리조트 문화공간에 체험과 서비스 가치, 고객만족, 재방문의도 간의 구조적 관계
Structural Relation Between Resort Cultural Space Experience and Service Value, Customer Satisfaction, Revisit Intention
0
조회
0
다운로드
1
인용
0
참고문헌
키워드
초록
현재 국내의 리조트들은 다양한 스토리 소재와 테마를 가지고 복합문화공간으로 발전하고 있다. 이와 더불어 리조트 방문객들의 욕구는 갈수록 복잡해지고 기대가치는 더욱 높아지고 있다. 최근 리조트업계에서는 이러한 고객들의 욕구를 충족시키기 위해 차별화된 마케팅 전략의 일환으로 체험 마케팅을 활용하고 있다. 본 연구는 리조트 문화공간에 체험 유형이 서비스 가치, 고객만족에 어떠한 차이점이 있는지 알아보고, 이러한 변수가 재방문 의도에 유의한 영향력을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구결과 서비스 가치에 차이점이 나타났으며, 3가지 유형 중 공연공간이 가장 효과적인 것으로 나타났다. 반면 고객만족의 경우 3가지 유형의 차이가 없는 것으로 나타났다. 서비스 가치, 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향력을 검증한 결과 서비스 가치가 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 재방문의도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 리조트 문화공간에 체험 유형에 따라 서비스 가치가 다르게 나타난다는 점과 서비스 가치가 고객만족을 통해 재방문의도에 긍정적인 영향을 미친다는 결과는 리조트를 운영하는 기업에게 마케팅 전략을 보다 세부적으로 수립할 수 있는 시사점을 제공할 것이다
Abstract
Currently, domestic resorts are developing into multi-cultural spaces with various stories and themes. In addition, the desire of visitors to the resort are becoming increasingly complicated and the value of expectations is getting higher. Recently, the resort industry has been using experiential marketing as one of differentiated marketing strategies to satisfy the needs of these customers. a This study sought to identify differences in the effect of experiences in resort's cultural space on value of service and customer satisfaction by the type, and examine whether these variables might have a significant effect on intention to revisit. As a result of the research, there were differences in value of service, and of three types, experience at performing space was most effective. On the other hand, in case of customer satisfaction, there was no difference between the three types. As a result of verifying the effect of value of service and customer satisfaction on intention to revisit, value of service affected customer satisfaction, which affected intention to revisit in turn. These findings that customer satisfaction might be different depending on types of experience in resort's cultural space, and value of service had a positive effect on intention to revisit via customer satisfaction, may suggest implications to resort businesses for their need to establish marketing strategy more in detail.
참고문헌 (30)
- Kotler, P, "Marketing Management" (2006), Prentice Hall
- 권성자, "리조트체험이 재방문의도에 미치는 영향", 한국디자인학회 학술발표대회 (2017)
- 김복동, "의료 서비스품질 및 서비스 가치가 고객행동에 미치는 영향 : 관계품질의 매개효과를 중심으로", 박사, 경영학, pp.2011
- 김성수, "서비스품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로", 상업교육연구, 26(3), pp.111~134 (2012), 한국상업교육학회
- 김형수, "최근의 여가환경 변화와 국내 리조트산업 전망, KIS Cerdit Monitor", 한국신용평가, ~ (2010)
