요인 모두가 이용자만족도와 유의적인 상관관계가 있었으나, 미국의 경우는 시설과 온라인서비스 요인만 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 한국의 경우 4개요인 중 직원(β=.838)과 온라인서비스(β=.496) 요인만 이용자만족도에 유의적인 영향요인으로 분석되었고, 미국의 경우는 시설(β=.441)과 온라인서비스(β=.471) 요인이 이용자만족도에 유의적인 영향요인으로 분석되었다. 따라서 우리나라의 경우 온라인서비스 확대와 사서의 서비스 교육 등에 소프트웨어적 분야에 운영정책 수립시에 우선적인 관심과 투자를 기울여야 할 것이다.
Abstract
This research analyzed and compared the public library satisfaction level between South Korea and USA public library user. This research looked at the public library user’s nominal complains to the library from various countries and analyzed the impact variance of customer satisfaction level by using four key factors(faculty, facility, online service, books). The results were, first, overall customer satisfaction level of USA average(m=3.91) was higher then South Korea average(m=3.08) with a difference of m=0.83. Second, in the outcome of the survey conducted in South Korea, all four key factors were strongly related to customer satisfaction level, whereas the survey conducted in the USA, only two key factors showed relation to the customer satisfaction level which were facility and online service. Lastly, In the survey conducted in South Korea, out of the four key factors, Faculty(β=.838) and online service(β=.496) were the only two key factors that influenced the customer satisfaction level. In the survey conducted in the USA, Facility(β=.441) and online service(β=.471) were the two key factors that influenced customer satisfaction level. Therefore, South Korea should invest in increasing online service and educating faculty service as well as managing more intensively in software type field policies.
참고문헌 (20)
- 김정희, "도서관 서비스 품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구", 정보관리학회지, 26(3), pp.69~87 (2009), 한국정보관리학회
- 김선애, "공공도서관 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구", 한국도서관·정보학회지, 37(3), pp.193~208 (2006), 한국도서관·정보학회
- 김선애, "대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구 - K대학도서관의 이용자를 대상으로 -", 한국문헌정보학회지, 42(3), pp.281~299 (2008), 한국문헌정보학회
- 백항기, "대학도서관 서비스에 대한 고객만족도 분석", 한국비블리아학회지, 12(1), pp.43~64 (2001)
- 장우권, "학교도서관 이용자 만족도에 관한 연구", 재16회 한국정보관리학회 학술대회, pp.9~16 (2009), 한국정보관리학회
- 유양근, "대학도서관의 이용자 만족도에 관한 연구", 한국도서관·정보학회지, 36(3), pp.189~211 (2005), 한국도서관·정보학회
- 이만수, "대학도서관 이용자의 만족도 조사연구", 한국도서관․정보학회지, 32(3), pp.59~89 (2001)
- 이용남, "공공도서관의 고객만족도 조사 결과에 대한 비판적 분석 -서울시 당국의 시민만족도 조사를 중심으로-", 한국비블리아학회지, 13(2), pp.~17 (2002), 한국비블리아학회
- 장윤금, "미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 대한 연구", 정보관리학회지, 22(1), pp.267~285 (2005), 한국정보관리학회
- 차성종, "우리나라 공공도서관의 이용자만족도에 관한 연구: 2010 공공도서관 운영 평가 이용자만족도 조사 결과를 중심으로", 정보관리학회지, 28(1), pp.285~308 (2011), 한국정보관리학회
- 표순희, "공공도서관 평가를 위한 이용자 만족도 지표 개발에 관한 연구", 한국문헌정보학회지, 43(2), pp.329~350 (2009), 한국문헌정보학회
- Brady, M. K, "Customer Orientation Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors", Journal of Service Research, 3(3), pp.241~251 (2001)
- Gronroos, C. A, "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 4, pp.36~44 (1984)
- Cronin, J. J. Jr, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
- Holbrook, Morris B, "Quality and value in the consumer experience: phaldrus rides again. in perceived quality", pp.31~57 (1985), Lexington Books
- Oliver, L. R, "Response Determinants in Satisfaction Judgements", Journal of Consumer Research, 14, pp.495~507 (2004)
- Parasuraman, A, "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
- Parasuraman, A, "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
- "New Mexico State Library"[URL]
- "Cedar Falls Public Library"[URL]