본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

소비자 갑질폭력 피해경험과 피해결과 사이의 관계

Customer ‘Gapzil’ Violence Victimization and its Aftermath

박종선|홍문기
한국피해자학회 (Korean Association Of Victimology)|2023.12|피해자학연구 (Korean Journal of Victimology)|제31권 제3호|pp. 65-96|DOI http://doi.org/10.36220/kjv.2023.31.3.03

0

조회

0

다운로드

0

인용

0

참고문헌

키워드

기회이론opportunity theory소비자 갑질폭력서비스 및 판매직종 감정노동자노출 및 근접 요인보호 요인직장폭력피해신체적 피해경제적 피해피해 지속성피해 횟수customer ‘gapzil’ violenceservice and sales workersexposure and proximityguardianshipworkplace violencephysical injurieseconomical losses

초록

범죄피해는 반복적으로 발생하고, 이런 피해의 결과는 다면적이다. 본 연구는 감정노동자들이 소비자 갑질폭력에 일상적으로 노출된다는 점에 주목하여 갑질피해 유형과 빈도가 소비자 갑질폭력 피해에 미치는 영향에 대하여 분석할 것이다. 또한, 일반적인 폭력피해에 중점을 둔 선행연구의 한계점을 극복하기 위해, 본 연구의 종속변수인 소비자 갑질폭력 피해결과를 신체적, 경제적 피해 등 2개의 하위요인으로 세분화할 것이다. 본 연구 목적을 위해 서비스 및 판매 업종 감정노동자에 대한 자료와 기회이론을 활용하였다. 중요한 연구결과는 다음과 같다. 신체적 피해결과와 경제적 피해에 대하여, 부서 직원수, 근무환경특성, 최근갑질경험, 최근갑질경험 횟수, 휴식자율관리 변수는 정(+)의 관계인 반면, 여성, 회사 직원수, 업무재량권 변수는 부(-)의 관계가 나타났다. 통계적으로 유의미한 기타 변수는 피해결과 유형에 따라 정(+) 또는 부(-)의 관계가 나타났다. 끝으로 본 연구의 정책적 함의를 제시하고, 후속 연구를 위한 제언 등을 논의하였다.

Abstract

Victimization has some important characteristics that occur repeatedly and has multiple impacts on victims. This study assesses the physical and economic impact of customer ‘gapzil’ violence on service and sales workers in the workplace. The data were collected from 1,000 Korean service and sales employees who have at least one year of full-time work experience for private companies. Opportunity theory was used in order to detect factors influencing the patterns of physical and economic outcomes when violence or abuse is directed by customers toward service and sales workers in the workplace. The key results from the ordered logistic regression analysis are summarized as follows. While emotional labor, recent customer ‘gapzil’ violence victimization, the number of the recent customer ‘gapzil’ violence victimization, and protection increased the risk of physical and economic outcomes, total number of employees at company and staff support decreased the risk of these ones. In addition, the other independent variables are statistically significant and the directions of the variables are either positive or negative, depending on physical or economic outcomes. The policy implications and some suggestions for the future research are discussed and suggested.

참고문헌 (93)

