외식업 종사원의 직무특성이 감정부조화와 이직의도에 미치는 영향
The Influence of Restaurant Employees' Job Characteristics on Emotional Dissonance and Turnover Intention
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초록
외식산업의 고성장 상황에서 외부고객만족은 결국 내부고객인 종사원들의 만족에서 시작된다고 할 수 있겠다. 이를 위해서는 외식산업의 인적자원 관리를 위한 외식업 종사원의 직무특성과 감정노동에 대한 현 상황을 파악하는 것이 중요하겠다. 따라서 본 연구의 목적은 외식업 종사원을 대상으로 직무특성이 감정부조화와 이직의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다. 결과를 바탕으로 외식업의 직무특성 강화를 모색할 수 있을 뿐 아니라 구성원들의 이직의도 완화 정책을 수립함으로써 외식업에서의 인적자원관리를 위한 실무적인 유용한 시사점을 제시하고자 한다. 조사기간은 2016년 8월 2일부터 8월 30일까지이며 프랜차이즈 운영 레스토랑 종사원을 대상으로 설문을 진행하였고 공간적 범위는 서울지역으로 한정하였다. 총 320부 중 유효설문지 296부를 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무특성 요인 중 기술다양성과 피드백이 감정연기에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 한편, 직무책임감은 감정연기에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무특성 요인 중 기술다양성과 피드백은 실제감정에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 한편, 직무책임감은 실제감정에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화가 이직의도에 영향을 미칠 것이라는 가설 검증결과 실제감정이 이직의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자신의 감정에 충실하고 긍정적인 감정 전달에 능숙한 종사원들은 감정노동에 대한 이해도가 높으며 다른 직종으로의 직무전환을 고려할 수 있다는 것이다. 연구결과를 바탕으로 외식업 종사원들에 대한 인적관리 측면에서의 실무적인 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 종사원들에게 실제 긍정적인 감정뿐 아니라 조직에서 요구하는 친절한 감정표현의 태도는 업무수행을 위해 필요한 지식과 기술이라는 점을 숙지시켜야 할 것이다. 둘째, 직무에 대한 과도한 책임감과 업무 결과에 대한 부담감을 주지 않아야한다. 상사와 동료들간의 원활하고 지속적인 의견교환을 나눌 수 있도록 환경을 조성하는 조직분위기를 만들어줌으로써 서로간의 업무에 대한 책임감을 분산하고 업무를 해결하도록 도와주어야 할 것이다. 셋째, 조직은 종사원 대상 개인별 성격특성 확인을 통해 직무순환 실시 및 적절한 보상 방안을 마련해야 할 것이다. 본 연구는 외식업 노동생산성이 중요하게 대두되는 현 시점에서 외식업 종사원 인적자원관리를 위한 실질적인 방안을 제시하였다는데 의미가 있다.
Abstract
The purpose of this study is to find out the effect of restaurant employees' job characteristics on emotional dissonance and turnover intention. In addition, the results can provide strategical implications for human resources management of restaurant companies. The survey is carried out in Seoul and from Aug 2 to Aug 30. 2016. 296 questionnaires were analyzed using SPSS 12.0 and AMOS 18.0. Job characteristics consist of 4 factors: skill variety, task responsibility, autonomy, feedback and emotional Dissonance consist of 2 factors: emotional acting, real emotion. The result of this study is as follows. First, skill variety factor and feedback factor of job characteristics positively influenced on emotional acting. However, task responsibility factor negatively influenced on emotional acting. Second, skill variety factor and feedback factor of job characteristics positively influenced on real emotion. However task responsibility factor negatively influenced on real emotion. Third, real emotion factor of emotional dissonance positively influenced on turnover intention but emotional acting factor did not have any influence on turnover intention. These results are suggested useful implications to human resources management of restaurant companies. First, restaurant employees have to know in advance that they suffer from emotional dissonance when servicing customers. They also have to comprehend that emotional dissonance is one of the necessary skills and knowledge. Second, it is hard for employees to have heavy responsibility about task. So restaurant companies have to know the difficulties about task and support employees to exchange opinions among co-workers. Third, restaurant companies have to recognize personality traits of each employees. It is a good way to implement job rotation and provide suitable incentives for employees.
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