지방정부 자원봉사서비스에 대한 서비스 질 비교분석 - 자원봉사 대상자와 봉사자의 인식차이를 중심으로 -
A Comparative Analysis of the Service Quality of the Local Government’s Volunteer Service: With the Focus on the Perceptional Difference of Volunteer Service Recipients and Providers
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기중도 탈락은 자원봉사 활성화의 저해요인이 되고 있다. 이에 지방정부차원의 역할제고를 위하여 자원봉사대상자와 자원봉사자가 자원봉사서비스에서 느끼는 인식의차이를 살펴볼 필요가 있다. 이를 위해, 자원봉사대상자의 경우는 300부의 설문지를배부하여 240부, 자원봉사자의 경우는 330부의 설문지를 배부하여 297부의 설문이분석에 사용되었다. 분석방법으로는 특성 파악을 위한 빈도분석, 자원봉사서비스 및봉사활동 측정지표 파악을 위한 요인분석과 신뢰성 검증을 위한 신뢰도분석, 서비스수준에 대한 인식의 차이를 파악하기 위한 독립표본 t-검증, 서비스 및 봉사활동 지속성에 요인들이 얼마만큼의 영향을 미치는가를 알아보기 위한 로지스틱 회귀분석을실시하였다. 분석결과, 서비스 수준에서 신뢰성을 제외하고 자원봉사대상자와 자원봉사자의 인식에 차이가 있으며, 서비스 지속성과 관련하여 두 집단에 있어 유형성과대응성은 자원봉사자 집단에 더 많은 영향을 미치고, 신뢰성의 경우는 대상자 집단에더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 지방정부 차원에서 향후 고려해야할 사항은, 자원봉사 통합 전산관리시스템 구축, 은퇴자의 전문기술과 노하우 활용, 자원봉사자의 전문성을 높이는 재교육 프로그램개발, 초등학교부터 자원봉사과목 도입, 활동 인센티브 지급 등을 고려해 볼 필요가 있을 것이다.
Abstract
This study attempted to comparatively analyze the perceptional difference of volunteer service recipients and providers about the local government’s volunteer service quality. The frequency analysis was applied to see the overall characteristics of volunteer service delivery studied. The factor analysis was used to identify the important factors influencing the perceptions of the volunteer service recipients and providers about service quality– tangibleness, reliability, responsiveness, assurances and empathy. The result showed that the perceptional differences of volunteer service recipients and providers about the local government’s volunteer service quality exist in factors of tangibleness, responsiveness, assurances and empathy. In addition, the results of logistic regression analysis indicated that reliability factor has statistically significant impact on the service recipients’ intent of receiving the volunteer services continuously, while factors of tangibleness and responsiveness show significant impact on the service providers’ willingness to continue delivering the services. Overall, the study suggested that for further development of the volunteer services, local governments need to consider certain measures to develop the integrated information systems for the volunteer services, to utilize special knowledge and know-how of the retiree, and to provide better training programs and incentive pay system for improving expertise of the service providers.
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