소매 기관의 소비자 가치에 대한 연구 : 고객 전달 가치와 소비자 쇼핑 가치를 중심으로

본 연구는 고객 전달 가치와 소비자 쇼핑 가치의 개념을 명확히 하여 이 개념들간의 관계를 체계화하는 한편 소비자 구매 결과에 영향을 미치는 소비자 가치를 구명하고 소비자 가치를 제고시킬 수 있는 방안을 모색하고자 했다. 고객 전달 가치는 소비자의 합리성을 기초로 고객이 기대하는 총 고객 가치와 총 고객 비용간의 차이를 말한다. 반면 소비자 쇼핑 가치는 소비자의 경험을 중시하며 소비자가 쇼핑을 통해 추구하고자 하는 실용적 가치 및 쾌락적 가치를 포괄하는 개념이다. 분석 결과 소비자 구매 결과(전반적 만족도, 재방문 의도)는 소비자 쇼핑 가치에 영향을 받으며 소비자 쇼핑 가치는 소매 속성이외에 고객 전달 가치에도 영향을 받는 것으로 입증되었다. 특히, 쾌락적 쇼핑 가치는 총 고객 비용에, 실용적 쇼핑 가치는 총 고객 가치에 영향을 받는 것으로 나타났다.