소셜네트워크서비스에서신뢰형성 메커니즘을 활용한 블랙컨슈머 식별전략 제안
Building Identification Strategy in Social Network Services leveraging from Trust Mechanisms
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초록
최근 블랙컨슈머 라고 불리는 소비자의 비윤리적 행위가 크게 증가하고 있다. 이러한 블랙컨슈머들은 SNS의 감정적 호소력과 강한 전파력을 이용하여 악의적인 의도를 가지고 허위이거나 확인되지 않은 사실에 대해 광범위하게 대중에게 유포하려는 특징을 가지고 있다. 그 결과, 기업들의 피해 또한 점점 증가하고 있는 실정이다. 그럼에도 불구하고, 기업들이 블랙컨슈머들을 어떻게 식별해 내고 대응을 해야 하는지에 대한 구체적인 전략이 많이 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 블랙컨슈머가 SNS를 이용해 부정적 구전정보를 확산시키는 상황에서, 신뢰형성메커니즘(trust production mechanism)을 바탕으로 보다 체계적인 블랙컨슈머 식별 전략을 제안하는데 있다. 이를 위해, 우선 블랙컨슈머의 문제행동을 고찰 한 후, 부정적 구전정보의 영향력에 대해 살펴보고자 한다. 아울러, 신뢰형성 메커니즘을 바탕으로 식별전략을 개발한 후, 이를 토대로 실증분석을 시도하였다. 궁극적으로, 본 연구에서 논의된 IT artifact를 통해 블랙컨슈머를 식별할 수 있는 전략을 구체화 하고자 한다. 이러한 전략제안은 선의의 소비자들을 보호하고, 기업들에게 실제적으로 활용할 수 있는 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있다.
Abstract
Recently a number of the consumer unethical behaviors, so called Black Consume r, have been dramatically increased. As a result, the estimated damage of innoce nt companies also have been increased. Despite the growing interest in the consu mer unethical behaviors, few guidelines exist about how managers can effectively identify and defend the black consumers. Accordingly, drawing on the literature r eview on the consumer unethical behaviors and trust building mechanisms, we su ggest the defense strategies to identify black consumers in social network servic es. Therefore, this study offers specific identification strategies by providing a v ariety of information technology artifacts leveraging from trust building mechanis m. In addition, the identification strategy developed in this study would contribut e to make practical guidelines for companies against consumer unethical behavior s.
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