본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

콜센터 상담사의 감정부조화와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 조절효과

The Moderating Effect of Emotional Intelligence in the Relationship between Emotional Dissonance and Customer Orientation of Call center consultants

김현정
한국직업교육학회|2013.10|직업교육연구 (The Journal of Vocational Education Research)|제32권 제5호|pp. 115-129

0

조회

0

다운로드

18

인용

0

참고문헌

키워드

정서지능emotional laboremotional intelligence고객지향성감정부조화customer orientationemotional dissonance감정 노동call center consultants콜센터 상담사
주제분류교육학

초록

본 연구는 콜센터 상담사를 대상으로 감정부조화와 고객지향성간의 관계에서 정서지능의 조절효과를 살펴보았다. 이를 위해 서울, 대전, 부산에서 근무하고 있는 H보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사 170명을 대상으로 감정부조화, 고객지향성, 정서지능 척도에 대한 설문을 실시하였다. 세 변인들의 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실시하였으며, 감정부조화와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 조절 효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성은 감정부조화와 부적 상관을 보였으며, 정서지능과는 정적상관을 보였다. 둘째, 콜센터 상담사의 감정부조화가 고객지향성에 미치는 영향에 정서지능 전체 및 하위 요인의 조절효과를 분석한 결과 정서지능 전체 및 자기정서인식, 정서활용, 자기정서조절에서는 조절효과가 나타났으나, 타인정서인식에서는 조절효과가 나타나지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 신입 직원 채용 시 심리검사나 다양한 면접 방법을 통하여 지원자들의 정서지능 정도를 확인할 필요가 있으며, 이들을 위한 교육 커리큘럼을 구성할 때 정서지능을 향상할 수 있는 방법이 고려되어야 할 것이다.

Abstract

This study was to investigate the moderating effect of the emotional intelligence in the relationship between emotional dissonance and customer orientation of call center consultants. Participants in this study were 170 consultants working in call center. They completed survey questionnaires of emotional dissonance, customer orientation, and emotional intelligence. Collected data was examined using correlation analyses and hierarchical multiple regression analyses. The results showed that emotional dissonance and emotional intelligence predicted the customer orientation of call center consultants. Also, it was found that the emotional intelligence(total, self emotional appraisal, uses of emotion, regulation of emotion) moderated the relationship between emotional dissonance and customer orientation of call center consultants. The implications and limitations of this study were discussed.

참고문헌 (41)

