뷰티 서비스업의 관계효익이 관계의 질과 장기지향성에 미치는 영향
The Effect of Relationship Benefits on Relationship Quality and Long-Term Orientation in Beauty Service Industry
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본 연구는 뷰티 서비스 산업의 과열된 경쟁 속 고객과의 장기적인 관계 지향성을 유도하기 위한 적극적인 관계마케팅이 필요한 이 시점에 뷰티 서비스업의 관계효익이 관계의 질을 매개로 한 장기지향성에 긍정적인 영향을 미치는지를 살펴보고 이에 대한 전반적인 인과관계를 밝혀 뷰티 서비스 산업의 관계마케팅에 활용하는 방안을 마련하는데 근거자료로 제시하는 것에 목적이 있다. 뷰티 서비스 분야는 장시간 동안 고객과 상호 커뮤니케이션을 하며 서비스를 하는 행위로써 고객이 직접 느끼는 감정과 반응이 매우 중요하기 때문에 고객의 니즈를 파악하고 욕구를 충족시키기 위한 맞춤형 서비스가 제공되어야 하기에 관계마케팅 전략 수립에 도움이 될 수 있는 포괄적인 연구의 필요성이 제기된다. 이에 뷰티 서비스 매장을 이용한 경험이 있는 부산·경남지역 20-50대 이상 290명의 설문을 통해 알아보았고, 그 자료를 SPSS 25.0 Ver.을 통하여 분석하였다. 그 결과 첫째, 뷰티 서비스업의 관계효익 중 경제적 효익, 심리적 효익 순으로 높을수록 관계의 질의 만족도가 높아지고, 경제적 효익, 심리적 효익, 사회적 효익 순으로 높을수록 관계의 질의 신뢰가 높아지는 것으로 확인되었다. 둘째, 뷰티 서비스업의 관계효익 중 심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익 순으로 높을수록 장기지향성도 높아지는 것으로 확인되었다. 셋째, 관계의 질의 하위요인별 만족, 신뢰가 높을수록 장기지향성도 높아지는 것으로 확인되었다. 따라서 고객의 뷰티 서비스 이용 시간과 비용, 에너지를 절감시켜주고 관리에 대한 믿음과 신뢰가 쌓인다면, 고객은 지속적인 장기이용 고객이 될 가능성이 있으므로 해당 부분을 고려한 관계마케팅은 뷰티 서비스 매장 운영에 큰 도움이 될 것으로 사료된다. 또한 후속 연구에서는 설문 영역을 더 넓히고 관계효익을 세분화한다면 지속적으로 발전하고 경쟁하는 뷰티 서비스업의 성장과 관계마케팅에 도움이 되는 의미 있는 결과가 제시될 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to examine whether the relationship benefits of the beauty service industry have a positive effect on long-term orientation through relationship quality at a time when active relationship marketing is needed to induce long-term relationship orientation with customers amid overheated competition in the beauty service industry, and to present the overall causal relationship to it as evidence. The beauty service sector is an act of communicating and serving customers for a long time, and since the emotions and reactions that customers feel directly are very important, customized services should be provided to identify customer needs and satisfy their needs, raising the need for comprehensive research that can help establish relationship marketing strategies. For this, a questionnaire survey was performed against a total of 290 customers in their 20-50s or older from Busan and Gyeongsangnam-do. The collected data were analyzed, using SPSS 25.0, and the results found the followings: First, Among the relationship benefits of the beauty service industry, the higher the economic and psychological benefits, the higher the satisfaction with the quality of the relationship, and the higher the economic, psychological, and social benefits, the higher the trust in the quality of the relationship. Second, it was confirmed that the higher in the order of psychological, social, and economic benefits among the relationship benefits of the beauty service industry, the higher the long-term orientation. Second, as psychological, social and economic benefits increased, long-term orientation was higher accordingly. Third, It was confirmed that the higher the satisfaction and trust of each sub-factor of the quality of the relationship, the higher the long-term orientation. Therefore, it is anticipated that promoting relationship marketing in consideration of the above fact would be very helpful in running beauty service business.
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