- 리우펑, "이동통신사의 서비스품질, 고객만족도, 고객충성도, 전환장벽, 전환의도 간의 관계에 대한 연구 - 대구․경북지역 20대 대학생을 중심으로 -", 고객만족경영연구, 18(2), pp.127~151 (2016), 한국고객만족경영학회
- 민형철, "문화소비공간 유형에 따른 소비자 체험, 장소애착 및 사회적 연결감에 관한 구조적 관계 연구", 조형미디어학, 15(2), pp.99~110 (2012), 한국일러스아트학회
- 서구원, "기업 복합문화공간의 공간선호도와 기업이미지에 관한 연구", 서울도시연구, 9(4), pp.71~85 (2008), 서울연구원
- 레저, 리조트시설의 계획 및 설계에 관한 연구, "서기영", 성균관대학교, ~ (2000)
- 서지연, "커피전문점 서비스 품질이 고객만족과 신뢰, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 :토종브랜드와 해외브랜드의 비교를 중심으로", 고객만족경영연구, 13(3), pp.151~172 (2011), 한국고객만족경영학회
- 심우극, "교육서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족, 자발적 행동의도에 미치는 영향: 가치일치의 조절효과를 중심으로", 사회과학연구, 54(2), pp.181~215 (2015), 사회과학연구원
- 신재익, "지역 국제연극제에서 서비스가치의 선ㆍ후행변수에 관한 연구", 고객만족경영연구, 15(3), pp.1~24 (2013), 한국고객만족경영학회
- 엄상권, "國內 리조트施設의 類型別 現況 및 開發 特成에 관한 硏究", 대한건축학회논문집 계획계, 18(1), pp.59~70 (2002), 대한건축학회
- 이경렬, "온라인 상의 체험의 유형화와 체험이 웹자산에 미치는 영향에 관한 연구 : 슈미트(Schmitt, 1999)의 총체적 체험이론을 중심으로", 광고학연구, 22(1), pp.57~79 (2011), 한국광고학회
- 이경렬, "글로벌 브랜드숍의 상업적 공간에 대한 소비자의 체험이 브랜드 자산에 미치는 영향 : 슈미트(Schmitt, 1999)의 체험 마케팅적 관점을 중심으로", 커뮤니케이션학 연구, 18(2), pp.83~103 (2010), 한국커뮤니케이션학회
- 이경숙, "전시회 참가자의 서비스품질, 서비스가치가 만족에 미치는 영향-2010 서울리빙디자인페어를 중심으로", 한국콘텐츠학회 논문지, 11(3), pp.428~439 (2011), 한국콘텐츠학회
- 이주형, "리조트 유형에 따른 관광동기 연구", 관광경영연구, 12(2), pp.131~153 (2008), 관광경영학회
- 이학식, "서비스 품질과 서비스 가치", 한국마케팅저널, 1(2) (1999)
- 최웅, "리조트호텔의 선택속성에 관한연구", 호텔리조트카지노연구, 6(1) (2007)
- 하동현, "대구ㆍ경북 외래 관광객의 체험이 체험의 즐거움, 체험만족 및 애호도에 미치는 영향 - Pine과 Gilmore의 체험경제이론(Experience Economy)을 중심으로 -", 관광연구, 24(5), pp.359~380 (2009), 대한관광경영학회
- 한정원, "국내 복합리조트 숙박시설의 실내디자인특성 분석", 한국실내디자인학회 논문집, 19(2), pp.186~196 (2010), 한국실내디자인학회
- Bitner, M. J, "Servicescape : The impact of physical sur roundings on customers and employees", Journal of Ma rketing, 56(2) (1992)
- Holbrook, M. B., "The experimental aspects of consumption : Consumer fantasies, Feeling and fun", Journal of Consumer Research (1982)
- Dimensions of cruisers' expe rience, satisfaction and intention to recommend, "Hosany, S.", School of Management, Royal Holloway University of London, ~, pp.SoMWP - 0905 (2009)
- Nelson, P., "Information and consumer behavior", ~ (1970)
- Oliver, R.L., "A cognitive model of the antecedents and consequence of satisfaction decisions" (1980)
- Pine, B. J, "Welcome to the experience economy", Harvard Business Review, 76(4) (1998)
- Schmitt, B. H, "Experiential marketing: How to get cus tomers to sense, Feel, Think, Act, Relate to your comp any and brands" (1999), The Free Press
- Wakefield, K. L., "Excitement at the mall: De terminants and effects on shopping response", Journal of Retailing, 74(4) (1998)
- Zeithaml, Valarie A, "Consumer perceptions of price, quality, and value: A Means-End model synthesis of evidence" (1998)