  1. 2019년 감정노동 및 직장 괴롭힘 실태조사, "감정노동전국네트워크", 감정노동전국네트워크, ~ (2019)
  2. 康仁鎬, "관광호텔 종사원의 직무 및 생활스트레스가 서어비스질과 자발적조직행동에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.1994
  3. 공혜원, "고객공격행동이 근로자들의 직장 내 일탈행동에 미치는 영향: 심리적 소유감의 조절효과", 경영학연구, 45(3), pp.795~827 (2016), 한국경영학회[DOI]
  4. 공혜원, "직장 내 정서 경험에 따른 감정노동 프로세스 모델 구축에 관한 연구: 근거 이론을 중심으로", Korea Business Review, 18(4), pp.325~356 (2014), 한국경영학회
  5. 김경희, "대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구", 경제와 사회, (72), pp.206~229 (2006), 비판사회학회
  6. 김동진, "고객의 불평행동이 외식종사원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향: 자기효능감을 조절변수로", 관광경영연구, 23(4), pp.309~329 (2019), 관광경영학회[DOI]
  7. 김명진, "호텔종사원의 이직의도에 미치는 영향연구: 고객불평행동, 직무스트레스, 직업존중감을 중심으로", 소비자문제연구, 50(3), pp.83~101 (2019), 한국소비자원[DOI]
  8. 김성진, "정서노동에 종사하는 은행원의 스트레스와 직무 탈진", 스트레스 硏究, 22(2), pp.97~107 (2014), 대한스트레스학회
  9. 김왕배, "감정노동자의 직무환경과 스트레스", 한국사회학, 46(2), pp.123~149 (2012), 한국사회학회[DOI]
  10. 김유경, "여행항공부문논문: 항공사 객실승무원의 직무스트레스와 직무만족과의 관계연구 -국내 K 항공사를 중심으로-", 호텔리조트연구, 4(1), pp.215~227 (2005)
  11. 노미아, "강원 지역 학교 급식 영양사의 근무 년수에 따른 직무스트레스 요인에 관한 연구", 한국식생활문화학회지, 24(6), pp.728~738 (2009), 한국식생활문화학회
  12. 노성호, "일탈적 생활양식과 청소년 범죄피해 : 청소년패널자료의 분석", 피해자학연구, 15(2), pp.257~284 (2007), 한국피해자학회
  13. 박상언, "감정노동과 직장-가정 갈등：직무소진의 두 영향요인에 대한 실증연구", 인사조직연구, 19(1), pp.227~266 (2011), 한국인사조직학회
  14. 박윤미, "항공사 객실승무원의 고객 불평행동 지각이 직무스트레스, 소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 소진의 매개효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 25(3), pp.253~272 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  15. 서은주, "요양보호사의 직장폭력 경험실태", 성인간호학회지, 24(6), pp.607~614 (2012), 한국성인간호학회
  16. 서주희, "공적 불만대응행동에서 나타나는 소비자의 문제행동", 소비자정책교육연구, 2(2), pp.65~84 (2006), 한국소비자정책교육학회[DOI]
  17. 서창적, "인터넷 서비스품질 보증행동 유발요인의 만족도가 불평 및 구전에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 2(2), pp.131~149 (2001)
  18. 심미영, "고객불량행동이 스트레스와 친사회적 서비스행동에 미치는 영향: 승무원 경력을 조절효과로", 관광레저연구, 34(2), pp.391~411 (2022), (사)한국관광레저학회
  19. 소비자‘갑질’폭력에 대한 피해조사연구: 서비스・판매 종사자의 피해를 중심으로, "연성진", 한국형사・법무정책연구원, ~ (2019)
  20. 인터넷 쇼핑몰 이용자의 불평행동, "예종석", 아산재단, ~ (2003)
  21. 윤아랑, "상담자 소진: 개관", 한국심리학회지: 상담 및 심리치료, 23(2), pp.231~256 (2011), 한국상담심리학회
  22. 이경희, "직장 내 괴롭힘 피해로 인한 영향 분석", 노동리뷰, 164, pp.59~74 (2018)
  23. 이장욱, "사무직 근로자의 직장폭력피해경험 연구– ‘폭력풍토(Violence Climate)’를 중심으로 -", 한국공안행정학회보, 27(4), pp.333~356 (2018), 한국공안행정학회[DOI]
  24. 이정택, "호텔종사원의 대인관계 스트레스가 직무소진과 직무만족에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학, pp.2011
  25. 신현정, "보육교사의 교사 효능감과 교사역량이 심리적 소진에 미치는 영향", 유아교육·보육복지연구, 23(1), pp.37~60 (2019), 한국유아교육ㆍ보육복지학회[DOI]
  26. 신형철, "고객의 불평행동이 외식종사원의 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 30(5), pp.171~184 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  27. 전현배, "소비자 불평처리과정에서 공정성 차원의 지각차이에 관한 연구", 산업경영연구, 26(2), pp.121~138 (2003)
  28. 정한울, "한국 사회의 ‘갑질’ 문화에 대한 경험적 연구: <갑질 및 갑을관계에 대한 인식 조사>(2018) 결과를 중심으로", 한국정치학회보, 53(1), pp.105~125 (2019), 한국정치학회[DOI]
  29. 조상호, "보육교사의 자기격려와 사회적 지지가 심리적 소진에 미치는 영향", 한국보육학회지, 18(4), pp.51~63 (2018), 한국보육학회[DOI]
  30. (2023)[URL]
  31. 최수찬, "콜센터 종사자의 소진에 관한 연구: 직장 내 폭력, 조직지원인식, 여가활동의 영향력 분석", 사회과학연구, 61(2), pp.277~308 (2022), 사회과학연구원[DOI]
  32. 한국산업안전보건공단, "직장 폭력 예방가이드", 한국산업안전보건공단, ~ (2009)
  33. 한주원, "개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향-조직특성의 조절효과-", 비서·사무경영연구, 14(1), pp.145~168 (2005), 한국비서학회
  34. 한진수, "호텔 종사원의 감정노동이 직무소진, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 연구: 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로", 관광레저연구, 26(5), pp.79~97 (2014), (사)한국관광레저학회
  35. 홍기명, "한국 임금근로자의 직장폭력 경험 현황 및 관련 요인에 관한 연구", 보건사회연구, 39(3), pp.506~534 (2019), 한국보건사회연구원[DOI]
  36. 황승미, "항공사 객실승무원의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향", 석사, 관광경영학, pp.2011
  37. Agnew, R., "Taking stock: The status of criminological theory", pp.101~123 (2006), Transaction Publishers
  38. Agnew, R., "Experienced, vicarious, and anticipated strain : An exploratory study on physical victimization and delinquency", Justice Quarterly, 19(4), pp.603~632 (2002)
  39. Agnew, R., "Building on the foundation of general strain theory : Specifying the types of strain most likely to lead to crime and delinquency", Journal of Research in Crime and Delinquency, 38, pp.319~361 (2001)
