고객 인게이지먼트가 고객 가치창출과 주관적 안녕감에 미치는 영향
Effect of Customer Engagement on Customer Value Creation and Subjective Well-being
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목적: 본 연구는 화장품 매장의 체험 및 시연 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 고객 인게이지먼트와 주관적 안녕감의 관계에서 고객 가치창출의 매개효과를 분석하여, 화장품 매장에서 고객과 함께 가치를 창출하는 반복적이고 역동적인 관계인 고객 참여와 고객 관여 및 관심의 중요성을 강조하고 고객 가치창출을 통한 고객의 심리적 행복감과 만족감의 영향관계를 검증하는데 그 목적을 두고 있다. 방법: 분석방법으로 SPSS Ver. 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성 분석 그리고 3단계 매개 다중회귀분석을 실시하였다. 연구대상은 서울 및 수도권 지역의 화장품 매장의 체험 및 시연 서비스를 경험한 고객 240명을 대상으로2021년 12월 3일부터 12월 31일까지 설문조사를 실시하였으며, 표본으로 활용할 수 없는 8부를 제외한 232부를 최종 분석 자료로사용하였다. 결과: 첫째, 화장품 매장의 체험 및 시연 서비스를 경험한 고객은 고객 가치창출에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 고객의 심리적인 행복과 만족감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 인게이지먼트와 주관적 안녕감의 관계에서 고객 가치창출은 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 결론: 양질의 콘텐츠로 구성된 화장품 매장의 체험 및 시연 서비스는 고객참여와 적극적 고객 관여를 강화시켜 기능적 만족감, 즐거움 그리고 사회적 가치를 향상시킬 것이다. 이러한 고객인게이지먼트를 기반으로 기업과 고객의 상호적인 가치창출이 효율적으로 잘 이루어진다면 구매력 향상을 넘어 고객의 행복이 화장품 및 서비스에 투영되어 기업 및 화장품의 이미지 향상을 완성시킬 수 있는 전략적 마케팅 수단이 될 수 있을 것이라 사료된다.
Abstract
Purpose: This study analyzes the intermediate effect of customer value creation on the relationship between customer engagement and subjective well-being. It highlights the importance of customer engagement and interest while, validating the impact of customer's psychological happiness and satisfaction through customer value creation. Methods: Using the SPSS Ver.21.0 program as an analysis method, this study performed frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and three-stage mediated multi-regression. The survey included 240 customers who experienced experience and demonstration services at the cosmetics stores in Seoul and the metropolitan area from December 3 to 31, 2021. For the analysis, 232 samples were used, excluding 8 samples that were deemed unusable. Results: First, customers who experienced experience and demonstration services in cosmetics stores have a positive effect on customer value creation. Furthermore, this positive effect extends to customers' psychological well-being and satisfaction. Second, in the context of the relationship between customer information and subjective wellbeing, customer value creation has been demonstrated to have a partial mediating effect. Conclusion: Experience and demonstration services offer by cosmetics stores with high-quality content can enhance customer participation and encourage active customer engagement. Consequently, they contribute in, improving functional satisfaction, enjoyment and social value for customers. By efficiently achieving mutual value creation between companies and customers through leveraging such customer information, these services can function as strategic marketing tools. Moreover, they play a crucial role in completing the image improvement of companies and their cosmetic products by projecting customers' happiness on to cosmetics and services offered.
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