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전통시장 내 외식서비스 이용 행태 및 품질 속성에 대한 소비자 인식과 만족도

A Research of the Consumers’ Behavior, Conception and Satisfaction to the Quality Attributes of Foodservice in the Traditional Market Place

김철원
산업개발연구소 (kyungsung university)|2016.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제32권 제4호|pp. 55-82|DOI 10.22793/indinn.2016.32.4.003

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IPA전통시장품질속성foodservicetraditional market소비인식consumers’ perception외식서비스quality attributes

초록

IPA(Importance Perfomance Analysis) 기법을 이용해 외식서비스 품질속성의 전략적 개선방향을 도출함으로써 전통시장 내 외식서비스 경영개선과 식품유통산업 발전에 기여할 목적으로 연구를 진행하였다. 소비자 만족도는 ‘연령’, ‘업태’, ‘이용장소’ 등에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었는데, 특히 ‘젊은 연령층’과 ‘가판대분식점 업태’, ‘맛있는 곳이라면 어디라도 찾아가는 집단’에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 외식서비스 품질속성에 대한 만족도는 평균 3.01로 중요도(평균 3.58)보다 훨씬 낮아 품질에 대한 소비자들의 불만이 심각한 수준으로 근본적인 개선이 필요함을 알 수 있었다. 전통시장 내 외식서비스 품질속성의 전략적 개선을 위한 IPA 결과, <A영역: 지속적인 유지>에는 ‘양’, ‘전문성’, ‘신선도’, ‘입맛 적합’, ‘가격 적정’, ‘직원 친절’, ‘신속 서비스’, ‘시장 인심’ 등의 품질속성이 포함되었다. <B영역: 집중 관리>에 포함된 ‘음식 위생’, ‘시설 청결’, ‘화장실 청결’, ‘좌석 편안함’, ‘식사 편의성’, ‘시설 분위기’, ‘서비스 해결능력’ 등은 소비자들이 중요하게 생각하는 것보다 만족도가 떨어지므로 집중적으로 투자하고 관리해야 할 품질속성이다. <C영역: 저순위>중요도와 만족도가 모두 낮아 점진적인 개선이 필요한 품질속성은 ‘가격할인’, ‘단체모임 적합성’, ‘주변 볼거리’, ‘이용객 분위기’, ‘예약서비스’, ‘호객 태도’, ‘정보의 사실성’ 등으로 관리 우선순위는 낮지만 차별적으로 운영하여 만족도를 높이도록 하는 전략이 필요하다. <D영역: 과잉 노력 지양>의 ‘메뉴 다양’, ‘음식 외형’, ‘접근용이’, ‘치안’, ‘영업시간’, ‘포장배달’, ‘정보용이’, ‘인지도’ 등은 낮은 중요도에 비해 대체로 만족하고 있으므로 집중 관리해야 할 다른 영역으로 관리 비중을 분산시키는 전략을 모색하는 것이 필요하다. 이와 같이 본 연구는 IPA 기법을 이용하여 외식사업의 효율적인 경영전략을 제시하였는데, 전통시장 내 외식상권을 대상으로 진행한 연구라는 점에서 기존 선행연구들과 차별성을 두고 있다.

Abstract

To find out the strategical factors improving the foodservice industry, this study examined the differences between consumers’ perceptions and satisfaction toward the quality attributes of the foodservice in the traditional market place by using the IPA(Importance Performance Analysis). Consumer satisfaction to the foodservice attributes had significant difference according to ‘age’. ‘business type’. and ‘location’. ‘Younger generation’, ‘street-food-shopper’, ‘famous-food-shopper’ showed the higher satisfaction to the foodservice attributes. The mean of the satisfaction to the foodservice attributes was 3.01 and it was much lower than the mean of the importance(3.58), that meant the most of consumers were not satisfied with the foodservice qualilty attributes in the traditional market place. The result of the IPA to the foodservice quality attributes, A quadrant(keep up the good work) had the quality attributes as follows; ‘portion size’, ‘specialty’, ‘freshness’, ‘good taste’, ‘reasonable price’, ‘kindness of employees’, ‘quick service’, ‘extra service’. B quadrant(concentrate here) had the ‘food sanitation’, ‘cleanness’, ‘restroom’, ‘seating’, ‘convenience’, ‘facilities’, ‘problem solving’. C quadrant(low priority) had the ‘discount’, ‘group capacity’, ‘atmosphere’, ‘customer interaction’, ‘reservation’, ‘no solicitation’, ‘reliability of information’. D quadrant(possible overkill) had the ‘diverse menu’, ‘food appearance’, ‘accessibility’, ‘public order’, ‘business hours’, ‘take-out’, ‘information accessibility’, ‘awareness’.

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