  40. Agnew, R., "Foundation for a general strain theory of crime and delinquency", Criminology, 30, pp.47~87 (1992)
  41. Ashkanasy, N., "Emotion in the workplace: The new challenge for managers", The Academy of Management Executive, 16(1), pp.76~86 (2002)
  42. Ashforth, B., "Emotional labor in service roles : The influence of identity", The Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  43. Augustine, M., "Opportunity theory and adolescent school-based victimization", Violence and Victims, 17, pp.233~353 (2002)
  44. Bishop, V., "The invisibility of violence : constructing violence out of the job centre workplace in the UK. Work", Employment and Society, 19, pp.583~602 (2005)
  45. Boney-McCoy, S., "Prior victimization : A risk factor for child sexual abuse and for PTSD-related symptomatology among sexually abused youth", Child Abuse and Neglect, 19(12), pp.1401~1421 (1995)
  46. Brotheridge, C., "Emotional labor and burnout : Comparing two perspectives of"people work"", Journal of Vocational Behavior, 60(1), pp.17~39 (2002)
  47. Cohen, L., "Social change and crime rate trends : A routine activity approach", American Sociological Review, 44, pp.588~608 (1979)
  48. De Coster, S., "Routine activities and sexual harassment in the workplace", Work and Occupations, 26, pp.21~49 (1999)
  49. Finkelhor D., "The victimization of children and youth : a comprehensive, national survey", Child Maltreat, 10(1), pp.5~25 (2005)
  50. Frenkel, S., "On the Front Line" (1999), Cornell University Press
  51. Golladay, K., "The consequences of identity theft victimization : An examination of emotional and physical health outcomes", Victims and Offenders, 12(5), pp.741~760 (2017)
  52. Glomb, T., "Workplace anger and aggression : Informing conceptual models with data from specific encounters", Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), pp.20~36 (2002)
  53. Grandey, A., "When"the show must go on" : Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 46(1), pp.86~96 (2003)
  54. Preventing Repeat Victimization: A Systematic Review, "Grove, L.", The Swedish National Council for Crime Prevention, ~ (2012)
  55. Grove S., "Impression management in organization", pp.427~438 (1989), Erlbaum
  56. Harris, L., "The Consequences of dysfunctional customer behavior", Journal of Service Research, 6(2), pp.144~161 (2003)
  57. Hindelang, M., "Victims of Personal Crime: an Empirical Foundation for a Theory of Personal Victimization" (1978), Ballinger
  58. Hochschild, A., "The Managed Heart : Communication of Human Feeling" (1983), University of California Press
  59. Hochschild, A., "Emotion work, feeling rules, and social structure", American Journal of Sociology, 85(3), pp.551~575 (1979)
  60. Hope T., "The phenomena of multiple victimization : The relationship between personal and property crime risk", British Journal of Criminology, 41, pp.595~617 (2001)
  61. Korczynski, M., "Customer Service: Empowerment and Entrapment" (2001), Palgrave
  62. Kodellas, S., "Situational and dispositional determinants of workplace victimization : The effects of routine activities, negative affectivity, and low self-control", International Review of Victimology, 21(3), pp.321~342 (2015)
  63. Langton, L., "Socio-Emotional Impact of Violent Crime, Bureau of Justice Statistics" (2014), United States
  64. Lynch, J., "Routine activity and victimization at work", Journal of Quantitative Criminology, 3, pp.283~300 (1987)
  65. MacDonald, C., "Working in the Service Society" (1996), Temple University Press
  66. Macmillan, R., "Violence and the life course : The consequences of victimization for personal and social development", Annual Review of Sociology, 27, pp.1~22 (2001)
  67. Macmillan R., "Adolescent victimization and income deficits in early adulthood : Rethinking the costs of criminal violence from a life course perspective", Criminology, 31, pp.553~587 (2000)
  68. McNeeley, S., "Lifestyle-routine activities and crime events", Journal of Contemporary Criminal Justice, 31(1), pp.30~52 (2015)
