소셜커머스 사이트의 디자인 요인이 고객만족도와 재구매 의향에 미치는 영향
Impact of Design Factors of Social Commerce Sites on Customer Satisfaction and Repurchase Intention
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본 연구는 소셜커머스 사이트의 디자인 요인이 고객만족도와 재구매 의향에 미치는 영향을 의류/패션사이트를 대상으로 하여 실증적으로 분석하는 데 목적을 두고 있다. 이를 위해 소셜커머스 사이트의 디자인 요인을 색상, 타이포그래피, 아이콘, 레이아웃, 그래픽, 홈페이지 구조의 6개 항목으로 정하고, 이들 영향요인들이 고객만족도와 재구매 의향에 미치는 영향력을 실증적으로 고찰하였다. 설문조사의 척도는 리커트 5점 척도를 이용하였으며, 자료의 수집기간은 2014.5.1.∼2014.5.20까지 21일간이었다. 수집된 자료는 254개로 집계되었으나, 항목의 내용이 빠지거나 불충분한 30개를 제외한 224개를 최종자료로 사용하였다. 본 연구의 결과를 두 가지로 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소셜커머스 디자인 요인들로 제시된 색상, 타이포그래피, 아이콘, 레이아웃, 그래픽, 홈페이지 구조의 6개 요인의 영향력이 클수록 고객만족도에 영향을 미치며, 또한 ‘고객만족도’가 클수록 ‘재구매 의도’에 영향을 미친다는 것으로 판단할 수 있다. 둘째, 소셜커머스 디자인 요인들 중에서 고객만족도에 영향을 크게 미치는 요소는 ‘그래픽’과 ‘타이포그래피’ 요인순으로 나타났으며, 재구매 의향에 영향을 크게 미치는 요소는 ‘홈페이지구조’와 ‘레이아웃’ 요인순으로 나타났다. 따라서 무엇보다도 ‘그래픽’ 요인을 우선적으로 확보함으로써 고객만족도를 높일 수 있으며, ‘홈페이지 구조’ 요인을 우선적으로 고려함으로써 재구매 의향을 높일 수 있음을 알 수 있다. 본 연구의 시사점은 소셜커머스 웹 사이트 개발에서 디자인 요인에 관한 영향 요소를 고려하고자 할 때 가이드라인의 역할을 할 수 있으며, 나아가 소셜커머스 업체의 이미지 마케팅 전략수립시 유용한 정보가 될 수 있다고 생각된다.
Abstract
This study is aimed at analyzing the impact of design factors of social commerce sites on customer satisfaction and repurchase intention in an empirical manner. Specifically, this study explored clothing/ fashion websites. To accomplish the objective, the design factors of social commerce sites were established as the following six categories: color; typography; icon; layout; graphics; website structure. Afterwards, how those factors influence customer satisfaction and repurchase intention was examined empirically. A survey was conducted with 5-point Likert scale and data was collected for 21 days from May 1 to May 20, 2014. Although 254 copies of questionnaires were collected, 224 were used as valid data after excluding 30 with missing or insufficient information. The findings can be summarized as the following two results. First, the higher the influence of six design factors of social commerce sites (color, typography, icon, layout, graphics, website structure), the greater the impact on customer satisfaction. Also, as the 'customer satisfaction' increased, it had a greater impact on ‘repurchase intention.’Second, the factors sequence with greater influence on customer satisfaction were ‘graphics’ and ‘typography.’ The factors sequence that influenced repurchase intention more than others were ‘website structure’ and ‘layout.’ It leads to the following conclusion. The first priority to enhancing customer satisfaction is improving ‘graphics.’ As for repurchase intention, it can be increased by improving the ‘website structure.’The significance of this study is as follows. First, it can serve as a guideline on influential design factors for developing social commerce sites. Second, it can provide useful information for social commerce companies as to image marketing strategy setting.
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