피부미용업의 서비스 품질과 전환 장벽 및 고객충성도 간 관계에 관한 연구
A Study on the Relationship between Service Quality, Transition Barriers and Customer Loyalty in the Skin Care Industry
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초록
본 연구는 피부 미용업 간의 경쟁에서 우위를 점거하는 전략수립에 도움이 되고자 학술적이고 실무적인 관점을 제시하고, 피부 미용업 서비스 품질과 전환 장벽, 고객충성도 간의 구조적 인과관계를 규명하여 마케팅 전략의 시사점을 제안하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 피부미용실 고객을 대상으로 8월 1일부터 12월 31월까지 설문조사를 실시하였고, 359부를 가지고 실증분석에 사용하였다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 서비스 품질은 전환 장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 피부 관리를 이용하는 고객들은 피부미용실의 서비스품질에 만족하면 전환 장벽에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 둘째, 서비스 품질은 고객충성도에 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 이는 피부미용실을 이용하는 고객이 느끼는 피부미용실의 서비스품질인 전문성, 공감성, 신뢰성, 유형성, 응답성의 높고 낮음이 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것을 뜻한다. 셋째, 전환 장벽은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전환 장벽(절차적, 관계적, 대안적)이 높을수록 고객충성도 또한 높다는 것을 시사한다. 본 연구 결과는 피부미용업의 서비스 품질은 전환 장벽에 유의미한 영향이 있으며, 전환 장벽은 고객충성도에 영향이 있음을 알 수 있다. 이를 활용하여 피부미용실 마케팅전략을 수립하고 방안을 제시하는데 중요한 역할을 할 수 있을 것이다.
Abstract
This study presents an academic and practical perspective to help establish a strategy to dominate the competition between the skin care industry, and suggests implications for marketing strategies by identifying the structural causal relationship between service quality, conversion barriers, and customer loyalty in the skin care industry. wanted to in order to achieve the purpose of this study, a survey was conducted from August 1 to December 31 of skin beauty salon customers, and 359 copies were used for empirical analysis. Looking at the results of the study, first, service quality was found to have a significant effect on conversion barriers. Second, service quality was found to have no significant effect on customer loyalty. Third, conversion barriers were found to have a significant effect on customer loyalty. The results of this study show that service quality in the skin care industry has a significant effect on conversion barriers, and conversion barriers have an effect on customer loyalty. Using this, it will be able to play an important role in establishing a marketing strategy for a beauty salon and suggesting a plan.
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