  69. Mears, D., "Opportunity theory and agricultural crime victimization", Rural Sociology, 72(2), pp.151~184 (2007)
  70. Menard, S., "Repeat victimization in a high-risk neighborhood sample of adolescents", Youth and Society, 32(4), pp.447~472 (2001)
  71. Miethe, T., "Opportunity, choice, and criminal victimization : A test of a theoretical model", Journal of Research in Crime and Delinquency, 27, pp.243~266 (1990)
  72. Miller, T., "Victim Costs and Consequences: A New Look" (1996), National Institute of Justice
  73. Morris, J., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", The Academy of Management Review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
  74. Neuman, J., "Workplace violence and workplace aggression : Evidence concerning specific forms, potential causes, and preferred targets", Journal of Management, 24(3), pp.391~419 (1998)
  75. Norris, F., "Psychological distress following criminal victimization in the general population : Cross-sectional, longitudinal, and prospective analyses", Journal of Consulting and Clinical Psychology, 62(1), pp.111~123 (1994)
  76. Outlaw, M., "Repeat and multiple victimizations : The role of individual and contextual factors", Violence and Victims, 17(2), pp.187~204 (2002)
  77. Pease, K., "Repeat Victimization: Taking Stock" (1998), Home Office
  78. Popp, A., "The effects of exposure, proximity, and capable guardians the risk of bullying victimization", Youth Violence and Juvenile Justice, 10(4), pp.315~332 (2012)
  79. Rafaeli, A., "Research in organizational behavior", pp.1~42 (1989), JAI
  80. Richins, M., "Negative world of mouth by dissatisfied consumers: A holistic approach", Journal of Marketing, 47(Winter), pp.68~75 (1983)
  81. Rogers, J., "Personal values and purchase dissatisfaction response", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, pp.81~92 (1992)
  82. Scalora, M., "Nonfatal workplace violence risk factors : Data from a police contact sample", Journal of Interpersonal Violence, 18(3), pp.310~327 (2003)
  83. Schaubroeck, J., "Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms", Journal of Organizational Behavior, 21, pp.163~183 (2000)
  84. Schindeler, E., "What is the evidence? Preventing psychological violence in the workplace", Aggression and Violent Behavior, 36, pp.25~33 (2017)
  85. Shapland, J., "What do we know about the effects of crime on victims?", International Review of Victimology, 5, pp.93~140 (2007)
  86. Sparks, R., "Multiple victimization : Evidence, theory and future research", Journal of Criminal Law and Criminology, 72, pp.762~778 (1981)
  87. Urry, J., "Work, production, and social relation", Work Employment and Society, 4(2), pp.271~280 (1990)
  88. Van Reemst, L, "A teoretical framework to study variations in workplace violence experienced by emergency responders : Integrating opportunity and vulnerability perspectives", Erasmus Law Review, 3, pp.135~145 (2016)
  89. Wang, M., "Can’t get it out of my mind : Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next morning", Journal of Applied Psychology, 98(6), pp.989~1004 (2013)
  90. Wharton, A., "Managing emotions on the job and at home : Understanding the consequences of multiple emotional roles", Academy of Management Review, 18, pp.457~486 (1993)
  91. Wilson, N., "The development and validation of the Incivility from Customers Scale", Journal of Occupational Health Psychology, 18(3), pp.310~326 (2013)
  92. Wooldredge, J., "Victimization in the Workplace : A Test of Routine Activities Theory", Justice Quarterly, 9, pp.325~335 (1992)
  93. Yagil, D., "When the customer is wrong : A review of research on aggression and sexual harassment in service encounters", Aggression and Violent Behavior, 13(2), pp.141~152 (2008)

이 간행물의 다른 논문 (5건)

국회증언감정법 제9조 제3항(증인의 보호)의 해석이진국pp. 1-26‘그들’이 사는 안전 : 고소득 청년 여성 1인가구의 범죄두려움에 관한 근거이론 연구이새롬, 오수진, 김하은, 한민경pp. 27-64여성의 온라인상 범죄 두려움에 영향을 미치는 요인에 관한 연구이정민pp. 97-117피해자중심적 정의론과 범죄피해자 개념김혜경pp. 119-151한국판 스토킹 위험성 평가 도구(K-SAS) 피해자 취약요인을 통한 스토킹 사건 위험성 평가김현우, 이수정pp. 153-177
원문 보기