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중·저가 서비스스케이프와 서비스커뮤니케이션이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

This research studies casual relationship of servicescape and service communication of buffet restaurant

정다현|윤혜원
한국마이스관광학회 (Korea MICE Tourism Society)|2014.12|MICE관광연구 (JOURNAL OF MICE & TOURISM RESEARCH)|제14권 제3호|pp. 67-88

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ServicescapeServicecommunication

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This study is conducted to identify a causal relationship that servicescape and servicecommunication of Korea’s food industry, specifically buffet restaurants have on customer satisfaction and customer return visit intentions. Through these, the hypothesis and research model are set to evaluate the research model by analyzing structural equation model against buffet restaurant visitors in Seoul regions, and tested hypothesis and proposed a practical marketing implication as follow. First, amongst the servicescape variables, coordination environment, cleanliness and convenience affect positively(+) on customer satisfaction while lacking in aesthetics and comfort. In particular, when compared with standardized path coefficient, convenience was the highest. Second, verbal & non-verbal communication of servicecommunication show the positive influence (+) beneficial to customer satisfaction. Third, the the customer satisfaction through service quality showes signigicant influence to the customer revisit intention. Therefore, buffet restaurants need proper servicescapes providing, in particular, comfortable dinging environments, convenience of customer moving path and parking, tableware management and toilet cleanliness; and induce customer revisits through the positive customer satisfaction with continuous service communication training on service workers to generate a bigger profit.

Abstract

This study is conducted to identify a causal relationship that servicescape and servicecommunication of Korea’s food industry, specifically buffet restaurants have on customer satisfaction and customer return visit intentions. Through these, the hypothesis and research model are set to evaluate the research model by analyzing structural equation model against buffet restaurant visitors in Seoul regions, and tested hypothesis and proposed a practical marketing implication as follow. First, amongst the servicescape variables, coordination environment, cleanliness and convenience affect positively(+) on customer satisfaction while lacking in aesthetics and comfort. In particular, when compared with standardized path coefficient, convenience was the highest. Second, verbal & non-verbal communication of servicecommunication show the positive influence (+) beneficial to customer satisfaction. Third, the the customer satisfaction through service quality showes signigicant influence to the customer revisit intention. Therefore, buffet restaurants need proper servicescapes providing, in particular, comfortable dinging environments, convenience of customer moving path and parking, tableware management and toilet cleanliness; and induce customer revisits through the positive customer satisfaction with continuous service communication training on service workers to generate a bigger profit.

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