문화예술 기관의 고객경험 중심 혁신모형 연구– 박물관 서비스를 중심으로 -
A Study on customer experience centered innovation model for culture and arts organizations - Centered on museum service -
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초록
본 연구는 기존의 수집과 보존 중심의 박물관 서비스가 관람객 중심의 서비스로 변모하기 위해 필수적인 고객경험을 중심으로 혁신전략을 수립하는 방법론에 관한 연구이다. 이를 위해서 서비스사이언스 관점에서 박물관 환경변화와그 안에서의 고객경험의 의의와 가치, 고객경험관리 관점에서 좋은 고객경험, 나쁜 고객경험 등의 문헌 연구를 진행하였고, 박물관의 고객경험 혁신을 위한 구체적인 모형을 제시하고 증명하기 위한 연구를 진행하였다. 박물관의 고객경험 중심의 혁신 전략이란 현재 상태로 부터 목표 상태에 이를 수 있는 여러 가지 대안을 고객을중심으로 탐색하고 그 중 가장 알맞은 전환 계획을 선택하는 것을 의미한다. 적용시의 효과로는 고객에게 긍정적인감정을 일으켜서 차별화를 만들어내는 원천이 되며, 고객경험 데이터가 박물관의 실질적인 자원 투입에 중요한 의사결정에 높은 도움이 된다는 것을 알 수 있었다. 이와 같은 혁신모형을 제시하였고, 기존 평가방식과의 차이점을 분석하여 그 가치를 1차적으로 증명하였다. 마지막으로 고객경험 측정절차, 고객경험 진단/평가, 고객경험 혁신전략, 박물관의 성과를 변수로 하여 회귀분석을 통하여인과관계를 분석한 결과 그 관계가 유의미하다는 것을 증명하였다.
Abstract
This study examined methodologies for establishing a customer experience-focused innovationstrategy, which is essential to transforming existing collection and preservation-oriented museum serviceinto a visitor-oriented service. To this end, a review of studies examining good customer experience andbad customer experience was conducted, focusing on change in museum environments and customerexperience from the service science and customer experience management perspectives. Research wasconducted to present and prove. Implementing a customer experience-oriented innovation strategy in a museum requires exploring thevarious approaches that can be used to reach the target state from the present state, focusing on thecustomer, and selecting the most appropriate transformation plan. This study found that effectiveapproaches are distinguished by the fact that they generate positive emotions in customers and usecustomer experience data to make important decisions regarding the establishment of practical resourcesin museums. This innovation model was developed and validated by analyzing how it differed from existingevaluation methods. Finally, a regression analysis using the customer experience measurement procedure,customer experience diagnosis/evaluation, customer experience innovation strategy, and museumperformance as variables revealed a significant causal relationship.
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