모바일 게임기반에서의 게이머 고객만족에 관한 연구
A Study on the Satisfaction of Gamer Customers on the Mobile Game Base
1
조회
0
다운로드
3
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 논문의 목적은 고객만족에 대한 문헌연구들을 기반으로 하여 모바일 게임서비스를 이용하는 게이머의 만족요인과 사용행태에 관하여 실증적으로 검증함으로써 모바일게임의 활성화에 기여하는 것이다. 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 모바일 게임서비스에 대한 만족도는 게임가능지역과 게임 중 끊김(장애)가 불만족한 것으로 나타났으며, 게임이용요금에 대해서는 전반적으로 매우 불만족함을 보여주고 있다. 둘째, 시급히 해결해야 할 과제로는 지하공간과 대형밀집 지역에서의 게임불능이 우선순위로 나타났고, 또한 게임 중 끊김(장애)도 꽤 높은 문제점으로 지적되고 있다. 셋째, 모바일게임 이용자들이 가입한 서비스업체에 방문할 경우 가장 중요한 속성은 담당직원의 친절한 응대태도, 적극적인 문제해결 및 조회에 대한 빠른 응답이 매우 중요하다는 반응을 나타내고 있다.
Abstract
The purpose of this paper is to contribute to the activation of mobile game by scrutinizing the theoretical background of CSM(Customer Satisfaction Management), and reviewing its behavioral guidance and looking over the ways of implementation in real enterprises serving mobile game through case studies on SKT(SK Telecom Co Ltd.) and question surveys for CSM. The results of the practical survey which questioned satisfaction/dissatisfaction of SKT customers are as follows: At first, those using mobile game service of SKT are generally dissatisfactory of the rate of successful transmission and service possible area, and very dissatisfactory of price for using mobile game service. Second, as the problems SKT should solve in hurry, service failure area like underground and crowd district is the top of problem and dropping service among playing game is high level of problem. Third, the most important aspects when a customer visits SKT are the positive problem-solving, the rapid response for the inquiry and the kind attitude of the employee in charge.
참고문헌 (27)
- 김영찬, "브랜드 자산과 고객 만족의 관계에 대한 연구 : 소비자 관여도에 따른 세분시장별 비교", 벤처경영연구, 12(2), pp.93~115 (2009), 한국중소기업학회
- 박영균, "32가지 성공이야기" (2009), 비즈프레스
- 유동근, "서비스 품질관리" (1994), 세종서적
- 유동근, "소비자행동-원리와 시사점" (2007), 지샘
- 이연국, "부상하는 업계의 고객만족경영, 진정한 실현은 가능한가 in: 경영과 마케팅" (2006)
- 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구, 11(2) (2000), 한국소비자학회
- 정현아, "인터넷 쇼핑몰 고객 이탈의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 석사, pp.2007
- 진행규, "CS경영이란 무엇인가?" (2008), CS경영연구소
- SK텔레콤, "개척과 보람의 20년사" (2004), SK텔레콤
- TFT 보고서: TCS부문, "SK텔레콤", SK텔레콤, ~ (2005)
- TFT 보고서: TCS부문, "SK텔레콤", SK텔레콤, ~ (2007)
- TFT 보고서: TCS부문, "SK텔레콤", SK텔레콤, ~ (2008)
- Anderson, E. W, "Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden", Journal of Marketing, 58 (1994)
- Bearden, William O, "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, 20(1) (1983)
- Berry, Leonard L, "Marketing Services: Competing Through Quality" (1991), The Free Press
- Bitner,M.J, "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses", Journal of Marketing, 54(2) (1990)
- Boulding, W, "A Dynamic Process Model of Service Quality", Journal of Marketing Research, 20 (1993)
- Churchill, Jr. G. A, "An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction", Journal of Marketing Research, 19 (1982)
- Cronin, J. J, "Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56(2) (1992)
- Griffin, J, "Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It" (1995), Lexington Books
- Tse D. K, "Model of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing Research, 25 (1988), May
- Oliva, T. A, "A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies", Journal of Marketing, 56(3) (1992)
- Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4) (1980)
- Oliver, R. L, "Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw Hill
- Phillips,S, "King Customer in Business Week" (1990)
- Reichheld, F. F, "Zero Defections : Quality Comes to Services", Harvard Business Review, 68 (1990)
- Swan, John E, "Product Performance and Consumer Satisfaction : a New Concept", Journal of Marketing, 40 (1976)