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세무대리서비스의 지각된 상호작용공정성이 서비스만족도와 충성도에 미치는 영향

Effects of Perceived Interactional Fairness on the Service Satisfaction and Loyalty

박지형
한국전산회계학회 (Korean Association Of Computers And Accounting(Kaoca))|2015.06|전산회계연구 (Korean Computers and Accounting Review)|제13권 제1호|pp. 23-43

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fairnessservice satisfaction서비스만족도세무대리서비스서비스충성도service loyalty지각된 상호작용공정성perceived interactional fairness

초록

본 연구는 세무대리기업이 제공하는 세무대리서비스에 대한 지각된 상호작용공정성이 서비스만족도와 충성도에 미치는 영향을 규명하였다. 이를 위해서 지각된 상호작용공정성, 서비스만족도 및 서비스충성도 간의 인과구조 관계를 개발하고 이들 변수 간의 상호관련성을 체계적으로 검증하였다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 190매의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(Structural Equation Model)을 이용하여 통계처리하였다. 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째,세무대리기업의 세무대리서비스에 대한 지각된 상호작용공정성은 서비스만족도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 둘째,세무대리기업의 세무대리서비스에 대한 서비스만족도는 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 셋째,세무대리기업의 세무대리서비스에 대한 지각된 상호작용공정성은 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미치지 않았다. 마지막으로, 서비스만족도는 지각된 상호작용공정성과 서비스충성도 간에서 매개 영향을 미치고 있음을 확인하였다본 연구의 결과는 지각된 상호작용공정성 변수를 세무대리서비스 연구 분야에 적용시켰다는 점에서 학문적인 의의가 있다. 실무적으로도 세무대리기업들에게 고객지향적인 공정한 서비스 태도가 서비스만족과 충성도를 위해서 중요하다는 것을 인식시킬 수 있는 계기를 마련해 줄 수 있다는 점에서 시사점이 있다고 판단된다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effects of perceived interactional fairness on the service satisfaction and loyalty. Besides, the researcher tried to explore whether service satisfaction had any mediating role between perceived interactional fairness and service loyalty. Using survey methods, 190 questionnaires were collected, and for hypothesis－testing, they were applied to Structural Equation Model (SEM) using SPSS & AMOS. The results of the study are as follows: First, it was found that perceived interactional fairness about tax agency service had positive impact on service satisfaction in tax agency firms. Second, it was shown that service satisfaction about tax agency service had positive impact on service loyalty in tax agency firms. Third, it was shown that perceived interactional fairness about tax agency service had no positive impact on service loyalty in tax agency firms. Finally, perceived interactional fairness about tax agency service had indirect mediating impact on the service loyalty through service satisfaction. An academic significance of the current study is that the variable of perceived interaction fairness was applied in the study of tax agency service. It is also significant in that the results of the this study suggests that customer-oriented fair service attitude of tax agency firms contributes to raising service satisfaction and loyalty of customers.

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