항공서비스 고객의 비윤리행위를 승무원과 고객은 다르게 인식하는가?
Differences in Perceptions on Unethical behaviors of Customer between Customers and Flight Attendant
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해외여행의 증대 등으로 항공서비스가 보편화되고 항공고객이 급증하면서, 항공고객의 비윤리적인 행동이 문제가 되고 있다. 서비스는 본질적으로 서비스과정에서 고객이 중요한 역할을 하기 때문에 고객의 비윤리적행위는 서비스의 전체적인 품질지각에중요한 요소이다. 항공서비스고객의 비윤리적 행위는 비행 중 안전에 악영향을 미쳐 서비스품질을 저하시키고, 고객과 승무원의만족도를 낮출 수 있기 때문에 서비스업체에게는 중요한 이슈이다. 본 연구는 항공고객의 비윤리적인 행위로 기업이나 직원, 고객들에게 정신적, 물리적 피해 등을 끼치는 사건이 빈번하게 발생하고있는 상황에서 항공고객의 비윤리행위에 대한 심각성을 고객과 승무원으로 나누어 인식차이를 비교하였다. 같은 비윤리적행위에도 승무원과 고객의 인식차를 확인할 수 있다면 항공서비스업체는 보다 효과적인 대응책을 수립할 수 있기 때문이다. 항공서비스의 고객 비윤리행위를 ① 고의형 ② 위법형 ③ 방임형 3가지 척도로 나누었고, 항공기를 이용한 경험이 있는 고객과전･현직 승무원을 대상으로 224부의 설문지를 분석하였다. 일반고객 125명과 승무원 99명의 응답을 분석한 결과, 가장 심각하게생각하는 행위를 순서대로 나열하면 화장실흡연 > 과도한 요구(안마) > 성희롱 > 음주 및 폭언 > 벨트 무시 > 어린아이 방임> 호통 > 반말사용을 전체응답자가 심각한 유형의 비윤리행위로 인식하고 있었으며, 서비스용품 차지 > 고집 및 농성 > 협박> 기내통화 > 밀치는 행위 순으로 덜 심각하게 인식하고 있었다. 고의형과 방임형 비윤리행위에서는 고객과 승무원의 인식차이가유의하지 않았지만, 위법형 비윤리행위에는 승무원이 고객보다 훨씬 심각함 인지하고 있었다. 항공서비스 업체에서는 고객의 비윤리행위로 유발되는 피해를 줄이기 위한 효과적인 대응방안을 더욱 구체화시켜서 체계적인시스템을 승무원들이 이행할 수 있도록 독려해야 한다. 특히 위법형 비윤리행위에 대해서는 탑승시 고객들에게 분명히인지시키는 것도 필요하고, 승무원들이 서로 협력하여 고객 비윤리행위에 대해 대처하도록 하는 훈련이 필요할 것이다.
Abstract
The global aviation industry has been rapidly developing with transnationalization and privatization along with the tendency of the flight deregulation. To satisfy customers' needs, airlines offer differentiated services, but unethical customers abusing the airline's efforts are increasing. As aviation services become more commonplace and the number of airline customers surge due to the increase in overseas travel, the unethical behavior of airline customers becomes a problem. Unethical behaviors of customer affect negatively the service quality perception because they hurt flight safety and decrease employee satisfaction. This study explored the seriousness of customers' unethical behavior, and compared the perception difference between customers and crew in airline service. If these differences can be analyzed, airline company could response effectively on the unethical behaviors of customers. Through the review of the literature on unethical consumption of the airline customer, research hypothesis and measurement items were developed for empirical research. Thirteen items on unethical behavior of airling customer were offered customers and crews of airline, and 224 samples were collected. The measurement items on unethical behaviors were categorized ① Intentional type ② Illegal type ③ Neglect type. The test results of difference of perception between customers and flight attendant in customers’ unethical behaviors: factor 1. Intentional type (taking cabin goods, violating regulation, and scolding) and factor 3. Neglect type (stubbornness, strike, and ignorance) were not significant. However, the test result of factor 2. Illegal type (assault, excessive demand, threat, and sexual harassment) was significant. Based on the result, flight attendant should be encouraged to proceed systematic framework by identifying customers’ unethical behaviors and effective strategy to decrease the damage.
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