  1. 고언정, "사회복지사의 정서지능과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국지역사회복지학, (34), pp.259~279 (2010), 한국지역사회복지학회
  2. 고은별, "콜센터상담사의 감성지능과 고객지향성이 상담품질에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 전자상거래, pp.2010
  3. 곽상종, "콜센터 내부마케팅이 상담사의 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2008
  4. 권혁기, "서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향", 인적자원관리연구, 18(1), pp.311~326 (2011), 한국인적자원관리학회
  5. 김상희, "판매원의 감정부조화와 심리적·행동적 반응의 관계: 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로", 경영학연구, 37(4), pp.989~1038 (2008), 한국경영학회
  6. 김순하, "외식업 직원이 인식하는 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증적 연구", 호텔관광연구, 8(4), pp.112~125 (2006), 한국호텔관광학회
  7. 김천석, "정서지능, 인지능력, 성격의 구성개념간 변별성과 정서지능의 과업수행, 맥락수행, 적응수행에 대한 증분타당도 검증*", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 18(2), pp.271~298 (2005), 한국산업및조직심리학회
  8. 김현정, "감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자기위로능력의 조절 효과: 콜센터 상담원을 중심으로", 進路敎育硏究, 26(1), pp.159~173 (2013), 한국진로교육학회
  9. 송지준, "서비스산업 종사원의 감정부조화, 소진, 조직몰입간의 구조적 관계: 콜센터 상담직원을 중심으로", 고객만족경영연구, 13(2), pp.103~123 (2011), 한국고객만족경영학회
  10. 신강현, "정서노동과 직무탈진 및 직무열의 관계: 정서지능의 조절효과", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 21(3), pp.475~491 (2008), 한국산업및조직심리학회
  11. 안진우, "관계마케팅 활동에서의 고객참여의 역할에 관한 연구 : 서비스 산업을 중심으로", 박사, 경영학, pp.2008
  12. 어윤선, "외식업체 직원의 공감적 요소가 감정부조화와 고객 지향성에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학, pp.2007
  13. 여영주, "감정노동 종사자가 인식하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향 : 사회지능의 조절효과를 중심으로", 석사, 호텔경영학과, pp.2012
  14. 연합 뉴스, "카드사들 “불만고객 잡아라”...임원이 직접 상담", ~ (2013)
  15. 조혜진, "유아교사의 정서조절책략과 직무소진 및 직무만족의 관계에서 정서지능의 조절효과", 미래유아교육학회지, 19(4), pp.231~248 (2012), 미래유아교육학회
  16. 최병익, "여행사종사원 감정부조화가 직무탈진과 고객지향성에 미치는 영향 : 자기효능감을 조절변수로", 석사, 관광경영학, pp.2010
  17. 최영옥, "간호사의 감성지능, 직무만족, 고객지향성의 상관관계 : K대학, 부속병원 간호사를 대상으로", 석사, 병원행정학과, pp.2012
  18. 홍선희, "정서조절책략과 직무소진 및 직무만족의 관계 : 정서지능의 조절효과와 상태적 정서의 매개효과", 박사, 산업및조직심리학, pp.2011
  19. Abraham, R., "Negative affectivity: Moderator or confound in emotional dissonance -outcome relationships?", The Journal of Psychology, 123(1), pp.61~72 (1999)
  20. Aton, J., "The past, present and future of customer access centers", International Journal of Service Industry Management, 11(2), pp.120~130 (2000)
  21. Bar-On, R., "Bar-On Emotional Quotient Inventory: Youth Version. Technical Manual" (2000), Multi-Health Systems
  22. Brotheridge, C. M., "Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”", Journal of vocational Behavior, 60(1), pp.17~39 (2002)
  23. Brown, T. J., "The customer orientation of service workers: Personality traits effect on self and supervisor performance ratings", Journal of Marketing Research, 36, pp.110~119 (2002)
  24. Comming, E. A., "An Investigation in to the Relationship between Emotional Intelligence and Workplace Performance: An Exploratory study", 석사, pp.2005
  25. Donavan, D. T., "Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors", Journal of Marketing, 68(1), pp.128~146 (2004)
  26. Gans, N., "Telephone call centers : Tutorial, review and research prospects", MSOM, 5(2), pp.79~141 (2002)
  27. Grandey, A. A., "Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
  28. Heuven, E., "Emotional dissonance and burnout among cabin attendants", European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(1), pp.81~100 (2003)
  29. Higgs, M., "A study of the relationship between emotional intelligence and Performance in UK call centers", Journal of Managerial Psychology, 19(4), pp.442~454 (2004)
  30. Johnson, H. M., "Service with a smile: Do emotional intelligence. gender, and autonomy moderate the emotional labor process?", Journal of Occupational Health Psychology, 12(4), pp.319~333 (2007)
  31. Law, K. S., "The construct and criterion validity of emotional intelligence and its potential utility for management studies", Journal of Applied Psychology, 89(3), pp.483~496 (2004)
  32. Lopes, P. N., "Emotional intelligence and daily social interactions", Personality and Social Psychology Bulletin, 30, pp.1018~1034 (2004)
  33. Mayer, J. D., "What is emotional intelligence?" (1997), Basic Books
  34. Morris J. A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of management Review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
  35. Workplace SUEIT: Swinburne University Emotional Intelligence Test-Descriptive Report, "Palmer, B.", Organizational Psychology Research Unit, Swinburne University, ~ (2001)
  36. Prati, L. M., "Emotional intelligence skills: The building blocks of defence against emotional labor burnout", International Journal of Work Organization and Emotion, 3(4), pp.317~335 (2010)
  37. Pugh, S. D., "Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter", Academy of Management Journal, 44(5), pp.1018~1027 (2001)
  38. Saxe, R., "The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople", Journal of Marketing Research, 19, pp.343~351 (1982)
  39. Wong, C., "The effect of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study", The Leadership Quarterly, 13, pp.243~274 (2002)
  40. Wharton, A. S., "The effective consequences of service work: managing emotions on the job", Work and Occupations, 20(2), pp.205~232 (1993)
  41. Wharton, A. S., "Managing emotions on the job at homeL Understanding the consequences of multiple emotional roles", Academy of Management Review, 18(3), pp.457~486 (1993)

관련 논문AI추천

콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향김종운, 이나현한국직업교육학회 · 직업교육연구2014 · 제33권 제2호e-비즈니스 마케팅에서 콜센터 상담사의 감정지능과 고객지향에 대한 분석송형철한국디지털정책학회 · 디지털융복합연구2021 · 제19권 제10호콜센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입, 친사회적 조직행동 간의 구조적 관계박영숙, 정기주, 최수정한국산업경영학회 · 경영연구2015 · 제30권 제1호콜센터 직원들의 정서지능이 이직행동에 미치는 영향남상희, 이상은, 장재윤, 최해연한국산업및조직심리학회 · 한국심리학회지: 산업 및 조직2016 · 제29권 제2호고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향: 호텔종사원이 지각하는 감성지능의 조절효과나홍규, 최우성, 한기완한국관광산업학회 · Tourism Research2016 · 제41권 제2호감성지능과 직무성과 간의 관계에서 고객응대 내면행동의 매개역할윤석범, 윤재숙, 이종건한국기업경영학회 · 기업경영연구2020 · 제27권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (9건)

재직자 특별전형 내실화를 위한 재학생 및 교직원의 요구분석이윤수, 김재현, 권대봉, 조대연pp. 1-25코칭을 활용한 대학생 진로지도 프로그램 운영 효과: 관광경영 전공 대학생을 대상으로조성진pp. 27-46중소기업 S-OJT 훈련생의 훈련전이와 관련 변인의 관계백지연, 최영준, 이찬pp. 47-68공업계 특성화 고등학교 방과후학교 프로그램에 대한 교사와 학생의 만족도 및 요구 분석김효수, 김태훈pp. 69-94보육교사의 직업적 성격에 따른 전문성 논의곽윤숙pp. 95-114
원문 보기